Por Alfredo Fedrizzi, jornalista e consultor
Ganhando Confiança: o Balanço entre Tecnologia e Emoção Humana. Esse é o título de uma interessante palestra que assisti há poucos dias no Web Summit, em Lisboa. Zander Lurie, CEO da SurveyMonkey, líder mundial de pesquisa online (recebem 20 milhões de respostas por dia!), apresentou um trabalho que acabou de fazer nos EUA, no Canadá e na Inglaterra. Aqui vão alguns tópicos que selecionei:
Tudo o que fazemos é baseado na confiança. Só 9% dos consumidores acreditam em uma nova marca que compram pela primeira vez, mas essa confiança pode chegar a 89% se a experiência for boa.
As empresas que ouvem seus clientes constroem credibilidade e crescem rápido.
Das 500 maiores empresas da revista Fortune, as que cuidam mais dos seus consumidores são Amazon, Disney, FedEx, UPS e Costco. Elas respondem e resolvem rápido os problemas dos clientes. Também são confiáveis as marcas que entregam o que prometem: 60% acreditam que o marketing está vendendo produtos que eles não querem ou não precisam.
O uso de tecnologia vem abrindo novas oportunidades para o marketing, mas 91% dos consumidores sabem que são seguidos por anúncios através das plataformas sociais.
Indústrias inteiras estão enfrentando crises de confiança. Em quem você confia que deixa suas informações pessoais seguras? 58% confiam nos bancos. Mas 43% não confiam nos sites que usam.
O que faz os consumidores perderem a confiança em uma marca? 75% dizem que é quando têm uma experiência pobre com a marca, 71% quando têm um serviço ao consumidor ruim, 44% quando há violação de segurança, 37% quando veem uma propaganda ofensiva, 30% quando ocorre algum escândalo com a liderança da empresa e 21% quando falta diversidade na propaganda.
Para grandes compras, mais da metade dos clientes prefere fazer suas próprias pesquisas, ouvindo outros consumidores.
Somente 10% dos consumidores considerariam comprar serviços financeiros ou assistência médica de uma marca nova.
75% dos consumidores esperam uma resposta por horas e dias nas redes sociais. Portanto: escute (em escala) com tecnologia, mas responda (rápido) como humano.
Os consumidores dos países pesquisados não confiam em empresas que não tenham website.
Confie em grandes ideias (insights). Não em big data.
A recomendação é: “Trate as relações com os consumidores como você trata as suas relações pessoais”.
