As vendas digitais estão salvando muitos negócios durante a pandemia do coronavírus. Em alguns casos, mudarão em definitivo a configuração dos negócios. A bola da vez nesse processo é, com certeza, o WhatsApp. A ferramenta é a que simula melhor o atendimento de um vendedor na loja física. Gigantes do varejo já reportam a seus acionistas que o aplicativo da bolinha verde, tão conhecido pelos grupos de família, já responde por 20% ou mais das vendas no Brasil.
Mas o WhatsApp também tem uma etiqueta. Aquela tia querida pode até não seguir e você continuará amando ela. Mas as empresas podem, além da simples perda da venda, tirar a paciência do consumidor, para sempre. Como consumidora online pré-pandemia, de verduras a calça jeans, passando por móveis, a colunista alerta para cinco coisas que NÃO devem ser feitas na venda pelo WhatsApp:
1 - Não mande áudio
Nem para abordar o consumidor e muito menos para responder dúvidas. Nem sempre as pessoas podem ouvir e muitas outras não gostam mesmo. Lembre-se que o interesse é do vendedor de que a informação chegue até o cliente. Mas o principal transtorno é que o áudio dificulta na hora de encontrar um preço ou outra explicação qualquer, ainda mais se foram enviados vários áudios. Simplifique sempre, com frases curtas, objetivas e informação clara.
2 - Não deixe o consumidor no vácuo
Às vezes, estou tirando dúvidas com um vendedor pelo WhatsApp e, daqui a pouco, ele some e eu fico sem resposta. Voltam a falar comigo horas depois, no dia seguinte ou dois dias depois. Pior ainda quando é outro vendedor que não tem ideia do que estávamos negociando. Eu juro que me imagino na loja física, tirando dúvidas e o vendedor virando as costas no meio da conversa e indo embora. Se for necessário encerrar o atendimento por questões de horário ou outra demanda qualquer, avise o cliente e ofereça uma nova hora para seguir a conversa.
3 - Não venda sem antes ter comprado - ou tentado - pelo WhatsApp
Nada melhor para entender a jornada do cliente do que experimentá-la antes. O que oferecer, como mostrar os produtos, qual deve ser a abordagem, como deve ser conduzida a conversa e muitas outras dúvidas do vendedor podem ser mais facilmente respondidas se ele próprio tentar comprar algo antes. Antecipe-se às necessidades dos clientes antes mesmo que ele identifique quais são elas, até porque muitos consumidores estão, agora na pandemia, comprando pela primeira vez no online. Defensores das lojas físicas costumavam dizer com orgulho que nunca tinham comprado pela internet. Deixem isso para lá, e rápido. Já estão atrasados.
4 - Não esqueça de sugerir produtos
Pense como se você estivesse atendendo um cliente na loja física. Ofereça produtos, enviando fotos, com descrições breves. O cliente anseia por isso, já que muitas vezes não sabe exatamente o que está procurando por não conhecer - obviamente - o que a loja tem de estoque. Pode ser durante o atendimento ou mesmo após um tempo sem contato. Mas tente oferecer produtos e serviços que se encaixem com o perfil do cliente. Arrisque às vezes, claro, enviando um catálogo geral talvez, identificando novas necessidades e avançando no seu conhecimento sobre aquele consumidor. Cuidado, no entanto, para não exagerar e torrar a paciência do consumidor. Pode ocorrer o pior dos mundos de quem vende pelo WhatsApp, que é ser bloqueado pelo consumidor, que nunca mais verá suas mensagens.
5 - Não fale como no grupo da amigos
Treine sua equipe e cuide você mesmo para não conversar com o consumidor pelo WhatsApp como se estivesse no grupo de amigos. Usar a ferramenta na vida pessoal não quer, necessariamente, dizer que a pessoa sabe utilizá-la para vender. A leveza é bacana quando o vendedor sabe o tom que deve ser usada e dependendo do perfil do negócio, que se reflete no tipo de cliente. Os emojis, que são as figurinhas disponíveis ao usuário, ajudam a mostrar a intenção daquela frase direta de resposta ao cliente. Mas sem exageros para não afetar a credibilidade e passar uma sensação estranha. E lembre-se: jamais escreva no WhatsApp o que você não colocaria em um outdoor na rua. Um print (quando a imagem da tela é capturada) de uma conversa mal conduzida pode viralizar e até parar em outras redes sociais, causando danos terríveis ao negócio. E o contrário também, tornar o atendimento um sucesso se um cliente espalhar uma boa sacada sua.
Colunista Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Colaborou Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br)
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