As festas de final de ano movimentam o comércio principalmente pela compra de presentes, mas sempre há casos em que a pessoa não gosta do que ganhou, o produto não serve ou tem algum defeito. Com isso, a partir do dia 26 de dezembro é dada a largada para uma corrida às lojas para fazer trocas. Na ânsia de ter os direitos respeitados, o consumidor pode acabar não conseguindo a substituição. O motivo é que nem todos os casos garantem o direito de trocar.
Fernanda Borges, diretora-executiva do Procon Porto Alegre, explica que não são em todas as situações que a troca ou reembolso são possíveis. Isso é obrigatório quando o produto apresenta um defeito:
— Quando isso é identificado em uma roupa ou eletrônico, o consumidor deve ir até a loja. O fornecedor pode encaminhar o produto para conserto e, se em um prazo de 30 dias não houver uma solução, o dinheiro precisa ser devolvido ou a loja deve dar um produto novo ao consumidor.
A famosa troca – dentro do prazo de sete dias – por não ter gostado da cor ou do tamanho de uma peça não é obrigação dos estabelecimentos, diz Flávia do Canto, professora de Direito do Consumidor da Pontíficia Unversidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS). Ela é válida, em casos de presentes sem defeito, quando a loja se propõe a fazer substituição.
— É mais por fidelização do cliente do que por obrigação — diz ela.
Entretanto, a professora ressalta que, caso você queira trocar seu presente, e ele entrou em liquidação, a loja precisa pagar a diferença ao consumidor. O mesmo vale para o cliente. Caso ele queria trocar seu presente por algum mais caro, é preciso arcar com o reajuste de preço.
Em relação à troca, as regras variam de empresa para empresa. Há aquelas que aceitam substituir o item mesmo sem nota fiscal ou sem defeito, segundo o advogado e diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Marco Antônio Júnior:
— O importante é o consumidor combinar no momento da compra se a troca pode ser feita sem nota fiscal e passar essa informação ao presenteado.
No entanto, se houver perda do documento, é possível pedir a reimpressão da nota fiscal, garante o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti.
No caso de falhas de fabricação ou erros de quantidade, o consumidor tem três prazos: 30 dias para produtos não duráveis, 90 dias para bens como eletrônicos, roupas e eletrodomésticos, e 90 dias para itens com defeitos ocultos. A empresa tem direito de definir horários e datas para realizar a troca de presentes, mas é importante que ela sempre repasse essa informação ao consumidor no momento da compra.
Compras online
Em casos de compras feita pela internet, o consumidor pode invocar o direito ao arrependimento. Com esta medida, a pessoa tem sete dias, a contar desde o recebimento do produto, para solicitar a sua devolução ou troca sem ter que justificar este ato. Vale lembrar que os custos de frete de envio do produto ficam por conta do fornecedor, diz a diretora-executiva do Procon da Capital.
— Como a pessoa não teve a oportunidade de manusear o produto, ela pode ficar decepcionada com a cor de um sapato mostrado na tela do computador e com ele na vida real, por isso, foi criado este dispositivo — explica Fernanda.
Veja onde reclamar
- Procon Porto Alegre: reclamações podem ser feitas pessoalmente na Rua dos Andradas, 686, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Também é possível fazer a queixa pela internet, neste link.
- Em outras cidades, é possível procurar o Procon municipal. Consulte os endereços neste link.
- Se a sua cidade não tem Procon municipal, a reclamação deve ser realizada no Procon-RS: Rua Sete de Setembro, 723, em Porto Alegre, com atendimento de segunda a sexta-feira, das 10h às 16h.
