Depois de alegar erro e cancelar passagens vendidas por preços baixos no Brasil, a companhia aérea de origem espanhola Iberia foi notificada pelo Procon-SP nesta terça-feira (4). O órgão solicitou explicações sobre os cancelamentos (ver lista completa abaixo) e, agora, a empresa tem até sexta-feira (7) para responder as questões.
Isso porque, no dia 28 de dezembro, a Iberia vendeu passagens de ida e volta do Rio de Janeiro a Paris, com escala em Madri, por preços entre R$ 1,1 mil e R$ 1,3 mil, aproximadamente, incluindo as taxas de embarque. Dois dias depois, consumidores começaram a relatar que as compras haviam sido canceladas de forma unilateral pela companhia, com a empresa alegando que houve erro na cobrança feita pelo seu próprio site.
"A regra do Código de Defesa do Consumidor é simples: prometeu, cumpra. A Iberia não pode fugir de cumprir aquilo que prometeu quando anunciou as passagens com desconto", escreveu o diretor-executivo do Procon-SP, Fernando Capez, em rede social.
O caso frustrou passageiros e gerou mobilização em rede social, com consumidores se dizendo lesados pela empresa. A hashtag #iberiahonreparis gerou amplo engajamento. Alguns clientes ainda relataram que, no dia 28/12, havia anúncios de promoção, na capa do site da Iberia, oferecendo voos de ida e volta do Brasil à Europa por R$ 1,7 mil. Clique aqui para ver como proceder se você se sentir prejudicado neste caso ou em situação semelhante.
Todas as explicações solicitadas pelo Procon-SP para a Iberia
"Quais foram as condições promocionais da venda dessas passagens, se havia período para uso; limite de bilhetes por pessoa e se foi disponibilizada também para outros trechos ou com origem diversa;
Quantas passagens foram disponibilizadas nessa promoção;
Apresentar documentos com o preço médio praticado, nos últimos seis meses, de passagens do Rio de Janeiro para Paris (Orly), com escala em Madri, especialmente os valores promocionais;
Qual o motivo do cancelamento; quantos consumidores foram afetados; qual a razão de ter demorado 72 horas, após a emissão dos bilhetes, para o comunicado de cancelamento, tendo em vista que afirma a detecção do suposto erro em “algumas horas”;
Quais serão as medidas para cumprir a oferta, uma vez que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é dever do fornecedor cumprir o que foi ofertado;
Se foi disponibilizado algum canal específico para atendimento dessas demandas; quantas reclamações já foram registradas com esse objeto em seus canais; quantos reembolsos foram efetuados;
Quais ações internas realiza para coibir a veiculação de 'erros' de preço nas passagens aéreas e, se esse tipo de evento já ocorreu em anos anteriores".
O que diz a Iberia sobre os bilhetes de Rio-Paris cancelados?
A justificativa detalhada pela Iberia aos clientes era de que o preço cobrado foi de US$ 118 (cerca de R$ 660 na cotação de segunda-feira, 3, mas que com taxas de embarque chegaria a R$ 1,1 mil), quando o valor real do trecho seria de US$ 1.180 (R$ 6.608, sem taxas). E que esse valor de US$ 118 seria três ou quatro vezes menor do que os preços mais baratos vendidos pela Iberia para a rota em questão. A companhia aérea foi contatada pelo e-mail indicado para o atendimento à imprensa e por meio de redes sociais, mas não havia respondido aos questionamentos até a publicação desta reportagem. O espaço continua aberto para a manifestação.
O que diz a ANAC?
“Nas situações em que entendam que tenha ocorrido descumprimento do contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolução. Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
As manifestações registradas nesse canal são analisadas pela Agência em âmbito coletivo para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e assim direcionar a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Aéreo (Resolução ANAC nº 400/2016) e da acessibilidade (Resolução nº 280/2013).
É importante destacar que eventuais indenizações por danos morais e/ou materiais decorrentes de possível descumprimento do contrato de transporte aéreo devem ser realizadas perante os órgãos de defesa do consumidor”.
O que diz a Defensoria Pública do RS
Os consumidores que se sentirem lesados poderão procurar a Defensoria Pública, por meio do Núcleo de Defesa do Consumidor e Tutelas Coletivas, enviando um e-mail para nudecontu@defensoria.rs.def.br, a fim de que possa ser analisada cada uma das situações individuais e depois ser verificada a necessidade de atuação judicial ou extrajudicial, individual ou coletiva, para reparação de eventual abuso.
