A Trensurb divulgou, nesta quinta-feira (23), o resultado da pesquisa feita com seus usuários. O levantamento foi pela empresa Amostra Instituto de Pesquisa.
Ela foi contratada pela Trensurb e, entre outubro e novembro, buscou avaliar a percepção dos passageiros sobre o serviço prestado. Entre 8 e 13 de novembro, 2.390 entrevistas foram realizadas nos três turnos.
A amostra foi feita conforme o fluxo de usuários nas estações e dias da semana. A margem de erro é de dois pontos percentuais, com nível de confiança de 95%.
Antes disso, em outubro, dez passageiros trouxeram suas percepções, de forma mais detalhada. Foram escolhidos cinco homens e cinco mulheres, usuários do metrô, selecionados em diferentes horários, dias e cidades. Nessa ocasião, os participantes avaliaram questões como confiabilidade e a pontualidade dos serviços prestados, inclusive durante o período de pandemia.
A pesquisa apontou que 62,2% dos entrevistados consideram-se satisfeitos, de maneira geral, com os serviços prestados pela Trensurb, enquanto 19,5% se dizem muito satisfeitos. A soma desses índices resultou em 81,7% de satisfação. No ano passado, esse percentual foi de 74,9%.
Apenas 2,3% dos entrevistados na edição de 2021 se declararam insatisfeitos e 9,2%, pouco satisfeitos. No total, o percentual de pessoas que reclamam do serviço chegou a 11,5%.
Detalhes da pesquisa
O item com melhor índice de satisfação é o atendimento dos empregados da bilheteria (75,5%), seguido dos avisos sonoros em trens e estações (73,8%), atendimento dos agentes da segurança metroviária (72,5%), limpeza e conservação de estações e trens (71,2%) e ações de prevenção à Covid-19 (69,3%).
Quando perguntados sobre o principal benefício oferecido pela Trensurb à sociedade, a maioria dos entrevistados (58,5%) referiu-se à agilidade no transporte. Do total de entrevistados, 95,7% recomendariam o sistema de transporte. Podendo escolher entre trem e ônibus, 90,1% disseram que escolheriam o trem. Entre os principais motivos para utilização do metrô - pergunta de múltipla escolha -, destacam-se a rapidez/agilidade (33,5%), o preço da passagem (19,8%) e a regularidade/pontualidade (7,9%).
- É importante na pesquisa a percepção que os passageiros tem da essencialidade do serviço: que ele funciona sempre, mesmo durante toda a pandemia o metrô nunca parou; aliado a isso, apontaram a confiabilidade dos horários e é importante registrar que a percepção dos serviços tem sido crescente nos últimos dois anos, o que nos indica que estamos no caminho certo - comemora o diretor-presidente da Trensurb, Pedro Bisch Neto.
Entre os temas abordados, aqueles com menor grau de satisfação foram a mendicância, comércio irregular e apresentações - não autorizadas - com pedido de dinheiro (25,5%). A lotação dos trens (30,8%) aparece logo em seguida. Os dois também estiveram entre os mais queixosos pelos usuários no ano passado.
O desconhecimento da existência e serviço prestado pelo Espaço Multicultural Livros sobre Trilhos (37,4%), falta de variedade de lojas e serviços existentes nas estações (46,6%), apareceram na pesquisa de 2021, também estão entre os temas que precisam ser melhorados.
Logo em seguida, na quinta posição, estão escadas rolantes e elevadores. Praticamente metade os usuários se diz satisfeito (50,5%). Esse índice atingiu 40,6% na análise anterior.
De acordo com a Trensurb, a pesquisa de satisfação permite também que ações sejam direcionadas para aqueles itens onde há mais descontentamento. Segundo a empresa, o conhecimento das principais necessidades auxiliam na tomada de decisões pelos gestores.
Perfil dos usuários
Conforme a pesquisa, o perfil de usuários mais frequentes do Trensurb são mulheres (59,8%), com idade entre 20 e 49 anos (74,6%), solteiros(as) (63,4%), com ensino médio completo (58%), renda individual entre R$ 1.100 e R$ 2.750 (81,7%) e, principalmente, empregados da iniciativa privada (51,1%).
Hábitos de deslocamento
O levantamento demonstra que 70,3% dos entrevistados utiliza o metrô há mais de cinco anos e que 63,7% são usuários habituais. Dos passageiros do metrô, 52,8% afirmam deslocar-se a pé até a estação de embarque e 28,2% utilizam ônibus. 57,6% deles leva até dez minutos para chegar à estação. Após desembarcar do trem, 54,4% dos usuários costumam completar o percurso a pé e 27%, de ônibus.
