Cobranças por estimativa de contas de luz e até de gás em condomínios têm causado reclamações de clientes no Rio Grande do Sul. Conforme o Procon da Capital e a Defensoria Pública do Estado, um volume grande de queixas tem chegado de clientes da CEEE, RGE e Liquigás nos últimos meses, insatisfeitos com os valores marcados nos boletos. Há casos em que as contas superam em quatro vezes o consumo real apontado no medidor.
A situação é tão preocupante que os órgãos de defesa do consumidor marcaram para esta quarta-feira (8) uma reunião com representantes dessas empresas na Assembleia Legislativa do Estado. Na pauta, a tentativa de reduzir a quantidade de cobranças indevidas e dar mais transparência às contas.
Conforme o Procon da Capital, foram recebidas 206 reclamações contra a CEEE neste ano, sendo 20% relacionadas à cobrança por média. A Defensoria preferiu não informar a quantidade de reclamações recebidas de clientes da RGE e da Liquigás.
A cobrança por estimativa é autorizada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) quando há impossibilidade de fazer a leitura presencial. No final de março, o órgão regulador publicou uma resolução permitindo que as distribuidoras fizessem esse cálculo durante a crise provocada pela pandemia do coronavírus, levando em conta a média do consumo nos últimos 12 meses.
— Não são raras as vezes que essas cobranças com base em médias se mostram excessivas nos serviços de água, energia elétrica e fornecimento de gás. O consumidor, sempre que tiver acesso, pode realizar a autoleitura no medidor, no mesmo período de cada mês, para ter um controle paralelo e até mesmo informar a empresa os dados verificados — afirma a diretora do Procon de Porto Alegre, Fernanda Borges.
A chamada autoleitura, quando os próprios consumidores fazem o registro do consumo e informam à distribuidora, também é autorizada pela Aneel. Neste caso, as distribuidoras terão de oferecer os meios para que os clientes informem os dados, como SMS ou canal para envio de fotos dos registros, por exemplo.
Caso haja discordância com os valores, o cliente deve procurar, em primeiro lugar, a distribuidora, enviar sua própria leitura e pedir revisão. Caso não haja acordo, poderá levar uma reclamação ao Procon de sua cidade. Há, ainda, a possibilidade de abrir uma queixa no site oficial da Aneel, que analisará o caso e poderá acionar a distribuidora.
O que dizem as empresas
Conforme a RGE, apenas é realizada a leitura pela média "em casos de extrema necessidade, uma vez que a circulação de seus colaboradores pode estar restrita em algumas localidades devido a decisões das autoridades municipais".
Em posicionamento enviado à reportagem, a empresa diz que "ficou impossibilitada de fazer a leitura de consumo no período de 6 a 15 de abril, obedecendo a decisão liminar da Justiça do Trabalho. Neste período, o faturamento dos clientes foi realizado pela média dos últimos 12 meses, ou pela autoleitura realizada pelo cliente. O processo de leitura e entrega das contas já está normalizado e sendo executado de forma presencial desde 15 de abril, seguindo todas as orientações dos órgãos de saúde".
A empresa acrescenta que "as faturas emitidas em maio já consideraram os devidos ajustes, dado que a leitura real foi feita em campo. Não é necessária nenhuma ação dos clientes, a compensação já aconteceu de forma automática pela RGE, e os valores das faturas de maio já contaram com esses ajustes".
Já a CEEE Distribuição afirma que "manteve a leitura presencial durante todo o período (de distanciamento social). A média só é adotada quando o cliente não dá acesso, como em alguns condomínios e prédios, mas o volume é muito pequeno", respondeu a empresa.
A Liquigás informou que erros em algumas contas ocorreram em razão da adaptação de um novo software de gerenciamento dos serviços de medição. "No processo de implantação (do software), foi necessário considerar a média das duas últimas contas faturadas, o que incidiu nas contas com leituras efetuadas no mês de maio, com vencimento em junho. Apesar dos amplos testes realizados internamente, após a implantação do software, algumas faturas foram emitidas com valores acima da média", comunicou, em nota.
Para corrigir o problema, a Liquigás afirma que está tomando as providências necessárias, analisando as faturas e solicitando releituras ao prestador de serviços. "As contas com cálculos errados foram ou serão canceladas e substituídas por outras com a leitura correta", concluiu.
Confira as regras para a cobrança por estimativa
- A distribuidora é obrigada a comprovar a visita do leiturista e a restrição de acesso, e também deverá oferecer alternativas ao consumidor para o faturamento, como a autoleitura e a instalação de medidor com acesso remoto, considerando sua realidade operacional e as condições da localidade da residência.
- Essa impossibilidade de acesso deve ser comunicada por escrito ao dono da residência, seja por carta, e-mail ou SMS, até a entrega da conta de luz, ou junto com a conta.
- Quando fazem leitura por média, as distribuidoras podem gerar as faturas com base na média do consumo de seus clientes nos últimos 12 meses.
- Eventuais desequilíbrios na cobrança por média deverão ser ajustadas na cobrança posterior. Quando há a volta da leitura presencial, os valores eventualmente cobrados a mais são devolvidos, e os que a média foi menor do que o consumo real, cobrados a mais.
- Em março, a norma foi atualizada e ampliou as possibilidades para que as distribuidoras fizessem a cobrança por média durante a crise provocada pela pandemia do coronavírus.
- Para a autoleitura, a distribuidora deverá apresentar meios para que o consumidor possa informar os dados, como SMS, aplicativos etc.
- Caso discorde da cobrança ou da devolução dos valores, o consumidor pode apresentar reclamação por escrito à distribuidora em até 30 dias da notificação. A distribuidora, por sua vez, tem até 15 dias para responder ao consumidor. Em caso de indeferimento, o consumidor tem ainda o direito de formular uma reclamação à ouvidoria da distribuidora ou recorrer aos órgãos de defesa ao consumidor e regulação.
Fonte: Aneel, CEEE, RGE e Procon de Porto Alegre
