Em menos de um ano, as reclamações contra aplicativos de transporte subiram quatro vezes em Porto Alegre. Os dados foram fornecidos pelo Procon da Capital e compreendem o período entre janeiro e novembro. Foram 109 protocolos registrados — em 2016, eram 27. O levantamento abrange os aplicativos Uber, Cabify e 99.
As principais reclamações estão relacionadas a problemas de atrasos e a prática de cobrança indevida, como casos em que o usuário não embarcou nos veículos, mas o aplicativo indicou que ele já havia iniciado a corrida. Não há registros de reclamações sobre os veículos ou motoristas.
O aplicativo que possui mais reclamações é o Uber. Foram 62, pouco mais do que o dobro do segundo colocado, o Cabify, com 30 reclamações. O 99Pop, que opera desde agosto, tem 17.
Se comparado ao ano anterior, o Uber teve mais do que o dobro das ocorrências de 2016, quando foram abertos 27 protocolos contra o serviço. O Cabify, que chegou a Porto Alegre em setembro do ano passado, não teve reclamações na época.
Para a diretora do Procon da Capital, Sophia Martini Vial, dois fatores influenciaram. O primeiro foi o aumento no número de aplicativos em operação na cidade, assim como o número de usuários que utilizam estes serviços. O segundo diz respeito a uma maior consciência do usuário em procurar o Procon para abrir o protocolo.
— O consumidor, sabendo que tem um órgão de proteção, já recorre ao Procon porque, muitas vezes, tem dificuldade para entrar em contato com essas empresas — declarou.
Os protocolos de reclamação podem ser abertos no site do Procon. O órgão entra em contato com a empresa. Caso seja verificada uma irregularidade de cobrança, a empresa terá de ressarcir o valor descontado do cliente.
Em nota, a Cabify lamentou que alguns usuários tenham tido uma experiência negativa a respeito de seus serviços. A empresa também informou que está em contato com o Procon de Porto Alegre para obter esclarecimentos e que recebeu, oficialmente, duas notificações. Por fim, também destacou seu suporte 24 horas para usuários do aplicativo.
Também por meio de nota, a Uber ressaltou que está melhorando a tecnologia usada, de modo que seja fácil para o usuário fazer uma reclamação no próprio aplicativo, melhorando seu suporte técnico 24 horas. A empresa também afirma que já realizou mais de 530 milhões de viagens no país e que o percentual de queixas é mínimo em relação a esse total.
Já a 99 afirma que "possui um time dedicado para atendimento ao usuário e incentiva que o cliente entre em contato via telefone, aplicativo e redes sociais".
