Por Daniel R. Randon, vice-presidente de Administração e Finanças da Randon S.A. Implementos e Participações e presidente do Conselho Diretor do Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP)
As mídias sociais, cada vez mais, se tornam uma nova e desafiadora aliada ou uma grande ameaça para as corporações que não tiverem a devida agilidade e compreensão do sistema e suas repercussões. O fato exige que redobremos os cuidados com a comunicação e, antes disto, nos preparemos para as reações de um mundo totalmente aberto a críticas, sugestões e opiniões.
Caso recente para uma boa reflexão de empresas e instituições que querem preservar sua reputação aconteceu com a Rede Carrefour. O episódio de maus tratos do cachorro Manchinha, que circulava por uma das lojas e acabou morrendo por conta dos ferimentos causados pela segurança contratada não é um fato isolado e que se esgote em si. A demora para a divulgação do posicionamento oficial e ainda, na primeira nota, se eximindo da culpa, fez com que o Carrefour, em poucos dias, tivesse uma perda de receita e de imagem com fortes manifestações na internet e protestos em muitas unidades da marca.
Para evitar a comoção da opinião pública, é recomendável que a organização se manifeste com uma atitude verdadeira, sem terceirizar a responsabilidade. Além de monitorar a rede e criar um time para gerenciar a crise, é mais importante ter uma resposta boa e rápida do que uma excelente resposta, porém lenta e sem timing.
É preciso, entretanto, disseminar, de maneira preventiva, a prática da corresponsabilidade dos integrantes da cadeia formada por diretoria, funcionários, fornecedores e parceiros. O fato torna ainda mais evidente o peso da governança corporativa acessível a todos. Não se pode mais tratar as mídias sociais, que têm o potencial de viralizar para o mundo, como se elas fossem uma crise que se resolve com letargia ou omissão.
Que acontecimentos lamentáveis como o do Carrefour – que podem causar danos irreparáveis, como boicote e outros rótulos negativos – sirvam de motivação para evoluirmos no papel, cada vez mais amplo, de uma empresa. A reputação da marca, edificada no dia a dia, ao longo de uma vida, exigindo investimentos e o empenho de todos, está acima de qualquer coisa, já que, nos tempos atuais, a responsabilidade social e ambiental é prioridade de uma organização sustentável!
