Os planos privados de saúde foram o principal alvo de reclamações de associados do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, com 27,9% dos atendimentos registrados no último ano, segundo o ranking anual da entidade. É a quarta vez que o setor lidera a classificação, que está em sua quinta edição e é divulgada desde 2018.
As principais queixas do ano passado foram a respeito de contratos (27,4%), falta de informação (18,1%) e reajustes nos preços de planos (13,7%), segundo o instituto.
— Neste ano cresceram as reclamações ligadas à mudança de rede credenciada. Operadoras fazem a oferta de um plano em uma rede de saúde, o que é determinante para o consumidor, já que ele faz a escolha baseada em poder ser atendido no hospital x ou y, mas hoje os planos têm liberdade para mudar essa rede — explica a advogada e cientista social Ana Carolina Navarrete, coordenadora do programa de Saúde do Idec.
De acordo com números da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), 81% das reclamações feitas ao órgão sobre planos de saúde são relativas à cobertura, seguidas das demandas de contratos e regulamentos (13,5%) e mensalidades e reajustes (5%). Só em janeiro deste ano, foram 21,9 mil reclamações – 251 delas no Rio Grande do Sul.
— Se o consumidor tiver um problema urgente relativo à cobertura do plano ou atendimento médico, deve consultar um advogado e avaliar judicializar. Já alguns problemas que podem esperar, como reajuste, contrato ou credenciamento da rede, pode buscar o Procon, onde haverá uma perspectiva mais focada na defesa do consumidor, ou na ANS, em que se pode solicitar a abertura de uma investigação com aplicação de multa — recomenda Navarrete.
Como prevenir conflitos com planos de saúde
Algumas queixas relativas à cobertura ou a regulamentos de planos de saúde podem ser evitadas se houver maior atenção na hora de se assinar o contrato, segundo a advogada Mariana Diefenthäler. Além disso, quando possível, ajuda profissional é bem vinda, alerta a especialista. Do mesmo modo que quem busca um imóvel ou um seguro procura o auxílio de um corretor, a advogada orienta que os usuários busquem corretores de saúde, que devem estar cadastrados na Superintendência de Seguros Privados (Susep).
— Vem no contrato, mas é uma boa pergunta a se fazer ao corretor credenciado da seguradora que você for cotar, o tipo de atendimento do meu plano, se é ambulatorial e cobre exames, emergências, consultas e qual o prazo de carência — diz Mariana, que é presidente da Comissão Especial de Direito à Saúde da seccional gaúcha da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
O prazo de carência é uma “quarentena” até que o usuário possa usufruir de seu convênio médico a contar da contratação. O prazo é de 24h para urgências e emergências, 180 dias para consultas, exames, internação e cirurgias e até dois anos para doenças e lesões pré-existentes à contratação, de acordo com a advogada.
— Também é importante ver a abrangência do plano, se a cobertura para atendimento é municipal, estadual ou nacional. Daqui a pouco o cliente reclama e quer judicializar, mas está lá no contrato que o plano cobre apenas no município — afirma Mariana.
Passo a passo para reclamações sobre planos de saúde:
- Em caso de conflitos, o primeiro passo é procurar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de sua operadora de saúde, cujo atendimento é feito por telefone e deve ser oferecido 24 horas por dia
- Por lei, as reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis. Caso o retorno não seja satisfatório, o próximo passo é recorrer à ouvidoria do serviço, que terá um prazo de até sete dias úteis para uma resposta que contemple a demanda
- Caso, ainda assim, a demanda não seja solucionada, o usuário pode recorrer à ANS, que irá abrir uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), ou ao Procon, o órgão de proteção ao consumidor
Segundo a ANS, os usuários devem registrar reclamações nos seguintes Canais de Atendimento:
- Formulário eletrônico da Central de Atendimento ao Consumidor da ANS:
- Central de atendimento para pessoas com deficiência na audição: 0800 021 2105
- Disque ANS: 0800 701 9656. O atendimento telefônico gratuito está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, exceto feriados nacionais.
Já o Procon dispõe de uma rede de 84 unidades no Rio Grande do Sul. Os consumidores podem consultar qual a unidade de sua região.
