Muita gente me pergunta o que ser o mais importante para um restaurante triunfar ou não no mercado hoje em dia. Minha resposta é sempre a mesma, e cada vez mais convicta: o atendimento é o fiel da balança. Isso porque o consumidor não quer só se alimentar, ele quer ser bem servido, quer atenção.
Muitos restaurantes não percebem que o atendimento começa antes mesmo da chegada. Quando o consumidor contata o restaurante para reservar uma mesa ou para tirar dúvidas sobre o horário de funcionamento ou o menu, já começou a avaliação do cliente. E são raros os lugares que atendem bem nesse quesito. Cordialidade e atenção ao atender o telefone são o mínimo que o cliente deseja.
Quando o cliente chega ao estabelecimento, a recepção na porta já impacta na experiência. Fazê-lo sentir-se confortável e prontamente atendido é fundamental. Fico muito incomodado nos lugares onde chego para pedir uma mesa e tenho que ficar procurando o atendente que pouca bola dá aos clientes. Um sorriso no rosto nessa hora é o boas vindas que todo mundo gosta.
Muito se fala que o garçom é o maior vendedor do restaurante. Ele é o principal ponto de contato entre o cliente e a comida. Ele é quem pode fazer o cliente consumir mais simplesmente por dar atenção e saber o que oferecer. Para isso, o garçom tem que ter empatia, tem que saber se colocar no lugar do cliente. Logo, os donos de restaurante precisam fazer os garçons provarem os menus, conhecerem de vinho e cerveja, mas, principalmente, aprenderem sobre comportamento, sobre o que incomoda ou não o cliente. Em tempos de crise, investir no atendimento é a ação mais barata e eficaz para um restaurante melhorar seu resultado.
Um atendimento próximo e educado é algo valorizado em qualquer estilo de restaurante. A alegria de quem atende transparece no serviço. É preciso gostar do que se faz para atender bem, é preciso estar preocupado o tempo todo com a satisfação do cliente. Do momento em que ele pisa no lugar até o momento em que ele vai embora. Um deslize em qualquer etapa do processo e ninguém vai lembrar do que comeu ou bebeu no restaurante.
A agilidade é uma das características mais valorizadas pelo cliente. Alguns restaurantes têm investido em tecnologias para acelerar o processo e garantir que nenhuma informação se perca. Pode ajudar, mas se o garçom não tem treinamento ou perícia para operar um certo aparelho, é bom garantir mesmo num pedaço de papel que seja. O tempo do cliente é o seu bem mais importante, mais até do que o dinheiro. É preciso cuidar dele.
Tem algo que o cliente geralmente não fala que quer, mas requer o tempo todo do garçom: a paciência. Isso porque o consumidor está cada vez mais chato e exigente. A cada dia surge um novo tipo de restrição ou preferência de ingredientes na cabeça dos consumidores. Explicar termos estranhos do menu ou confirmar com o chef se algo pode ser mudado é uma nova realidade que não se pode evitar.
A demora para trazer a conta é outro vilão clássico do bom atendimento. No momento em que o cliente decidiu ir embora ele percebe mais cada minuto de espera. E visto que hoje em dia a maioria dos pagamentos acontece no cartão, não custa nada já trazer a conta com a maquininha junto. Não é?
Repare que a maioria dos lugares em que você é cliente frequente são aqueles que fazem você se sentir bem atendido. Ser bem atendido é básico, encantar o cliente é certeza de que ele volta.
* Conteúdo produzido por Diego Fabris
