A telefonia celular segue liderando o ranking de reclamações no Procon de Caxias do Sul. Entre 1º de janeiro e 18 de dezembro, as três empresas com maior número de registros de consumidores insatisfeitos foram do setor. Entre as dez primeiras, seis são empresas de telefonia.
No topo da lista, está a Claro, com 1.008 reclamações, seguida da Vivo, com 1.006. As duas empresas se alternam desde janeiro na liderança do ranking. A maioria dos registros é por cobranças indevidas. No caso da Claro, foram 362 reclamações por cobrança indevida oriunda de clonagem. Em terceiro, aparece a Brasil Telecom, com 542 reclamações.
Luiz Fernando Del Rio Horn, coordenador do Procon, informa que pretende implantar, a partir do ano que vem, um programa chamado de "Agenda Zero". O objetivo é priorizar, a cada mês, o encaminhamento de todas as demandas relativas a uma das empresas que estão com o maior número de reclamações.
Isso envolve abrir novos processos administrativos para reclamações existentes que não tiveram solução a partir de um contato inicial com a empresa, conforme cada caso, e também aplicar multas em processos já abertos. O coordenador afirma que esse trabalho não irá interferir no atendimento de rotina do Procon.
Em janeiro, o trabalho será com as reclamações relativas à Claro. Uma das medidas possíveis será agrupar demandas semelhantes para abrir processos administrativos coletivos. Conforme Horn, isso também ajudará a entender quais são os problemas típicos que costumam se repetir nas práticas de cada empresa.
Segundo Horn, a Claro já foi alvo de R$ 250 mil em multas que estão em grau de recurso no Procon, e ele afirma que, provavelmente, o trabalho de janeiro gere multas da ordem de outros R$ 250 mil.
As demais reclamação no topo da lista são de serviços essenciais, com a RGE, um banco (Caixa), uma loja (Magazine Luiza) e uma fabricante (Motorola). Considerando o total de demandas, atrás da telefonia estão as instituições bancárias.
Denúncias
Em relação às visitas de fiscalização neste ano, foram vistoriados 670 locais na cidade, com 60 autos de infração lavrados. Os postos de combustíveis tiveram o maior número de visitas oriundas de denúncias. Foram 250 denúncias.
Horn informa que as filas para atendimento nos bancos costumavam gerar maior demanda da fiscalização mas, neste ano, com a mudança na política de preços da Petrobras para os combustíveis e maior incidência de impostos, as demandas ao Procon sobre os postos aumentaram. Horn explica que o Procon, no entanto, não pode fazer autuações por preço, já que esse item varia de acordo com o mercado.
O procurador ressalta o aumento no número de vistorias presenciais em relação ao ano passado, quando foram fiscalizados 54 locais. Ele afirma que isso se deve a metas estabelecidas e ações de iniciativa do próprio órgão em datas comemorativas, caso da Black Friday, por exemplo.
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Atendimento online
Na última semana, o Procon divulgou também o número de atendimentos pelas plataformas do serviço na internet. Foram 1.222 atendimentos entre a metade de março, quando a nova ferramenta entrou em operação, e o mês de novembro. O total de atendimentos nos 11 primeiros meses do ano, incluindo presencial e pela internet, foi de 15,5 mil.
A perspectiva é ampliar o serviço online para contemplar fornecedores locais, como lojas e postos de combustíveis de Caxias do Sul. Para isso, o Procon está conversando com entidades como CDL, Sindilojas e Sindipetro. Atualmente, a plataforma possibilita registros relativos a fornecedores de abrangência nacional.
Empresas com maior número de reclamações no Procon neste ano:
1) Claro: 1.008 reclamações
2) Vivo: 1.006
3) 14 Brasil Telecom Celular: 542
4) RGE: 297
5) TIM: 296
6) Embratel TVSAT Telecomunicações: 232
7) Caixa Econômica Federal: 199
8) Magazine Luiza: 171
9) Oi: 153
10) Motorola Industrial: 147
