Após mais de 10 horas de voo, a professora Sônia Maria Sortica, 54 anos, cumpriu a primeira escala de sua viagem entre Estocolmo e Porto Alegre. Desceu em São Paulo, onde deveria apanhar as bagagens para a conexão. Cansou de esperar na esteira. As malas não vieram.
O transtorno ocorrido em fevereiro de 2011 é uma constante que todos os dias tira do sério passageiros em diferentes lugares do mundo. Seja por falha humana ou por problema mecânico, quem despacha uma mala sempre corre o risco de danos, furtos ou extravio. É o começo de um calvário envolvendo usuário e companhia, responsável pela bagagem do despacho até a chegada do avião.
No caso de Sônia, foi um imbróglio que durou quase dois meses. Na Suécia, ela fez o check-in com duas bagagens. O combinado era apanhá-las na conexão de São Paulo, para um novo despacho, o que não aconteceu.
- A companhia nem registrou uma das malas no sistema - recorda.
Com o tíquete que comprovava a existência das malas, a professora tomou a atitude recomendada pelos órgãos de fiscalização: antes de deixar a área de desembarque, procurou a companhia. Fez o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), pegou o novo voo e chegou a Porto Alegre.
O problema azedou a satisfação do retorno. Remédios, documentos, material de uma pós-graduação, roupas e lembranças estavam nas malas. Após ligações e protocolos em série, em março apareceu uma das bagagens. Faltava a outra. Cansada dos telefonemas, Sônia foi ao Salgado Filho, perguntou por uma mala perdida e, para sua surpresa, encontrou-a num depósito.
- Se eu não tivesse ido ao aeroporto, não devolveriam a mala - diz Sônia, que espera receber cerca de R$ 10 mil pela ação movida contra a companhia.
Como o fluxo das malas envolve muitas etapas braçais, o sistema fica exposto a falhas, aponta Marcelo Santini, assessor jurídico da Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo (Andep).
- Falta investimento. Seria interessante monitorar por câmeras os locais onde ficam as malas ou usar acompanhamento em tempo real - acredita.
Malas violadas são outro problema
Chegar no hotel, abrir as malas e ter uma surpresa desagradável é outro problema. A publicitária Roberta Freitas Jesien, 28 anos, já teve a mala violada. Em 2011, após morar três anos na Itália, retornou a Porto Alegre, partindo de Roma, com conexão em Guarulhos. Despachou três malas, pagou o adicional de bagagem, mas a mala extra não apareceu em São Paulo. Feita a reclamação, passaram-se 15 dias até uma nova surpresa. A mala apareceu, porém, aberta e com o cadeado violado.
- Faltavam lembranças minhas, e encontrei roupas de outras pessoas - recorda Roberta, que entrou na Justiça e teve de ser indenizada pela companhia.
Titular da delegacia do aeroporto de Cumbica, em Guarulhos, Ricardo Guanaes Domingues expõe a dificuldade de combater os furtos em aeroportos.
- Como ocorrem furtos em todos os lugares, o problema é saber com certeza onde foi o problema - afirma.
O QUE FAZER
Ao chegar no seu destino, retire a mala na esteira e revise o seu conteúdo ainda na sala de desembarque. Em caso de extravio, dano ou furto, você deve ficar no local e procurar a empresa aérea para preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Confira as orientações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), da Andep, da Polícia Civil e da Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav-RS):
Bagagem danificada
Se o RIB não for feito, é possível fazer um comunicado por escrito à companhia em até sete dias após o desembarque. A empresa aérea deve ressarcir o passageiro, que pode discordar do valor. Nesse caso, é possível exigir uma indenização por dano moral.
Em geral, os passageiros reclamam com base na legislação dos direitos do consumidor, o que não limita o valor da indenização, fixado pelo juiz.
Furto
Procure a empresa aérea e comunique o fato por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia Civil. Os aeroportos costumam ter postos ou delegacias de polícia.
A empresa aérea geralmente é condenada a indenizar o passageiro quando é possível comprovar que o item estava na mala. É prudente guardar recibos, cupons fiscais, faturas de cartão de crédito, fotografias etc. que ajudem a provar que o pertence estava na mala. Nos casos de objetos de valor, faça a declaração durante o check-in. O passageiro também pode
reclamar na Justiça, caso se sinta prejudicado. Em geral, reclama-se com base na legislação dos direitos do consumidor, o que não limita o valor da indenização, fixado pelo juiz.
Extravio
Se você não fizer o RIB, tem até 15 dias após a data do desembarque para comunicar a empresa por escrito. No entanto, para fazer a reclamação é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem.
A bagagem só pode permanecer extraviada por no máximo 30 dias. Após esse prazo, a empresa deve indenizar o passageiro. Caso seja localizada, a bagagem precisa ser enviada ao endereço indicado pelo cliente, na origem ou destino da sua viagem.
A empresa aérea deve ressarcir o passageiro, que pode discordar do valor. Nesse caso, é possível exigir uma indenização por dano moral. Em geral, os passageiros reclamam com base na legislação dos direitos do consumidor, o que não limita o valor da indenização, fixado pelo juiz.
RECLAME
Caso a empresa aérea deixe de cumprir as obrigações, você deve fazer uma manifestação na Anac pelo site www.anac.gov.br/faleanac ou pelo 0800-725-4445.
PRESTE ATENÇÃO
A abertura de procedimento administrativo na Anac não prejudica nem impede o passageiro de buscar eventuais indenizações junto a órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário. Como agência reguladora, a Anac pode atuar administrativamente, ou seja, aplicar multas.
DESVIOS
Em fevereiro, o titular da delegacia do aeroporto de Cumbica, em Guarulhos, Ricardo Guanaes Domingues, comandou a investigação que culminou na prisão de uma quadrilha que desviava as malas dos voos internacionais para nacionais, tirando-as em seguida do aeroporto.
- Em geral, só viola uma mala quem tem acesso a ela. Pode ser alguém da companhia, do aeroporto - explica.
A design de interiores Ana Jaqueline Gall, 33 anos, fez a reclamação nos balcões em 2009, após uma viagem ao México. Com o marido, ela partiu de Porto Alegre para Cancún, com escala em Guarulhos. Quando o casal observou a bagagem, já no hotel, percebeu que estava sem o lacre. No interior, faltavam roupas, biquínis, relógios e brincos. A reclamação ficou para o retorno, feita nos guichês das companhias no México e em São Paulo. Acabou sendo indenizada.
- Agora, sempre que chego, abro a mala e confiro tudo ainda na sala de desembarque - ensina.
PREVINA
Ao regressar de uma viagem, retire das malas as etiquetas colocadas pela companhia. Manter os registros de um voo anterior, somados aos do novo destino, deixa margem para confusão na hora de encaminhar as bagagens.
Evite levar nas malas despachadas bens valiosos, como joias, eletroeletrônicos, documentos importantes e objetos frágeis. Caso contrário, declare o valor dos itens ainda no check-in. Basta solicitar o formulário à empresa aérea que se responsabilizará pelos pertences declarados, podendo cobrar uma taxa.
Identifique a bagagem para facilitar sua visualização na sala de desembarque. Use etiquetas com seu nome, telefone, endereço, número e rota do voo. Uso de cadeado e de proteção plástica nas malas ajudam e evitar que elas sejam violadas. Vale lembrar que, mesmo com um cadeado, o zíper da mala pode ser aberto.
Se possível, coloque algumas peças de roupa na bagagem de mão. É uma segurança em caso de extravio. Em viagens em família, distribua as roupas e pertences das pessoas entre as bagagens.
