Pessoas e hospitalidade: como ambientes saudáveis para colaboradores tornam a experiência dos clientes ainda melhor

É claro que uma boa comida é o que realmente importa quando vamos a um lugar. Mas quem nunca quis ser recepcionado com um sorriso e um atendimento acolhedor? Isso faz toda diferença. Tanto é verdade que se o contrário acontecer é bem possível que não voltemos a frequentar um bar ou restaurante.

CEO do Union Square Hospitality Group, Danny Meyer está à frente de diversos restaurantes – inclusive com estrelas Michelin – e trata a hospitalidade como a coisa mais importante de suas operações. Para ele, ela não é apenas um ato de cortesia, é uma filosofia de vida. E acredita, ainda, que todos nós temos o poder de transformar a experiência de alguém simplesmente ao tratá-lo com bondade.

No livro "Setting the Table", Meyer ressalta a importância de criar uma cultura organizacional baseada no respeito e no cuidado mútuo. Segundo ele, quando as pessoas se sentem valorizadas e acolhidas, elas estão mais dispostas a dar o seu melhor e oferecer um serviço extraordinário - que é o que todos buscamos, não é mesmo?

Assim, entendemos que a experiência mora nos detalhes. Desde a entrada até a saída do local, é necessário criar um ambiente acolhedor. E isso passa muito mais pelas pessoas do que pelo local, já que a equipe desempenha um papel crucial nesses momentos. Garçons bem treinados, por exemplo, conseguem fazer recomendações personalizadas, conhecer as preferências dos clientes e adaptar o serviço de acordo com suas necessidades. Essa conexão cria uma atmosfera de confiança e conforto, nos fazendo sentir em casa.

Mas transformar essa vontade em realidade tem seus obstáculos. Coordenador de projetos de alimentos e bebidas do Sebrae RS, Roger Klafke insiste que a relação com os colaboradores é tão importante quanto com os clientes.

- Pensar na experiência das pessoas para poder dar o próximo passo e pensar na experiência do cliente é um grande desafio – afirma Roger.

Ele ainda afirma que a melhor maneira de transformar a cultura das empresas, principalmente as de menor porte ou familiares é pelo exemplo.

- Esse cuidado com as pessoas não tem muita mágica a se fazer. É dar exemplo! E na própria equipe ter história positivas de pessoas que começaram em uma função e chegaram a um novo posto. Isso acaba contagiando e dando exemplo para outras pessoas, que é possível ter um crescimento na empresa, possibilidades de desenvolvimento - diz.

Em um mundo cada vez mais digital, a hospitalidade em bares e restaurantes se torna ainda mais valiosa. É um lembrete de que a interação humana e a conexão real são insubstituíveis. Em um bar movimentado ou em um restaurante aconchegante, é onde histórias são compartilhadas, risadas são ouvidas e amizades são feitas. É tudo sobre pessoas.

Confira mais da conversa entre Diogo, Lela e Roger no podcast Plano de Voo, do Sebrae RS. Trouxemos um trechinho desse papo aqui.

Para saber mais sobre hospitalidade e pessoas, acesse o e-book do Sebrae RS sobre a National Restaurant Association Show 2023, a maior feira de gastronomia e food service do mundo.