Intensificou-se a crise da agência de viagens online Hurb, antigo Hotel Urbano. Clientes estão reclamando de problemas nas reservas, nos voos e nas hospedagens, e hotéis alegam não estar recebendo o repasse das diárias. O problema atinge diversas partes do país, como a serra gaúcha, conforme a coluna já noticiou. Para fechar, na última semana o CEO renunciou ao cargo após  um vídeo em que aparecia xingando e expondo dados de um cliente vazar.

E como fica para o consumidor? O Procon do Rio de Janeiro instaurou um processo que pode culminar em uma multa de R$ 12 milhões à companhia. Além disso, a Secretaria Nacional do Consumidor também abriu um procedimento administrativo contra a empresa para que ela comprove suas condições financeiras. Ao consumidor receoso ou prejudicado com a situação, a coluna pegou orientações com o diretor de relações institucionais do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto. Confira trechos abaixo. 

A Hurb funciona em dois sistemas, um de venda normal de viagens e outro flexível, que acontece com uma antecedência de cerca de dois anos e que o cliente não escolhe uma data fixa, mas um período de tempo dentro de qual pode acontecer o passeio.  É nesse último sistema que está o principal problema? 

Exatamente, e já é uma primeira lição para nós, consumidores, ficarmos mais de olho com modelos de negócios milagrosos. Essa agência vendeu passagens quando nem as próprias empresas aéreas disponibilizavam as datas. Ela vendeu aos consumidores algo que não tinha, e, vendo a crise agora, imagino que sem a garantia de que teria disponibilidade para oferecer. 

O cliente que já comprou a viagem há um bom tempo, como dois anos, pode conseguir o reembolso se a Hurb não está conseguindo efetuar a reserva ou em caso de cancelamento?

Com certeza, ainda mais considerando que a crise já é uma situação pública. O que temos que alertar é que, analisando a experiência dos consumidores, a partir das reclamações que registraram em plataformas oficiais, a maioria dos problemas é de pessoas que já cancelaram a viagem porque a empresa não cumpriu, mas não estão recebendo o reembolso. A empresa parece, em várias respostas que dá, que reconhece que tem que devolver o dinheiro, mas deve estar com dificuldade de administrar o problema. Outra orientação é que se as pessoas reservaram com um destino certo, como um hotel específico, é importante que entrem em contato com a empresa de hospedagem para ver se ela está recebendo os consumidores da Hurb.  

Para o cliente que voou até a cidade da viagem, mas chegou no hotel e descobriu que a reserva da hospedagem não estava efetuada, o que fazer? 

Sempre que acontecer isso, a agência deverá responder por todo transtorno, pelo prejuízo financeiro causado e pelo dano moral. É importante o cliente se certificar, tentar ter alguma prova dessa negativa de hospedagem. Se o hotel puder dar por escrito, dizendo que a hospedagem está negada porque a reserva não foi efetivada, melhor ainda. Agora, tem um alerta importante: muitos tribunais entendem que o hotel também é responsável nesse momento, porque permitiu que suas reservas fossem vendidas por uma operadora. Então o consumidor, ao fazer a reserva, presume que a empresa prestadora do serviço tenha alguma parceria que autorizasse a venda.

O cliente que recebeu mensagem dizendo que a reserva foi efetivada pode ser barrado no hotel porque a plataforma não repassou o dinheiro à empresa hoteleira? 

Jamais, ainda mais quando o próprio hotel confirmou a reserva. Se existe um problema de pagamento, é da relação interna dos parceiros comerciais. O hotel não pode transferir ao consumidor o risco de uma parceria ruim. O Código de Defesa do Consumidor é claro: os prestadores de serviços, quando atuam em conjunto, respondem solidariamente pelos danos que possam surgir para o consumidor. Se  tiver um problema e for uma cidade com Procon, acione-o. 

O cliente que comprou na Hurb recentemente e agora está receoso, pode cancelar o pacote parando de pagar no meio do parcelamento?

É delicado. Nós defendemos que a pessoa tem esse direito, porque uma empresa não pode exigir que o consumidor pague por um serviço se existe chance dela não prestar também. Porém, é sempre arriscado recomendar que as pessoas simplesmente parem de pagar, porque isso pode gerar consequências, como juros e multas fortes ou até nome do consumidor no SPC ou no Serasa. Caso o consumidor queira parar de pagar, é importante que comunique isso para empresa e oficialize um pouco mais. Registre uma reclamação ou peça ajuda do Procon para conseguir comunicar a empresa, e, se for o caso, promover uma ação judicial. 

Quando compra na modalidade flexível, o cliente coloca opções de data para a viagem. Se o Hurb não conseguiu naquelas datas, ele pode adiar até encontrar uma possibilidade? 

Não existe regra  específica. O Código de Defesa do Consumidor diz que a empresa não pode se recusar a cumprir aquilo que ofereceu. Se, lá atrás, quando vendeu um pacote ao consumidor, disse que ele poderia escolher quando viajar, ela vai ter que cumprir. Se ela, para tentar resolver um problema, postergou e garantiu ao cliente a possibilidade de escolher uma data futura, porque a primeira não conseguiu cumprir, e o consumidor aceitou, ela tem que cumprir essa nova comunicação. Ela não pode ficar mudando o que promete o tempo inteiro. 

Quais canais o consumidor pode usar para reclamar se tiver qualquer tipo de problema? 

Se a empresa tiver um canal oficial e, de alguma maneira, o cliente consiguir provar que enviou essa reclamação, é importante que seja usado. Se não deu certo, uma plataforma muito conhecida é o consumidor.gov.br, que é é virtual, gratuita e oficial, do Ministério da Justiça. E o consumidor também pode registrar a reclamação no Procon da sua cidade ou do Estado. Mas a principal recomendação é: registre que você fez essa reclamação, porque, em último caso, você vai precisar entrar com uma ação judicial.

O que diz a Hurb

"O Hurb informa que conduzirá, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos. Cerca de 1300 profissionais estão trabalhando em uma força-tarefa para reverter o cenário, a fim de regularizar toda a situação.

Fora o acima citado, os viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. No ChatBot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a uma equipe especializada através das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível. 

Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Em 2023, a companhia já operou mais de 433.000 viajantes até a data de hoje. 

Como acima mencionado, esses números atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus. 

O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Para isso, o atendimento pode ser realizado através dos serviços de Chat Online, email exclusivo e telefonema agendado. Todos os meios de contato são pensados para as diferentes necessidades e situações."

Coluna Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Equipe: Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br) e Guilherme Gonçalves (guilherme.goncalves@zerohora.com.br)
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