A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) abriu, na segunda-feira (27), um processo administrativo contra cinco empresas de turismo. CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet são alvo da maior parte de reclamações de consumidores no portal consumidor.org desde o início da pandemia de coronavírus.
A Senacon, que é ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), deve acionar as empresas para apurar possíveis infrações ao Códio de Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas.
De acordo com as queixas de clientes, os problemas enfrentados são: dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.
Ao longo de 2020 e 2021, os números de reclamações tiveram dois momentos de pico, segundo o MJSP. O primeiro foi a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo em função da pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.
Consumidor.gov.br
O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, que permite o contato direto entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. A participação de empresas é voluntária e só é permitida para as que aderem formalmente ao serviço. O consumidor, por sua vez, deve se identificar e apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação.
As reclamações registradas no consumidor.gov.br alimentam uma base de dados com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, aquelas que responderam às demandas nos menores prazos, entre outras questões.
O que dizem as empresas
A reportagem de GZH entrou em contato, por e-mail, com as assessorias da CVC, Decolar.com, Max Milhas e Viajanet. Também procurou, por meio de rede social, a 123 Milhas. Até agora, duas empresas se posicionaram sobre o caso, veja o que dizem:
CVC
A CVC ainda não foi notificada da abertura do processo administrativo, mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente. A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas.
Max Milhas
A MaxMilhas ainda não foi notificada sobre o caso, e permanece à disposição das autoridades para prestar todos os esclarecimentos necessários. Vale ressaltar que a MaxMilhas é uma plataforma que oferece pesquisa, comparação e intermediação de passagens aéreas, e atua de forma constante na melhoria e aprimoramento de seus serviços, prezando pelo cuidado e transparência na relação com seus clientes.
