O cliente tem sempre razão. Você já deve ter ouvido essa frase ao menos uma vez na vida. Mas será que o consumidor está mesmo sempre certo na hora da compra? Engana-se, por exemplo, quem pensa que é obrigação da loja trocar aquela blusa que não serviu — a atitude não passa de um ato gentil do estabelecimento para fidelizar consumidores.
Mercadoria com defeito tem de ser trocada na hora? Na verdade, não é bem assim. Dependendo da necessidade do produto no seu cotidiano, é possível que você fique até 30 dias aguardando o conserto do mesmo para, só depois, ter direito de trocá-lo ou pedir o dinheiro de volta.
Já quando o produto não chega no prazo acordado, é possível solicitar a devolução do dinheiro. Foi o que aconteceu com a funcionária pública Kátia dos Santos Bittencourt, 46 anos, moradora do bairro Partenon, em Porto Alegre. Ela comprou um guarda-roupas pela internet no dia 22 de novembro e o produto não chegou até a data prevista, 26 de dezembro. Como tinha viagem marcada para 9 de janeiro, solicitou o cancelamento da compra pelo chat do site, sem nunca obter retorno. Um dia após o pedido, a transportadora foi até a casa dela para efetuar a entrega, com uma surpresa desagradável:
— Eu ia receber, quando vi que a mercadoria estava violada, as caixas abertas e as pontas do roupeiro danificadas. Fiquei desconfiada e não recebi a mercadoria. Procurei o Procon para cancelar a compra, porque eu não estou com o produto e não posso seguir pagando — ressalta.
Este caso, explica a diretora diretora-executiva do Procon de Porto Alegre, Sophia Martini Vial, é um daqueles em que o consumidor tem, sim, razão. Sempre que o consumidor adquire bens ou serviços pela internet tem direito a usar, após o recebimento, o prazo de arrependimento de sete dias, sem a necessidade de justificar o motivo da desistência.
No caso de Kátia, o Procon deve instaurar processo administrativo contra a empresa, já que enviou carta ao fornecedor e o endereço fornecido pela consumidora não foi encontrado pelos Correios.
Confira, abaixo, os mitos, dúvidas e verdades na relação cliente-vendedor. As dicas foram elaboradas com a ajuda de três especialistas em direitos do consumidor: a advogada e representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Livia Coelho, a diretora-executiva do Procon de Porto Alegre, Sophia Martini Vial, e o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti.
