A prefeitura de Porto Alegre tem registrado sobrecarga de ligações para o 156, serviço de atendimento à população. A demanda já subiu 200% desde que começou o agendamento de vacinas contra coronavírus à domicílio para pessoas com mais de 60 anos nas condições de acamados, com dificuldade de locomoção, imunossuprimidos ou residentes em asilos, no dia 27 de janeiro. O tempo médio de cada ligação também aumentou. Entre as alternativas para desafogar as linhas telefônicas, o município contratou novos atendentes e passou a orientar os moradores a usarem os serviços de atendimento digital.
Nesta segunda-feira (8), o call center aumentou em 10% o número de posições para atendimento. Agora, são 65 pessoas trabalhando no serviço. Outros funcionários já haviam começado a trabalhar na central nas últimas duas semanas. Desde o início da escalada de demanda, o número de atendentes aumentou em 30%.
Ainda assim, a principal recomendação da prefeitura é de que sejam usados os canais digitais de comunicação para abertura de protocolos de serviços gerais ou referentes à vacina.
– Entendemos a pressão sobre o atendimento telefônico e estamos reforçando as equipes. Mas devemos insistir na divulgação dos canais digitais para superarmos essa etapa e fazer com que sejam cada vez mais utilizados pelo cidadão que deseja falar com a prefeitura – destaca o secretário de Transparência e Controladoria, Gustavo Ferenci.
Além do telefone 156, pode-se abrir protocolos com a prefeitura pelo aplicativo #EuFaçoPOA, exclusivo para celulares e tablets, pelo site 156Web, que oferece ainda chat para esclarecimento de dúvidas, e pelos e-mails 156poa@portoalegre.rs.gov.br e ouvidoria@sms.prefpoa.com.br.
Para questões relacionadas à vacina contra covid-19, ainda é possível fazer um atendimento pelos números de WhatsApp (51) 3289-2656 e (51) 99388-0881. Neste caso, os telefones não são do 156, e sim da Secretaria Municipal de Saúde, que faz a solicitação de vacinação e repassa às Coordenadorias Regionais de Saúde, responsáveis pela visita. Mesmo assim, é preciso aguardar o retorno, pois a prefeitura informa que também há alta demanda e fila de mensagens.
No geral, incluindo todas as opções, o telefone 156 recebeu 35,3 mil ligações nos últimos 13 dias, com geração de 10 mil protocolos de serviço. A prefeitura lembra ainda que as próximas fases de vacinação devem ser realizadas nas unidades de saúde e não mais em domicílio, e não será necessário fazer a solicitação.
Confira os canais para atendimento à população
- Aplicativo #EuFaçoPOA, exclusivo para celulares e tablets
- 156Web, que oferece ainda LiveChat para esclarecimento de dúvidas
- E-mails 156poa@portoalegre.rs.gov.br e ouvidoria@sms.prefpoa.com.br
- Telefone 136
- WhatsApp pelos números (51) 3289-2656 e (51) 99388-0881
Sobre as vacinações a domicílio
A prefeitura lembra que a solicitação da vacina em domicílio deve ser somente para idosos acima de 60 anos que estejam acamados, com dificuldade de locomoção ou imunossuprimidos e para os idosos residentes em asilos, incluídos na Fase 1 da vacinação. Nesse grupo, a prioridade no momento é para idosos acima de 90 anos, em ordem decrescente de idade.
Outra instrução é de que a solicitação deve ser feita apenas uma vez e utilizando somente um canal de atendimento, sob o risco de não ser efetivada. Após a expedição do protocolo, a equipe de saúde da SMS fará contato para conferir a condição de saúde e os dados do idoso a ser vacinado nos próximos 30 dias, conforme escalas das equipes de saúde. É preciso aguardar o retorno da secretaria e não há necessidade de voltar a ligar para o 156 depois da abertura do protocolo.
*Colaborou Daniel Giussani
