Uma loja online de Santa Catarina, alvo de reclamações de clientes nas redes sociais e também no Procon de Porto Alegre, é investigada pela Polícia Civil do Rio Grande do Sul.
A Lado Rosa, que oferece itens de decoração e produtos para casa, é do município de Gaspar, mas vende para todo o país pela internet. A apuração policial pretende verificar se os problemas enfrentados pelos clientes, como demora para envio ou até o não recebimento dos pedidos, configuram estelionato.
No começo de julho, Isabelle Parisotto Simon, 23 anos, moradora de Porto Alegre, adquiriu uma colcha na Lado Rosa. Achou que havia feito uma ótima compra, já que o site oferece preços baixos e promoções vantajosas.
Segundo ela, o prazo de entrega era de nove dias, mas até o momento nem sequer a nota fiscal foi emitida. Esse seria o passo seguinte à confirmação do pagamento, antes do transporte e da entrega, que também nunca aconteceram.
Com a demora, Isabelle tentou entrar em contato com a loja, mas conforme ela, só foi respondida com mensagens automáticas. O número de telefone disponível no site não a atendeu e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não teria oferecido uma solução.
— Eles respondiam só me enrolando, dizendo que quando fosse enviado eu ia ficar sabendo — conta.
Sem saída, a cliente foi às redes sociais para verificar se encontrava algum outro comprador com um problema parecido. Ela acabou encontrando um grupo no Facebook com diversas publicações denunciando a loja.
— Eu descobri que na verdade acontece com todo mundo a mesma coisa — disse a jovem, que é um dos mais de 4 mil membros do grupo chamado “Não comprem na Lado Rosa Loja Online”.
Procon pediu investigação
As reclamações não estão apenas nas redes sociais. Segundo Rafael Gonçalves, diretor do Procon de Porto Alegre, neste ano, apenas no órgão da Capital, foram registradas 17 denúncias contra a empresa que é dona da loja, a Lado Indústria Textil Ltda. Foram 15 contra a Lado Rosa e duas contra a Lado Fit, loja de produtos para prática de exercícios do mesmo grupo.
— Este número de reclamações para uma empresa só já aponta que tem uma coisa errada — explica o diretor, que afirma que o motivo das reclamações é o mesmo: a não entrega de produtos e falta de resposta aos clientes.
Gonçalves diz que a empresa também não deu retorno aos últimos contatos feitos pelo Procon:
— A empresa chegou a responder algumas solicitações no começo, mas agora a gente também não encontra mais eles.
Como a empresa não teria tentado resolver os problemas, o órgão encaminhou o caso para a Delegacia do Consumidor da Polícia Civil, para averiguar se os conflitos são apenas quebras contratuais, ou se fazem parte uma possível fraude ou estelionato. A Polícia Civil informou que a denúncia foi recebida nesta semana e que está sendo verificada pela delegacia.
A advogada Helena Theiss Deschamps, que representa a empresa, enviou nota à reportagem de Zero Hora em que argumenta que os prazos de entrega informados nos sites, no momento da compra, só contam a partir do envio dos produtos. Além disso, ela diz que a empresa atualiza os clientes por e-mail sobre o status das compras e que responde demandas exclusivamente pelo canal de atendimento, no site. A defensora acrescenta, ainda, que uma das sedes da empresa foi atingida por um incêndio, o que teria afetado parte das entregas (leia a nota na íntegra abaixo).
Reclamações apagadas
Assim como Isabelle, Patrícia Sombrio também se diz ignorada pela loja após a demora do envio das mercadorias compradas. Mas, depois de dois meses, a cliente, que é de Gravataí, recebeu seus produtos. Segundo ela, graças à sua insistência.
— Eu comentei todos os dias nas redes sociais deles para que todos vissem. E sempre recebia respostas nos comentários de outras pessoas que estavam na mesma situação — conta Patrícia, que afirma que os comentários dela eram apagados pelo perfil da empresa.
Atualmente, a sessão de comentários nas redes sociais da loja e da proprietária da empresa é fechada.
A nota divulgada pela advogada da empresa diz que a restrição de comentários foi feita para impedir que perfis falsos entrassem em contato com os clientes que reclamavam. Segundo a defensora, estes usuários teriam solicitado informações pessoais e pagamentos aos compradores. Ela conta que para impedir as supostas tentativas de golpe e proteger os clientes, os comentários eram apagados.
Patrícia disse que apenas quando fez uma publicação no site Reclame Aqui seu pedido foi enviado. Nesse portal, a loja Lado Rosa já recebeu mais de 22 mil reclamações.
Contraponto
A advogada Helena Theiss Deschamps, que representa a Lado Industria Textil Ltda, divulgou a seguinte nota:
O Grupo Lado, que inclui as lojas Lado Rosa e Lado Fit, se dedica a fabricar e comercializar produtos de alta qualidade, sempre visando a satisfação dos clientes. Nossos prazos de entrega são cuidadosamente destacados em nosso site, tanto na política de entregas quanto no carrinho de compras, antes da finalização do pedido, na qual conta a partir do despacho da mercadoria.
Quanto ao atendimento, todos os contatos são gerenciados exclusivamente através do Canal de Atendimento disponível em nosso site. Nossa equipe se empenha em responder prontamente às dúvidas e fornecer atualizações sobre o status dos pedidos. A cada nova movimentação ou atualização no atendimento, uma notificação automática é enviada para o e-mail cadastrado no momento da compra, garantindo que os clientes tenham acesso e registro de todas as interações. É fundamental que os consumidores mantenham seu cadastro com o e-mail atualizado e verifiquem regularmente as notificações enviadas, para assegurar que estejam sempre informados sobre o andamento de seus pedidos.
A empresa possui conhecimento de alguns grupos, bem como, teve conhecimento de alguns perfis falsos que se passam como o perfil oficial da empresa ou como seus representantes, buscando ludibriar consumidores pelas redes sociais. A empresa lamenta profundamente a existência desses perfis falsos que, infelizmente, têm utilizado o nome da nossa marca para enganar consumidores. Reforçamos em todas as nossas comunicações oficiais que esses perfis não têm qualquer vínculo com a empresa e orientamos nossos clientes a terem cautela ao interagir online, sempre verificando a autenticidade das contas antes de fornecer qualquer informação. A empresa continua atenta e tomando as medidas possíveis para combater esse tipo de atividade fraudulenta.
A empresa confirma que houve um incidente de incêndio em uma de nossas sedes. No entanto, agimos prontamente para garantir que todos os pedidos afetados fossem despachados a partir de outro depósito. Graças a essa rápida resposta, conseguimos minimizar o impacto nas entregas e continuamos empenhados em atender nossos clientes com a mesma eficiência e compromisso de sempre.
As limitações de comentários foram necessárias em razão dos perfis falsos, que entravam em contato com os clientes que alegavam problemas, com intuito de solicitar informações pessoais e pagamentos, ou seja, para aplicar golpes. A empresa valoriza a transparência e o diálogo com seus clientes e para garantir um atendimento mais eficiente e personalizado, direcionamos as interações e tratativas para o nosso canal de atendimento oficial disponível no site, para melhor atender às necessidades dos consumidores. Buscamos manter nossas redes sociais um ambiente positivo e informativo para todos os seguidores.
*Produção: Camila Mendes
