Motivado pela denúncia de uma usuária insatisfeita com os canais de comunicação do site AirBnb, que aluga imóveis por temporada, o Ministério Público do Rio Grande do Sul (MP-RS) instaurou um inquérito civil para apurar se há irregularidades na forma de comunicação disponibilizada pelo site. A empresa foi convocada a prestar esclarecimentos em uma audiência marcada para 28 de maio.
Em uma reclamação protocolada em dezembro de 2016, uma advogada diz que o AirBnb não oferece telefone ou e-mail para contato em sua página brasileira. Segundo ela, a "Central de Ajuda" do site exibiria apenas perguntas prévias, o que dificultaria o contato com a empresa, "presumivelmente, para esquivar-se de responder aos consumidores e autoridades brasileiros". Ao final, ela pede que a Justiça intervenha para que a empresa passe a agir em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
O objetivo do inquérito instaurado pelo promotor Rossano Biazus é apurar se as práticas estão em desacordo com o Decreto 6.523/08, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para algumas atividades. Entres outros tópicos, o texto prevê acessibilidade ininterrupta a serviços de atendimento.
GaúchaZH procurou os canais de atendimento do AirBnb e deparou com perguntas em lista, como as descritas pela consumidora, e com janelas para envio de mensagem direta, mas não encontrou endereço de e-mail ou telefone para contato — segundo o atendimento do site, seria disponibilizado um telefone para emergências para clientes com reserva confirmada.
Em nota, o Airbnb disse que "a plataforma mantém diversos canais de atendimento ao consumidor, utilizando tecnologia e interatividade para atender de forma eficiente os questionamentos realizados, seja por mensagem, chat, redes sociais e telefone, contando inclusive com serviço 0800 acessível no Brasil." Segundo a empresa, "todos os usuários com reserva confirmada também recebem por e-mail e no aplicativo um lembrete com os canais de comunicação disponíveis". Por fim, destacou que a empresa comparecerá à audiência e "irá prestar todos os esclarecimentos necessários" ao Ministério Público.
