Os moradores de Porto Alegre passarão a contar, a partir da próxima quinta-feira (1º), com uma nova Central do Cidadão. De acordo com a Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria, a reformulação conduzida pelo Consórcio POA Digital, vencedora da licitação no valor R$ 17,7 milhões em contrato, contará com entregas ao longo do ano, mas as mudanças já passarão a ser percebidas de início.
Entre as novidades que serão anunciadas pela prefeitura, estão a possibilidade de acompanhamento dos protocolos abertos e alertas meteorológicos, de mobilidade urbana e falta d'água via SMS e WhatsApp.
— A partir de 1º de fevereiro, entra em operação o call center com um novo sistema de atendimento por telefone. Daí em diante, a gente vai ter uma série de melhorias entrando semanalmente até o próximo ano, são mais de duzentas, trezentas melhorias — afirma o titular da SMTC, Gustavo Ferenci.
A primeira delas, segundo o secretário, será a implementação de um sistema próprio de alertas da Defesa Civil sobre situações climáticas críticas, como chuvas intensas, inundações, alagamentos, cheia do Guaíba, entre outros eventos. Uma das medidas previstas pelo município é a realização de um mutirão para que as pessoas que vivem em áreas consideradas de risco tenham seus celulares cadastrados.
A população em geral poderá efetuar o cadastro de forma gratuita.
Também através de mensagens, será possível receber avisos do Departamento Municipal de Água e Esgotos (Dmae) em casos de interrupção no fornecimento de água, obras programadas ou qualquer outra situação que possa impactar o acesso à água potável; e da Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC) relacionadas ao trânsito, incluindo pontos de engarrafamento, semáforos queimados e acidentes.
— Isso, comprovadamente em algumas cidades, tem melhorado o trânsito. Funciona mais rápido. Mesmo que a gente saiba que existem aplicativos, avaliamos que será possível lançar a informação, em média, 15 a 20 minutos antes que os apps de mobilidade porque a informação vai partir direto da EPTC — garante Ferenci.
Em abril, a secretaria ainda prevê a entrega de uma plataforma digital via WhatsApp para registro de reclamações junto ao Procon sobre problemas frequentes nos serviços de água e até energia elétrica.
Mais de um milhão de atendimentos em 2023
Em todo ano de 2023, a Central do Cidadão recebeu 1,2 milhão de manifestações via telefone, aplicativo, e-mail e WhatsApp. A média diária de denúncias, sugestões, pedidos e busca de informações chega a 3,3 mil.
Apesar de uma das novidades envolver a inclusão de chatbot nas plataformas, a prefeitura garante a manutenção do atendimento por pessoas. Um chatbot é um tipo de programa de computador que utiliza linguagem natural para conversar com as pessoas. É como se fosse um assistente virtual que pode responder a perguntas e fornecer informações.
Ao todo, 72 atendentes distribuídos ao longo do dia passarão a atuar na nova central telefônica.
— A gente segue com atendimento humano. Aliás, quando a gente começou a investir nas ferramentas digitais aumentou o número de demandas, mas não caiu o de telefonemas. A gente chega à seguinte conclusão: quem usava o telefone para fazer o protocolo ou pedido de informação junto ao 156 tem continuado a usar o telefone, mas tem muita gente que não usava o telefone e não gostava que passou a usar os outros meios — relata o secretário Gustavo Ferenci.
Se hoje os moradores de Porto Alegre enfrentam dificuldades para acompanhar o atendimento dos protocolos abertos, a prefeitura promete mudar a dinâmica relacionada aos serviços públicos. Após o cidadão fazer uma demanda, ele deverá receber uma mensagem com o protocolo. Esse mesmo número poderá ser usado para acompanhamento da execução da demanda via 156 web, app 156+poa e WhatsAPP 156.
Lembrete e avaliação de consultas médicas
Uma série de consultas e procedimentos médicos são disponibilizados na rede pública municipal. Apesar da possibilidade de agendamento, nem sempre quem marca comparece.
Dados obtidos por GZH junto à Secretaria Municipal de Saúde dão conta de que, em 2023, 15 mil consultas foram perdidas. A média mensal foi de 1,3 mil em hospitais especializados de média e alta complexidade, e de trauma.
Para combater as faltas e fornecer informações importantes para a preparação de cada atendimento ou exame, a Central do Cidadão deverá emitir lembretes, a partir de março, e até possibilitar, se o paciente tiver necessidade, o cancelamento com antecedência. A intenção é permitir a liberação na agenda dos médicos a tempo de outras pessoas aproveitarem o horário vago.
Além disso, a prestação do serviço poderá ser avaliada pelo usuário.
— Tu vai num posto de saúde, numa consulta, e assim como tu avalia aplicativos de transporte a gente vai poder avaliar com estrelinhas esse serviço público. Não é pesquisa de satisfação, é o cidadão avaliando se aquele médico atendeu bem, se foi bem atendido naquele posto, se o Hospital de Pronto-Socorro atendeu bem com três, duas, cinco estrelinhas. Esperamos que sejam cinco — conclui Ferenci.
O que é o 156 - Central de Atendimento ao Cidadão
O 156 recebe e encaminha as solicitações da população referentes aos serviços públicos prestados pelos órgãos municipais. As principais demandas envolvem zeladoria: água, esgoto, limpeza urbana, poda de árvore e tapa buraco. Confira a carta completa de serviços pelo site: prefeitura.poa.br/carta-de-servicos.
Além do atendimento presencial, é possível usar o serviço pelo número 156, através do site 156Web, pelo aplicativo 156+POA e pelo WhatsApp (51) 3433-0156. Também dá para mandar e-mail para o 156poa@portoalegre.rs.gov.br.
