Todos os dias, milhares de pessoas passam pela Avenida Júlio de Castilhos, o trecho mais tradicional e movimentado de Caxias do Sul quando o assunto é comércio. A cada porta aberta, uma diversidade de produtos sendo oferecida, seja para uso próprio ou para presentear alguém. E, do mar de gente que se forma nos passeios públicos, à procura de algo, especialmente em véspera de datas comemorativas, como o Natal ou o Dia das Mães, cada pessoa que decide adentrar à porta de alguma loja carrega consigo uma história.
É assim que Marília Kuquert, 26, gerente da Complementus, enxerga a clientela da loja de acessórios localizada em um dos pontos mais "quentes" da avenida de tradição comercial, no cruzamento com a Rua Garibaldi, próximo ao Hospital Pompéia. É da instituição de saúde, inclusive, que Marília e as duas atendentes que trabalham com ela, recebem, com certa frequência, algumas clientes. São momentos nos quais a chamada "humanização" se torna peça fundamental para a garantia de uma boa experiência de compra e venda.
— É muito engraçado como as coisas acontecem aqui, porque vira mais que um atendimento, a cliente busca uma experiência, e a gente, de certa forma, também busca uma experiência em atender aquela pessoa. Termina em um abraço, em uma oração... A gente está perto do hospital, e virou referência por ter o turbante, procurado por muitas pacientes que começam a quimioterapia contra o câncer. É muito mais que o valor do produto em si, do que você está vendendo, é o valor da história — confidencia Marília.
Ela destaca que nem todos os atendimentos são aprofundados desta forma, especialmente no caso de clientes que não desejam conversar e que têm respeitado o seu desejo, uma vez que o objetivo da loja é garantir que a pessoa se sinta à vontade.
— Às vezes, algumas clientes são mais pragmáticas, querem comprar e ir embora, mas muitas vezes vira uma história, e acho que ser mal atendido é muito marcante, mas ser bem atendido é mais marcante ainda, é a nossa publicidade. É a publicidade mais espontânea que a gente pode ter, e verdadeira. Além de todos os esforços de comunicação nas redes sociais, eu acho que essa depende muito do fator humano, e as pessoas precisam estar dispostas para isso. E acho que não existe uma receita de bolo para um bom atendimento, porque é algo que precisa ser feito com naturalidade —completa a jovem empreendedora.
Formada em Publicidade e Propaganda, Marília ainda dá os primeiros passos à frente da loja fundada por sua mãe, Fabiana Maciel, 50, há 24 anos. Foi com ela que aprendeu, por observação, tudo o que aplica nas relações com a equipe e com as clientes, e dela herdou o amor pela atividade.
— Eu sempre fui uma pessoa muito tímida, não queria contato com pessoas. Meu irmão tinha uma banca no Centro e fui ajudar ele por três meses. Desenvolvi um amor por estar ali em contato com as pessoas, entender como funcionava essa dinâmica de compra, de venda, e eu fui me apaixonando pelo comércio. Ao longo de todos esses anos eu também fui entendendo o quanto é importante tratar bem, respeitar o cliente e o dinheiro dele. Muitas pessoas que trabalham no comércio não veem a riqueza que é ter esse contato, ter essa troca. Às vezes entra uma pessoa com a cara meio amarrada, a gente começa a conversar, a pessoa se solta, aí no final sai abraçando a gente. Essa é toda a magia, a humanização, o que me manteve por tanto tempo no comércio e o que ainda faz meus olhos brilharem — afirma.
"É o básico bem feito", diz presidente do Sindilojas
A humanização será um dos principais enfoques do 5º Simpósio Estadual do Varejo, realizado pelo Sindilojas Caxias, no Intercity Hotel, nesta terça-feira (29). O tema que valoriza a relação interpessoal durante o processo de compra e venda, especialmente no varejo, tem sido pauta grandes iniciativas do setor, como a National Retail Federation Big Show 2023, realizado em janeiro, em Nova York (EUA), mais conhecido como NRF, e considerado o maior evento de varejo do mundo.
— É o básico bem feito, partimos deste princípio. Durante a pandemia, e um pouquinho antes da pandemia, já se trabalhava muito uma questão de tecnologia, porém, às vezes a gente saía de algumas palestras e muitos pareciam até assustados, achando que seria o fim do comércio físico. Só que por trás de toda tecnologia existem os seres humanos e precisa ter esta sensibilidade, esta escuta. O objetivo da entidade é levar segurança e tranquilidade para o empresário. Por consequência, o empresário vai ter mais tempo de pensar no negócio dele, trabalhar melhor a equipe, fazer um atendimento sempre muito melhor — afirma o presidente do Sindilojas Caxias, Rossano Fernando Boff.
O representante acredita que, em um efeito cascata, a relação da entidade com os empresários acaba se refletindo em um melhor relacionamento com as equipes de colaboradores e, finalmente, resultando em uma experiência mais humanizada junto ao cliente.
— Eu entendo a humanização como sendo empatia. É quando alguém nos procura para suprir alguma necessidade, um desejo, para solucionar algum tipo de problema, que a gente consiga ter ouvidos e sensibilidade para tentar, ao máximo, atender àquela demanda — afirma.
Um dos motivos para a escolha do tema foi o fato de a humanidade passar por uma pandemia da covid-19, em que ficou um pouco de lado aquele atendimentos mais próximo do cliente, relata a gerente executiva e coordenadora de comunicação do Sindilojas Caxias, Lisandra De Bona, idealizadora do simpósio.
— A gente percebeu que trabalhou muito a tecnologia pós-restrições da pandemia e acabou por esquecer aquele olho no olho, aperto de mãos, abraço, aquela ligação espontânea de poder ligar, não só como família, mas como equipe e cliente, e poder te dizer: "oi, estou te ligando, chegou uma peça linda aqui, posso mandar pra tu experimentar", ou, ainda, como gerente poder ligar para os colaboradores e perguntar se está tudo bem, dizer como é bom falar com a pessoa e como ela faz falta — exemplifica Lisandra.
A conexão humana
No mercado de colchões, o atendimento humanizado é prática consolidada. Ao menos é o que tem funcionado para a Ventura Colchões, loja que está há 24 anos em funcionamento na cidade, com sedes em diferentes polos da Sinimbu: nos bairros Nossa Senhora de Lourdes e São Pelegrino. Em Lourdes, quem cuida do negócio familiar é Ismael Quadri Ventura Júnior, 25 anos. Ele entende que a tecnologia tem auxiliado no processo de venda, como por exemplo na divulgação e informação acerca das alternativas de colchões oferecidas pela loja, mas que não chega a substituir etapas que são essencialmente humanas.
— Antes o vendedor tinha que explicar tudo. Agora o cliente já vem sabendo muita coisa, e a humanização entra nisso, em tu ser um bom ouvinte, pra se conectar com o cliente, para o atendimento realmente ser diferente, porque produto ele consegue em qualquer lugar, mas às vezes ele também quer se sentir acolhido — relata.
Para um vendedor de colchões, oportunidades não faltam de se conectar com o cliente, já que a compra do item, por si só, costuma envolver questões pessoais. Para além da tradicional prova do colchão, fundamental para uma boa escolha, a loja também oferece um café, um chocolate, um espaço para as crianças brincarem, com o intuito de tornar-se, de fato, um ambiente de acolhimento.
— Tem cliente que vem comprar colchão porque está se divorciando, ou porque o filho está indo morar com a namorada. Sempre tem algum motivo, e a gente procura ser um bom ouvinte. Essa humanização cria conexão com os clientes e tem nos rendido bons feedbacks, algo importante para um negócio como o nosso. A tecnologia não é capaz de fazer isso — completa.
"A humanização foi a chave"
"Um espaço a serviço da cidade". É assim que Pedro Horn Sehbe define as Lojas Magnabosco ao explicar a proposta por trás de todas as transformações pelas quais o espaço mais que centenário vem passando nos últimos anos. A partir de 2016, ele, que representa a quarta geração a assumir o negócio familiar, buscou meios de gerar eficiência ao empreendimento e, sobretudo, formas de garantir que o imponente prédio localizado em um dos pontos mais privilegiados do comércio da Serra gaúcha — na esquina das ruas Sinimbu e Dr. Montaury — se mantivesse relevante perante ao público atual, abrindo um diálogo com a comunidade.
— Foi um grande desafio. E a humanização do nosso trato da marca com o público foi a chave para tudo isso. Então, isso começou com uma repaginação de layout de loja, onde a gente trabalhou vizinhança de marca, mix de marcas, maneira de atendimento, atenção aos detalhes. É a música, é o cheiro, é a maneira que o produto está exposto, é a maneira que a marca se apresenta... Tudo isso foi um trabalho de oxigenação de público, pra que a marca conseguisse ressignificar os vínculos afetivos dela com a comunidade de Caxias, que é onde ela nasceu, cresceu e, com muito esforço, tentou se manter competitiva e relevante até hoje — avalia o empresário.
O espaço, que recebe cerca de 2,5 mil pessoas por dia, atualmente é sede de cursos, de locação para fotos e eventos, de curadoria de peças de segunda mão, de exposições, além de sediar e realizar projetos culturais, como o Grande Espetáculo de Natal, que contou com apresentação exclusiva do Grupo Tholl à comunidade.
— Começou com estudo de layout, da experiência vivenciada aqui, e isso envolve mix de marcas, curadoria, jornada de cliente aqui dentro. Tudo isso é observação do comportamento do cliente, a resposta para o que ele busca aqui dentro. As pessoas estão aqui para passear, para entender o que está acontecendo na moda, para ver um livro, agregamos no mix velas, gastronomia, casa com decoração... Nossa mudança de conceito de loja foi dizer que realmente a compra do produto não é o fim, o fim é proporcionar um domingo agradável, a humanização está em tornar aquilo uma experiência afetiva — completa Sehbe.
A inovação materializada nas Lojas Magnabosco é um dos assuntos que o empresário vai abordar na Arena Sebrae, durante o 5º Simpósio Estadual do Varejo. A participação de Sehbe como palestrante será às 16h e também vai abordar soluções em economia circular e ESG no segmento da moda.
Edições que marcaram
Desde que foi criado, o Simpósio Estadual do Varejo, realizado em Caxias do Sul, se propõe a garantir atrações que qualifiquem o setor e que sejam também atrativas à comunidade. Ao todo, o evento já recebeu um público total de 1.260 pessoas e aguarda 500 somente na edição deste ano.
Em 2018, o primeiro simpósio contou com a presença da jornalista Glória Maria, que compartilhou as vivências relacionadas à comunicação e globalização diante de um público interessado de 372 pessoas.
Em 2019, o Intercity Hotel voltou a ser palco do evento que também reuniu mais de 300 pessoas. Após uma edição suspensa por conta da pandemia, em 2020, o evento foi retomado, em 2021, sob o tema "Consumo local para um mundo global". Com olhares voltados para as tecnologias como aliadas, a quarta edição, em 2022, abordou o tema "Novos tempos, novos olhares sobre o consumo".
O QUE DIZ QUEM PARTICIPOU:
"Participo do Simpósio Estadual do Varejo desde a primeira edição, ano em que me associei ao Sindilojas Caxias, e também sou vice-coordenadora do Departamento de Comunicação desde então. Todos os simpósios foram especiais, abordando temas muito importantes e variados sobre gestão de negócios, varejo, venda de produtos e serviços, tecnologias e também com cases de pessoas que se destacam nos seus segmentos de atuação.
O simpósio que mais me marcou foi o de 2021, na pandemia, que aconteceu num formato diferenciado, ainda com distanciamento. Porém, foi o que mais me emocionou, pelas questões humanas abordadas pelos palestrantes, e que nos trouxe o entendimento de que todos somos seres humanos e estamos aqui para aprender sempre.
Isso é o que me motiva a participar de todas as edições. A cada ano, temas e palestrantes diferentes, que vêm agregar com conhecimento para o meu negócio, mas principalmente sobre como sermos mais humanos em tempos de tanta informação e tecnologia. Estou ansiosa pela edição deste ano, que vai abordar mais afundo sobre esse tema". Isis Guizzo Rosa, 44 anos, arquiteta e urbanista, proprietária da Esperienze Turismo
"Atuo no comércio há três anos e meio, abri a loja um mês antes da pandemia. Participei da quarta edição do Simpósio, para verificar as tendências de mercado após o cenário pandêmico. Nessa edição o tema era sobre 'Novos Tempos, Novos Olhares sobre o Consumo'. Foram abordados assuntos sobre tecnologia e inovações. Participar do simpósio é sempre um momento de aprendizado e muita troca com outros empresários.
Achei muito interessante os momentos de conexão, experiências virtuais e as novas tecnologias. Acho importante a participação dos empresários no simpósio, pois em cada edição é abordado um tema diferente, contemplando o cenário futuro e as respectivas tendências.
Para o 5° Simpósio, já fiz a minha inscrição, estou empolgada com o tema que será abordado, com o enfoque na humanização do varejo, varejo raiz e fidelização de clientes". Suelen de Cesero Laner, 38 anos, proprietária da DivinittÀ Aromas & Sensações, loja de perfumaria, cosméticos e decorações
PROGRAMAÇÃO (terça-feira, 29 de agosto)
8h - Credenciamento e abertura da Feira de Conexões
PALESTRAS NO PALCO PRINCIPAL
9h30min - Abertura oficial
10h - “Bora bater meta”, com Theo
11h15min - “Truque de vendas: sem trabalho não existe mágica”, com Marco Zanqueta 12h20min - Intervalo
13h30min - “O novo varejo raiz”, com Fabiano Zortéa
14h30min - “Movimento é vida”, intervalo com Roffit
15h - “Como apresentar melhor o produto (em loja e no Instagram) aumentando em 10 vezes a sua persuasão”, com Max Daguano
16h - Intervalo
17h - “O Varejo é humano”, com Danni Suzuki
18h - Encerramento
ARENA SEBRAE COM PALESTRAS POCKET
8h30min às 9h10min - Rodada de Negócios
9h15min às 9h55min - “Humanização do Varejo”, com Elói Assis
12h30min às 13h - "Detalhes que Fidelizam”, com Sidnei Staudt
16h às 16h30min - “Pontos de inovação no varejo: soluções em economia circular e ESG no segmento da moda”, com Pedro Horn Sehbe
16h30min às 16h50min - "O papel do Villagio Caxias no fortalecimento da Serra Gaúcha”, Débora Krauspenhar e Camila Reck Figueiredo
SERVIÇO
Venda em segundo lote de ingressos pelo site sindilojascaxias.com.br. Associados Sindilojas Caxias e Clube do Assinante RBS pagam R$ 197. Para o público geral, o valor é de R$ 247.
