O Dia Mundial do Consumidor, comemorado neste 15 de março, ainda está longe de ser apenas motivo de festa e compras. Uma série de conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços ainda cerca esta relação.
Pode-se ter uma ideia da variedade dos problemas pelo ranking anual de atendimento do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), divulgado nesta semana. No topo do levantamento em 2017, pelo sexto ano consecutivo, ficaram os questionamentos relacionados a planos de saúde, com 23,4% dos registros, seguido por produtos (que inclui bens de consumo), com 17,8%, serviços financeiros (16,7%) e telecomunicações (15,8%). No caso do líder das queixas, a maior parte das reclamações trata de aumentos da mensalidade dos planos de saúde considerados abusivos pelos clientes.
— Também há muitas reclamações quanto a negativas de cobertura e problemas com a ausência de informações adequadas sobre os planos —explica Igor Marchetti, advogado e analista de relacionamento com o associado do Idec.
Com exceção de produtos, todos os outros segmentos apontados no ranking do Idec são regulados por órgão federais, o que indica que ainda há caminhos importantes para serem percorridos para a proteção do consumidor, avalia o Idec.
— Os resultados demonstram, por exemplo, que a atuação de agências reguladoras, que são órgãos governamentais com papel de fiscalização e regulamentação, ainda é ineficiente para proteger de abusos praticados no fornecimento de bens e serviços — afirma Elici Bueno, coordenadora executiva do Instituto.
Apesar de eventuais percalços, o especialista em Direito do Consumidor Fabio Korenblum, sócio da Siqueira Castro Advogados, avalia que a relação entre consumidores e fornecedores tem sido cada vez mais madura. Ele afirma que as empresas se preocupam em resolver amigavelmente reclamações dos clientes, até por que há interesse em reter este consumidor, o qual Korenblum avalia estar cada vez mais ciente de seus direitos.
— O problema é que no Brasil muitas ações que poderiam ser resolvidas administrativamente junto às empresas vão parar na Justiça. Melhorar a relação de consumo é um ciclo: as empresas respeitarem os clientes, mas estes também buscarem diálogo com os fornecedores de produtos e serviços — afirma.
Os setores com maior número de reclamações
Planos de Saúde - 23,4%, destaque para reajustes exagerados nos planos
Produtos diversos - 17,8%, destaque para defeitos de funcionamento
Serviços Financeiros - 16,7%, destaque para juros e tarifas do cartão de crédito
Telecomunicações - 15,8%, destaque para queixas sobre qualidade de telefonia móvel
Água, Energia e Gás - 7,2%, destaque envolvendo tarifas e cobranças indevidas
Outros - 19,1%
Fonte: Idec
As reclamações mais comuns
Consultada pela reportagem, a diretora do Procon de Porto Alegre, Sophia Vial, comentou sobre os direitos do consumidor em situações com as queixas mais frequentes
Aumentos considerados exagerados de mensalidades de planos de saúde coletivos
Esse tipo de plano normalmente é contratado por pessoas jurídicas, e não têm o índice controlado pela ANS (Agência Nacional da Saúde). É importante que o consumidor tenha ciência de que está contratando este tipo de plano. A revisão pode ser solicitada judicialmente, entretanto, tem sido firmado o entendimento no judiciário de que o aumento é possível, em razão da parte não ter contratado individualmente. Órgãos administrativos como Procon podem orientar o consumidor antes da contratação.
Defeitos de produtos dentro do período de garantia, mas que a loja ou o fornecedor dificultem a troca
Durante o período da garantia, existe a possibilidade de o fornecedor tentar consertar o defeito, e passado esse prazo é que o consumidor poderá exigir a troca. A única possibilidade de troca imediata por defeito é quando o fornecedor estipulou esta condição na oferta, mas isso não é usual.
Juros extorsivos nos cartões de crédito e cheque especial, que levam à inadimplência
Esses juros podem ser revisados judicialmente com base no Código de Defesa do Consumidor, mas é importante que o consumidor consulte as taxas no site do Banco Central antes de usufruir o serviço, para verificar se estão no valor médio de mercado. Sempre a instituição deverá quantificar os juros mensais e efetivos.
Cobranças por serviços não reconhecidos nas contas de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura
O consumidor poderá recorrer ao Procon e também o site consumidor.gov.br sempre que achar necessário, além de reclamar no site da Anatel. A empresa deverá retirar o valor contestado da fatura para análise.
Compras online: envio de produtos trocados ou negativa à cláusula de arrependimento
Quando ocorrer a troca de produtos no momento de envio, o consumidor deve contatar o fornecedor e solicitar o imediato reenvio, por descumprimento contratual. Em outros casos, sem precisar justificar, o consumidor que compra online tem o prazo de sete dias para exercer seu direito de arrependimento previsto no código, e o custo para devolução deve ser arcado pelo fornecedor.
Aumentos considerados exagerados em tarifas controladas pelo governo, como água, luz e gás
Esses aumentos, quando não são de imposto, mas sim de tarifas, podem e devem ser registrados nos órgãos de defesa do consumidor. Este poderá analisar as planilhas de custo do órgão público e verificar se houve ou não aumento abusivo.
Como resolver os problemas?
- O Procon orienta consumidores, em caso de problemas junto às empresas, primeiro a buscar uma solução amigável. Em caso de insucesso, pode-se buscar o Procon de sua cidade e, se mesmo isso não resolver, então procurar a Justiça.
- Em Porto Alegre, o atendimento do Procon ocorre presencialmente na Rua dos Andradas, 686, de segunda a sexta, das 9h às 17h. Também é possível fazer queixas pelo site do Procon-POA.
Fique atento: tem evento nesta quinta-feira em Porto Alegre
Procon-RS, Procon-Porto Alegre e o Núcleo de Defesa do Consumidor e Tutelas Coletivas da Defensoria Pública vão promover educação em direitos no Largo Glênio Peres, no Centro Histórico de Porto Alegre, das 13h30min às 16h30min desta quinta-feira (15). Defensores Públicos e advogados especializados no tema estarão prontos para atender e orientar a população sobre direitos do consumidor.
