Após o escândalo do rombo contábil de R$ 20 bilhões, a Americanas colocou na sua rede social um recado direcionado, primeiramente, a clientes: "Entre nós e você, nada mudou. Seguimos pensando e trabalhando por você." Mas será que nada mudou mesmo para o consumidor? A coluna tem sido questionada se ainda é seguro comprar da empresa. Afinal, há risco de recuperação judicial, problemas na operação e, em último caso, de quebra.
O Procon de São Paulo já notificou a varejista e o Ministério da Justiça deve fazê-lo nesta terça-feira (17). A pasta do governo federal engloba a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O Procon-SP questiona, entre outros pontos, se as reclamações contra a empresa têm já relação com o problema contábil. No ano passado, foram 9,3 mil queixas, contra 5,7 mil do ano anterior.
Por enquanto, não há indicação de que a Americanas irá interromper a operação, afirma no site que "seguirá trabalhando duro para trazer a todos vocês, a melhor experiência no tempo e no preço que cada consumidor busca." Porém, não está claro se os consumidores seriam afetados. Ainda não se sabe nem se a empresa pedirá mesmo a recuperação judicial dentro dos 30 dias que ganhou de prazo da Justiça ou como seria a proposta de reestruturação financeira. Ao menos as entregas de curto prazo parecem estar garantidas para quem compra pela internet. Para quem adquire na loja, a apreensão seria para problemas posteriores com a mercadoria.
Seja pelo site ou na loja, a Americanas é responsável pelo produto que vende. Há casos, como defeito no produto, nos quais o cliente pode buscar diretamente o fabricante, mas a relação de consumo dele é com a varejista. Além da venda direta, a Americanas também funciona como marketplace, ou seja, plataforma onde outras empresas vendem produtos. Por mais que elas venham a ser obrigadas a resolver problemas de entrega e qualidade da mercadoria, o contato pelo consumidor fica mais tumultuado.
É óbvio que se os consumidores deixarem de comprar, a situação da rede ficará ainda mais difícil. Porém, é preciso mencionar que há um risco, mais de atendimento posterior em caso de problema no produto do que de não recebê-lo. Comprar na loja física é mais seguro neste momento. No caso de problemas, a pessoa deve registrar reclamação no site consumidor.gov.br, que é do Ministério da Justiça, ou no Procon da sua cidade ou Estado. Neste caso específico, não tem muita eficácia recorrer ao site Reclame Aqui, já que o forte dele é a preocupação das empresas com a sua reputação, que na Americanas já está bem abalada.
Coluna Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Equipe: Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br) e Guilherme Gonçalves (guilherme.goncalves@zerohora.com.br)
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