A Samsung lista com orgulho as frentes em que está atuando para manter os consumidores satisfeitos naquela etapa que muitas empresas negligenciam: o pós-venda. Afinal, o cliente já comprou, não é mesmo? Não, não é. O cliente mal atendido quando tem um problema ou que não é fidelizado começa a brilhar o olho para os correntes.
- Pós-venda é oportunidade. Não problema - brada o diretor de Customer Service da Samsung Brasil, Luiz Xavier.
O executivo visitou a coluna Acerto de Contas durante uma viagem a Porto Alegre, onde já trabalhou por quase uma década. A Samsung fabrica eletroeletrônicos, de celulares a geladeiras.
Xavier falou sobre as reestruturações operacionais que foram feitas nos últimos dois anos para manter o cliente contente com a marca. Uma delas foi o investimento em inteligência artificial, com um robô supervisionando a conversa com as pessoas na rede social. O atendente também consegue acessar remotamente o computador do cliente e fazer uma configuração, por exemplo.
A meta é responder a pergunta do consumidor nas redes sociais em até duas horas, mas a Samsung tem conseguido fazê-lo em 30 minutos. Para resolver o problema, o prazo é dois dias.
- Temos indicadores internos como meta na Samsung que são mais agressivos que a própria legislação do setor - acrescenta o diretor.
Agora, o que chamou mais a atenção da coluna mesmo é o investimento da empresa na relação com órgãos públicos. A Samsung montou um conselho com pessoas que já participaram em algum momento de organizações de defesa do consumidor. Questões importantes são debatidas com estes profissionais.
Também há um trabalho de relacionamento institucional com órgãos públicos. Seja para capacitação dos funcionários da Samsung, seja com equipes da empresa fechando acordos para acompanhamento das demandas dos consumidores. Inclusive, o ex-diretor do Procon de Porto Alegre Cauê Vieira foi contratado pela Samsung e viaja por todo o país conduzindo este projeto.
Um dos acordos foi fechado com o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul. A ideia é buscar uma solução para o problema do cliente da Samsung antes que ele se judicialize, ou seja, que o consumidor ajuize uma ação.
