As mudanças digitais que desafiam as empresas na atual dinâmica de consumo dominaram o palco do The Next Big Thing, na tarde desta quinta-feira (5), durante o segundo dia do South Summit, em Porto Alegre. Em uma arena lotada, os CEOs do Banco Next, Renato Ejnisman, e do Grupo Panvel, Julio Mottin Neto, participaram do painel "O que ninguém te conta sobre digitalizar uma empresa", mediado pelo CEO do Grupo RBS, Claudio Toigo Filho. Os convidados foram escolhidos por Toigo.
O CEO do Grupo Panvel destacou a importância de focar no propósito na hora de pensar nos serviços prestados ao consumidor. O dirigente complementa que essa postura "liberta no sentido estratégico". Usando exemplos de empresas que não se reinventaram de acordo com os novos hábitos de consumo, Mottin Neto reforçou a necessidade dessa virada de chave:
— Se você tem um propósito, sua estratégia vai se adaptando ao comportamento do consumidor e você não fica preso ao processo. O problema das empresas é que, muitas vezes, ficam presas ao processo, que é, por exemplo, vender remédios por meio da farmácia e não olhar para o propósito.
Seguindo nessa linha, o CEO do Banco Next citou os aspectos cultura, organização e foco em pessoas como tripé importante dentro do desafio de inovar no atendimento aos clientes. Na parte das pessoas, Ejnisman destacou a busca por profissionais promissores:
— Hoje, existe uma guerra por talentos. Tem de atrair e reter talentos. Tem toda uma dinâmica de, sim, ter propósito, mas também ter certeza de que você escuta as pessoas. As pessoas precisam ser ouvidas com vontade para você de fato gerar entusiasmo, que é necessário para inovação.
Pegando o gancho do propósito, tema debatido pelos convidados, o CEO do Grupo RBS afirmou que é difícil avançar hoje em dia sem uma cultura de ouvir as pessoas na colaboração pela busca da inovação.
— No caso da RBS, a gente tem situação muito parecida. A gente era uma empresa, até pouco tempo atrás, organizada por produto. Hoje, a gente é uma empresa organizada pelo cliente. Se a gente não fizesse isso, não conseguiríamos lançar um produto digital hoje que tem mais de 100 mil assinantes — salientou Toigo.
Na segunda parte do debate, o mediador questionou os palestrantes sobre as mudanças dos diferenciais competitivos em um ambiente com alteração nas barreiras de entrada. O CEO do Banco Next afirmou que a experiência oferecida ao cliente é um dos principais diferenciais atualmente. O uso de dados nesse processo é fundamental, segundo o executivo:
— Ninguém vai conseguir se diferenciar por preço. No mercado de bancos digitais, por exemplo, conta grátis, cartão gratuito, nada disso é mais um diferencial. A forma de você se diferenciar é dar uma experiência ao cliente que seja realmente fantástica. É dar conveniência, entender muito bem o cliente.
Lembrando que o foco do Grupo Panvel é proporcionar saúde e bem-estar, o CEO da empresa destacou a importância do propósito:
— Quem olha muito para a concorrência fica igual ao concorrente. A gente tem de olhar mais para o cliente e para o comportamento dele. Acho que esse é o grande caminho.
Na última etapa do evento, o foco ficou no aprendizado deixado pelos erros durante o processo de inovação. O CEO do Grupo Panvel destacou que a cultura de analisar o erro é importante, mas que é necessário errar pequeno para evitar prejuízos maiores. Já o CEO do Banco Next afirmou ser necessário "experimentar muito" e testar bastante durante o processo para aprimorar a entrega do serviço.
