Já comentei aqui o quanto tenho usado o delivery de comida para mandar "abraços saborosos" para as pessoas de que tenho saudade e para presentear nos aniversários e em outras datas comemorativas quem, por enquanto, ainda não posso ver. Mas nem tudo são flores. Atrasos e cancelamentos de pedidos de almoços e jantares ocorrem comigo com certa frequência, é possível que com você também, já que recebo relatos semelhantes de diversos leitores. Especialmente, quando são usados aplicativos nos quais os estabelecimentos vendem.
Entendo que há protocolos no atendimento no app, mas eles precisam ser revistos. Não pode uma família solicitar um jantar que, para muitos, tem sido a "ida ao restaurante" de antes da pandemia, aguardar o prazo de entrega, esperar mesmo com o atraso e ter seu pedido cancelado. Sem contar a confusão que costuma ocorrer entre o aplicativo e o restaurante, que dão orientações diferentes e não oferecem um canal rápido e eficiente de comunicação. Ou seja, passam longe da proposta de acolher o consumidor no caso de imprevistos, que acontecem, sabemos.
E, para o restaurante, um alerta que faço há tempo: a marca exposta ao consumidor é a sua, a relação de consumo é com o seu estabelecimento. O aplicativo é apenas um intermediário. Para o consumidor, não é relevante de quem é a culpa no transtorno. Quem deixou os filhos dele sem almoço? O restaurante que colocou sua marca e passou as informações sobre o que tinha para vender a você. Os meus filhos esperavam sushi numa noite dessas para fecharmos o final de semana e comeram pipoca feita às pressas. Perguntei sobre o atraso superior a uma hora, o aplicativo cancelou o pedido sem minha autorização e o restaurante deu de ombros.
É essencial para muitos restaurantes estar presente nos aplicativos famosos, mas tente se blindar de situações inconvenientes. Ter um canal de comunicação rápido para relatar contratempos e orientar os funcionários para resolvê-los de imediato pode proteger seu negócio de problemas com os clientes. Um consumidor satisfeito em tempos de internet pode turbinar o antigo boca a boca pelas ondas da web. E mais ainda se ele estiver insatisfeito.
Colunista Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Colaborou Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br)
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