Da retomada dos shoppings, passando pelas negociações com lojistas, até o que a pandemia muda no tradicional "encantamento do cliente". A coluna conversou, na tarde desta segunda-feira (25), com Eduardo Oltramari na Live de GaúchaZH. Ele é superintendente do Shopping Total, coordenador regional da Associação Brasileira e Shoppings Center (Abrasce) e vice-presidente da Associação Comercial de Porto Alegre (ACPA). Confira:

Como estão sendo os primeiros dias de retomada?
O processo de contagem regressiva foi bastante desgastante, demandou muitos esforços, o que culminou, no fim, pela deliberação do prefeito pela retomada dos shopping centers. A abertura do Shopping Total aconteceu na sexta-feira (22) obedecendo todos os procedimentos protocolares, como sanitização, e transcorreu dentro da normalidade. Obviamente, vamos trabalhar muito ainda e de forma mais abrangente.

Tem que passar segurança pro consumidor...
Isso. Precisamos reabilitar essa áurea de segurança que os shoppings sempre proporcionaram. 

Quais são algumas dessas medidas que vocês tomaram no shopping?
Foi desenvolvido um trabalho prévio com a sanitização de todas instalações para permitir a higiene adequada. Os nossos funcionários fizeram os testes rápidos de covid-19, o que também foi uma providência muito adequada. Todos os procedimentos constantes no protocolo, tanto do município como do Estado, foram seguidos à risca. Mas o mais importante é a conscientização do cliente. Uma gama muito significativa de sinalizações, orientações e procedimentos, que vão desde o uso da máscara até o álcool gel. Corrimão, guarda-corpos, elevadores são limpos periodicamente para dar ao cliente a satisfação de ver que o shopping está tomando cuidado. A praça de alimentação está operando com distanciamento. Optamos por desativar uma mesa sim, uma mesa não, para dar essa tranquilidade do distanciamento. 

Vocês percebem que há engajamento por parte do consumidor?
Estamos bastante satisfeitos com a própria percepção do cliente, que adere. Ele percebe já a preocupação com os termômetros digitais para identificação da temperatura, a sinalização, usa o álcool gel. Essa conscientização está sendo muito tranquila. O que nos ajuda muito na nossa atividade e nas nossas obrigações com os protocolos públicos em relação à reabertura.

E o nível de consumo nessa retomada? Como está a saúde financeira dos lojistas?
Durante o período de isolamento, que foram 62 dias, as atividades de supermercado e farmácias, a agência de Correios, agência lotérica, isso funcionou normalmente. Agora, a retomada vai ser lenta, gradual, dentro de uma consciência progressiva. Nós, administradores e gestores, temos que ter muita atenção para dosar e determinar providências em uma equalização negocial. A retomada vai acontecendo progressivamente com a sintonia da reabilitação do consumidor. No momento que o cliente do nosso cliente, que é o lojista, se propor a retomar o exercício natural de compra e lazer, será muito tranquilo. Nós temos que ter muita atenção para dimensionar procedimentos de negociação sob medida para cada situação. Não há como fazer uma negociação comum ou ter procedimento único. Cada lojista tem particularidades. Nossa predisposição é um tratamento especializado com cada caso.

Inclusive na questão dos aluguéis?
Sim. Em todas as variáveis que representam custos, nós temos que atuar, para minimizar esse custo físico que representará nessa retomada, que será lenta e gradual. Para isso, é fundamental construirmos soluções.

Quando falamos em retomada, tem a vontade das pessoas de comprar, de se presentear depois de tudo isso. Por outro lado, sabemos que a renda das pessoas é afetada pela crise. Como o senhor vê isso?
Vai ser lento e cada etapa será superada de forma tranquila, a partir da identificação da necessidade de consumo. O desemprego vai crescer mais, a instabilidade e insegurança do consumidor irão frear a retomada, que não será na velocidade desejada. Mas as coisas se recompõem, com muita humildade e expertise. 

Para o lojista que está com medo de o cliente não voltar, que tipo de orientação vocês dão? Como lidar com estoque, funcionários, com o caixa da empresa? As atividades de alimentação vão sentir mais, há inibições da máscara. Terão um tratamento diferenciado pelo shopping. Assim como lojas de linha mole, como as de roupa, para que consigamos achar soluções. O consumidor não consegue provar roupas e fica difícil consagrar a venda. Sem dúvida, é um aprendizado comum, que tem variáveis que nós mesmos, apesar de ter bastante experiência no varejo, estamos aprendendo. E aprendendo na dor. É uma dificuldade atípica, nova, sem histórico, que criou e estabeleceu uma adversidade funcional para determinados lojistas que, obviamente, têm mais ou menos dificuldade dependendo do mix, dependendo dos estoques. Por exemplo, lojistas que não conseguiram receber roupas para estação mais frias precisam repor o estoque para começar a vender. 

A Abrasce tá tendo reuniões com frequência com o BNDES. Ao mesmo tempo, a entidade está em busca de crédito para repassar pro lojista. Tem alguma evolução?
A Abrasce fez inúmeras investidas para modelar um processo de crédito para os lojistas. Aqui no Sul, também, com Sindilojas, CDL e a Associação Comercial de Porto Alegre. Mas o mercado ainda é muito difícil, muito refratário. As garantias ainda estão sendo exigidas numa proporção muito acima do normal. Precisa ser criada uma alternativa mais versátil para que os lojistas, que são 80% de pequenos e médios, tenham acesso a essas linhas de crédito. E tenham acesso com elasticidade e taxas de juro adequadas. 

Em 2018, conversamos sobre uma pesquisa sobre futuro dos shoppings. Fizemos uma longa entrevista analisando os resultados. Depois, colocaram muito lazer. O que muda em planejamento de longo prazo, considerando canais digitais e meios de venda?
Nós tivemos uma facilidade pela intimidade que a Silvia (Rachewsky, gerente de marketing do Shopping Total) e sua equipe têm com mídias sociais e sua equipe. Muitos lojistas eram refratários ao WhatsApp e à demanda online. Mas, na crise, foi uma necessidade. Os lojistas tiveram que adaptar rapidamente. Drive-thru, delivery, takeaway vieram para ficar e nós vamos potencializar, profissionalizar as ações apoiando os próprios lojistas. As mídias sociais precisam ser bem trabalhadas, a velocidade, o estoque o preço competitivo. 

E também o processo de entrega da mercadoria. Essa relação de canal digital pode ir para o ponto físico, né?
É muito prazeroso você desfilar no shopping, ver e ser visto. Ter a diversidade das opções de compra em um ambiente seguro, climatizado e, agora, sanitizado e com saúde. Isso é fundamental. 

Em relação às áreas de lazer, vocês têm alguma projeção?
Essa é uma variável que ainda não está decifrada. Não sabemos quando e como. A situação é mais complexa nos equipamentos de lazer porque contemporizam a necessidade de aglomeração, de comportamento e de atenção. Só serão possíveis na medida em que o poder público flexibilizar ao identificar que é seguro. Essas atividades vão sentir muitíssimo até que se restabeleça o cenário adequado. 

Para conseguir acelerar essa retomada dentro da segurança necessária dos critérios de saúde, o que é possível fazer mais?
Isso é diretamente associado à reversão dos gráficos, do  contágio e dos óbitos. Além disso, nós temos que aperfeiçoar o nosso atendimento, porque o encantamento, agora, tem que estar superado. 

Inclusive, com o adicional de dar segurança para o cliente...
Verdade. Reabilitar a segurança. Nós temos expertise e competência para proporcionar ambientes controlados, que são adequados ao determinado pelo poder público. Nós temos convivido com milhares de médicos e infectologistas que merecem todo nosso apoio e admiração. Mas existem também diretrizes contraditórias que nos deixam inseguros. Aí, tem importância a mídia, para também desmistificar essas questões. Saúde e economia estão juntas. 

Colunista Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Colaborou Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br)
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