Se no começo da pandemia de coronavírus o principal transtorno era a incerteza para quem tinha viagem agendada, agora, a maioria das reclamações é pela falta de informações após o cancelamento de um voo. Com um novo ano prestes a se iniciar e com o coronavírus ainda se espalhando, passageiros que não conseguiram realizar deslocamentos de avião precisam ficar atentos sobre como agir para garantirem seus direitos.
A advogada especializada em direitos do passageiro aéreo Sandra de Picciotto explica que, antes da covid-19, as companhias tinham 72 horas para informar sobre o cancelamento. Agora, o prazo passou para 24 horas.
– É um tempo muito curto e, na maioria das vezes, as pessoas são pegas de surpresa e precisam correr em cima da hora para tentar remarcar o voo. Às vezes, a pessoa até concorda com o reembolso, mas também tem dificuldades para saber os detalhes de como e quando isso será feito.
Reembolso
Elaborada com medidas emergenciais para a aviação civil, a lei brasileira 14.034, de 5 agosto de 2020, dá opções ao consumidor. Quem pediu o reembolso do valor da passagem por cancelamento de voo entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 será estornado pela empresa no prazo de 12 meses, contando a partir da data do voo cancelado.
O longo período para liberação do valor tem desagradado muitos passageiros, já que antes da pandemia o prazo para reembolso era de sete dias. De acordo com Sandra, isso foi feito para ajudar as empresas aéreas a se reestruturarem, já que o setor foi um dos mais afetados pela crise.
A fisioterapeuta Caroline Verlindo é uma das pessoas que estão aguardando o reembolso de uma viagem que não pode ser realizada. Ela e namorado compraram um pacote com passagem aérea, transfer e hotel para irem à Argentina em abril deste ano. Com o fechamento das fronteiras, o casal remarcou a viagem para setembro, mas a situação permaneceu. Sem saber quando o cenário mudaria, resolveram pedir o cancelamento ao site de viagens.
– O site aprovou e nos deu o prazo de até quatro meses para devolução. Já se passaram três meses e ainda estamos esperando para ver se vão devolver o valor.
Quem comprou com agência de viagem deve procurá-la primeiro. Se o problema não for resolvido, o passageiro pode buscar a empresa aérea. Em casos em que o voo foi cancelado pela companhia, o reembolso é integral. No entanto, se for feito pelo passageiro, e a viagem ainda puder ser realizada, pode haver multa.
Crédito
Quem se sente inseguro com a espera pelo reembolso pode solicitar o valor em crédito para usar depois. Segundo o advogado e ex-diretor-executivo do Procon-RS Felipe Martini, essa opção vale para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020. O crédito tem validade de 18 meses, contados da data de concessão.
O voucher deve ser disponibilizado em até sete dias pela companhia, contados da data de solicitação pelo passageiro. Pode ser no nome de um terceiro, não sendo preciso ser o passageiro para usufruir. Para voos programados até 18 de março de 2020 e a partir de 1º de janeiro de 2021, a validade do crédito depende de negociação entre o passageiro e a empresa aérea.
Remarcação
Há também quem manteve a esperança de conseguir viajar no ano que vem. O aposentado José Nunes, 71 anos, iria para Portugal e Espanha em abril deste ano. O embarque foi reagendado para outubro, mas também não aconteceu. Agora, ele aguarda para ver se a viagem sairá em uma nova data, em abril de 2021.
– A gente, que disponibilizou esse tempo para a viagem, agora não sabe como vai planejar as questões pessoais e para qual período. Ficamos nessa incerteza, que nos traz, no mínimo, um desconforto.
Em casos mais urgentes, em que o passageiro precisa seguir com a viagem mesmo com o cancelamento pela companhia, Sandra orienta a insistir na remarcação. Segundo ela, se não houver novos horários, a empresa pode até realocar a pessoa em um voo de outra companhia.
Para buscar seus direitos
O consumidor que se sentir prejudicado pode procurar o Procon de seu município ou o estadual, nas cidades em que não há o órgão. Outra alternativa são as plataformas consumidor.gov.br e Reclame Aqui. Atualmente, o prazo para retorno mudou de 10 para 15 dias. Se depois disso o cliente não tiver uma resposta positiva, a opção é buscar medidas jurídicas.
O que dizem as companhias aéreas
GOL
"Em caso de dúvidas, os clientes GOL todos podem entrar em contato com a companhia no site (www.voegol.com.br), aplicativo ou telefone da Central de Relacionamento ou pelo número 0300 115 2121. No caso dos bilhetes adquiridos via agências de viagens, a companhia ressalta a importância de os passageiros obterem as informações diretamente com os respectivos agentes de turismo.
As regras tarifárias em vigor pela GOL estão nestes links: https://www.voegol.com.br/pt/informacoes/tarifas e https://www.voegol.com.br/pt/informacoes/multa-credito-reembolso-de-passagem"
LATAM
"Desde o início da pandemia, a LATAM flexibilizou suas regras comerciais para que os clientes possam retomar os seus planos de viagem com tranquilidade. Em casos de cancelamento de voo por parte da companhia, independentemente se o cliente emitiu sua passagem com dinheiro ou pontos, o voo poderá ser reagendado durante a validade da passagem (até 31 de dezembro de 2021 se a viagem tiver começado em 2020 ou por 12 meses a partir da data de início da viagem original, se iniciada em 2021). Neste caso, a LATAM não cobrará taxa de remarcação do voo nem diferença tarifária quando considerada a mesma origem e destino.
Caso o voo não tenha sido cancelado, mas o cliente ainda queira alterar o seu plano de viagem, a flexibilização da LATAM permite que todos os clientes que emitiram seus bilhetes a partir de outubro de 2020 remarquem suas passagens sem custos, para voar em até 330 dias (aproximadamente 11 meses) a partir da data da consulta.
Caso o cliente queira solicitar o reembolso, é necessário acessar a seção Minhas Viagens ou a Central de Vendas e Serviços (4002-5700 nas capitais e 0300 570 5700 para todo o Brasil) informando seu código de reserva e a opção desejada."
AZUL
"A Azul tem uma política especial para clientes que testaram positivo para vovid-19 e têm viagens marcadas com a companhia nos dias subsequentes:
• Se pedirem alteração: a companhia realiza a mudança de voo sem custo adicional após o envio do comprovante da testagem positiva.
• Para deixar o valor pago como crédito para próximos voos: a companhia também realiza sem custo adicional após o envio do comprovante da testagem positiva.
• Se pedir reembolso: a solicitação é atendida de acordo com a vigência das regras padrão.
Em casos de cancelamento de voos, a companhia, seguindo as normas previstas na resolução 400 da ANAC, promove a reacomodação dos Clientes impactados em outras operações da própria empresa ou em voos de outras companhias.
Centrais de atendimento - Azul
No Brasil
4003-1118 - Capitais e regiões metropolitanas
0800 887 11 18 - Interior
No Exterior
+55 11 4003 3255 /+1 888 587 2985 USA and Canada
+351 800 602985 Portugal
+54 11 5984-5178 Argentina"
