O jornalista Rafael Vigna colabora com a colunista Marta Sfredo, titular deste espaço.
Em um cenário de transformações e discussões sobre a adoção de energias renováveis, a EY ( Ernst & Young) lançou a pesquisa "Navigating the Energy Transition Consumer Survey", que contou com a participação de 34 mil consumidores em 17 países, com o objetivo de entender as necessidades, valores e expectativas em relação ao consumo de energia. Os dados mostram oportunidades para as empresas do setor que estiverem dispostas a reformular seus negócios e, assim, inserir esses clientes entre suas principais prioridades.
De acordo com a pesquisa, 92% dos entrevistados têm em suas residências um novo produto ou serviço relacionado à energia, 86% estão interessados em geração própria, 25% consideram a compra de um carro elétrico e 13% pensam em armazenar baterias nos próximos três anos. Esta combinação de interesses muda a relação da indústria com seus clientes, pois o público é considerado mais ativo e engajado, participante de um ecossistema de energia mais dinâmico e variado. A pesquisa aponta que a demanda por experiências integradas e soluções simples, mas sofisticadas e de ponta a ponta, serão o novo padrão de consumo. E os fornecedores que se adaptarem rapidamente a essa nova dinâmica sairão em vantagem.
A pesquisa revela, ainda, que os consumidores têm demonstrado grande interesse em adquirir novos produtos e serviços ligados à energia quando seus benefícios envolvem economia de dinheiro, economia de tempo e proteção do planeta. Embora o custo continue sendo o fator mais crítico nas decisões de compra (53%), o impacto no meio ambiente (47%) e o quanto estas novas soluções tornam suas vidas mais fáceis (34%) também são aspectos importantes. Esses fatores são ainda mais relevantes para aqueles que consideram as compras nos próximos três anos, sendo esse custo algo crítico para 67% dos entrevistados, o meio ambiente para 51% e a conveniência para 36%.
Embora a atenção dos consumidores esteja voltada à sustentabilidade, é importante salientar que isso que não se aplica a todos. Os fornecedores do setor de energia deverão focar em abordagens personalizadas e alinhadas às motivações de cada cliente.
Novo perfil
A pandemia da Covid-19 acelerou mudanças na forma de trabalho e vida. Criou um segmento de clientes cada vez mais presentes em suas residências e que se comportam muito mais como uma pequena empresa. Sendo assim, 64% dos que trabalham em casa verificaram seu consumo de energia pelo menos uma vez por mês (12% acima da média) e 70% estavam interessados em soluções de eficiência energética (8% acima da média).
Os fornecedores têm hoje mais de um quinto dos clientes residenciais mais dependentes de energia. Eles entendem que este novo segmento pode elevar o grau de relacionamento caso invistam de forma efetiva na oferta de tarifas personalizadas e soluções de energia voltadas a esse público.
Os dados apontam também que os consumidores, embora façam uso constante dos canais digitais ao interagir com os fornecedores do setor, em certos casos preferem o contato humano. Mas 62% revelaram ter tido problemas ao usar o serviço digital e 37% não estão confiantes em relação a esses serviços - número que aumenta para 50% em relação à Geração Z. De qualquer modo, as gerações Y e Z tornaram-se o maior grupo demográfico do mundo e são hoje os consumidores mais engajados no que diz respeito à energia, estando mais propensos a monitorar e ter maior controle sobre seu próprio consumo.
