Nos 65 anos da Lojas Colombo, o CEO Eduardo Colombo trabalha para resgatar a essência e manter o legado da empresa fundada pelo seu avô, Adelino Colombo, com quem morou desde criança. Aos 14 anos, reprovado na escola, recebeu seu melhor castigo: foi separar mercadoria no depósito, enquanto a família foi à praia. Depois, virou o vendedor que ia instalar o equipamento após o expediente na casa do cliente, onde tirava o sapato para entrar e já observava o que mais a família precisava comprar. A rede está com 317 lojas. Abriu 38 em 2023, 11 em 2024, outras quatro serão inauguradas em maio e tem espaço para mais 20 neste ano talvez, mas com cautela e dinheiro próprio. Outras 134 unidades foram reformadas e mais 80 estão na fila. A coluna esteve na sede, em Farroupilha, almoçou polenta com carne feita pelo executivo e conversou a diretoria por quase quatro horas. Confira a entrevista ao programa Acerto de Contas, da Rádio Gaúcha. 

O que é o "básico" que vocês querem resgatar? 

Temos grande dificuldade com a qualificação da mão de obra, de conseguir que o cliente seja bem atendido. O básico é o vendedor dizer "Bom dia, bem-vindo, eu sou o Eduardo". Precisamos voltar à essência da qual saímos um pouco. Estamos refundando a companhia em cima dos pilares que deram suporte para seu crescimento, com o básico bem feito. Pelo nosso fundador, Adelino Colombo, sempre foi uma empresa simples, com o cliente acima de tudo, no Interior, se adaptando à comunidade. 

A expansão tem foco no Interior...

Tanto do Rio Grande do Sul, quanto de Santa Catarina e do Paraná. Também temos potencial grande de crescimento no Mato Grosso do Sul, mas precisamos avaliar logística. 

A saída de shoppings envolve custo? 

Sem dúvida. O shopping está mais um centro de serviços e de linha mole (roupas), o que tira espaço de eletroeletrônico. O que performava eram os smartphones, mas hoje tem um mercado gigante de empresas. O custo é alto porque precisa ter turnos estendidos e são sete dias por semana. Não conseguimos rentabilidade necessária e não há espaço para loja deficitária, as margens são apertadas. Desde 2018, estamos na estratégia de sair dos shoppings. Chegamos a ter 25 lojas e estamos com quatro, que estão com rentabilidade e devem permanecer. 

Como trabalham logística? 

É uma das maiores contas do comércio. Temos mais de 200 caminhões, dobramos a capacidade de estocagem para 30 mil metros quadrados em Nova Santa Rita. Temos um centro de distribuição de 25 mil metros quadrados em Curitiba. Reduzimos outras operações para concentrar nestes locais, potencializando venda online. Em São Paulo, temos uma estrutura de e-commerce e um escritório. Lá e em outros Estados, potencializamos nosso marketplace, porque é mais custoso levar o produto. Reestruturamos, porque o maior índice de reclamação do cliente era a entrega, então reformulamos o SAC (serviço de atendimento ao consumidor), integrando uma parte da equipe de logística nele e resolvendo o problema na origem. 

Por que monitoram o Rio Amazonas?

Ficou baixo no ano passado e dificultou a chegada de matéria-prima na Zona Franca de Manaus e o escoamento dos produtos para cá, especialmente ar-condicionado. Ficamos sem ter produto para vender. Então, passamos a monitorar o rio para tomar decisão de compra antecipada ou não. Está mais baixo do que no ano passado e o período de chuva se encerrará, o que nos preocupa. 

Sempre que escuto a expressão "barriga no balcão", lembro do seu Adelino...

Para ter sucesso no comércio precisa ter três coisas. Primeiro é brilho no olho, ser apaixonado pelo que faz, por pessoas e pelo comércio. Depois, ter pé no chão para não dar passo em falso e desaparecer. Em terceiro e o mais importante, é a barriga no balcão, estar onde as coisas acontecem. Meu avô brigou muito por atendimento. Pegamos para realizar o sonho dele que era ter a Colombo reconhecida como o melhor atendimento do país. Criamos a UniColombo, uma universidade aqui dentro para capacitar equipes. O básico bem feito é atender bem. O cliente quer um sorriso, um bom dia, ser chamado pelo nome, loja organizada, produto limpo e entregue como combinado. Com tanta loja que tem aí, o cara escolheu a sua, você tem que encantá-lo! E não adianta a equipe da loja fazer um excelente trabalho e o entregador não tratar bem o cliente, o motorista não dirigir com cuidado. Estamos trabalhando em toda a cadeia. Eu recebo fotos das caçambas quando os caminhões saem e como chegam. 

Qual a origem da estrela colocada na logo da Colombo?

Me emociono... Meu avô faleceu em uma sexta-feira e, na semana seguinte, teria a convenção da empresa para reunir todos, motivar e traçar a estratégia de final de ano. Eu fiquei com a missão e disse: "Meu Deus do céu, como vou fazer para essa galera não sair triste? Perdemos um fundador muito presente, um ícone, uma referência!" Após o sepultamento, cheguei em casa e fui explicar a meu filho de cinco anos que o Opa (avô em alemão) morreu. Disse que foi para uma capelinha e, à noite, um anjinho da guarda o transformaria em estrelinha que cuidaria de nós lá do céu. Ele foi para a janela e elegeu uma estrela para ser o Opa. No almoço, ouviu eu e a mãe conversarmos sobre o que dizer para a turma. Com a simplicidade de criança, disse: "Papai, por que não fala aos seus colegas da Colombo que o Opa virou estrelinha e está lá no céu cuidando de todo mundo e das lojas?" Taí! Na convenção, fizemos uma homenagem muito bonita e lançamos a marca com a estrela ascendente, representando nosso fundador eternizado, cuidando de nós como sempre. Foi um sucesso, as pessoas entenderam. Colombo e Adelino sempre foram uma coisa só.

Ouça a entrevista na íntegra: 

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Coluna Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Com Guilherme Gonçalves (guilherme.goncalves@zerohora.com.br)
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