O perfil do consumidor no segundo maior município gaúcho foi mapeado de forma inédita pela Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Caxias do Sul. Uma pesquisa feita entre os dias 27 e 30 de agosto, com 772 moradores, apontou que 50% dos consumidores fazem a maioria das compras em plataformas online. Outros 24,1% adquirem apenas em lojas físicas. As mulheres lideram o público consumidor, com 61,2% no físico e 60,4%, no virtual. Na maioria das vezes, a cliente procura peças de vestuário para o autoconsumo.
Portanto, o estudo percebeu que aquele lojista que mescla vendas nos ambientes virtual e físico, com estratégias focadas no próprio público, é quem sai ganhando.
Conforme a CDL Caxias, a pesquisa surgiu com a intenção de compreender o que os clientes buscam e apontar uma direção ao lojista, para que o negócio permaneça adequado ao mercado. O gerente Administrativo Financeiro da CDL Caxias, Carlos Alberto Cervieri, diz que o resultado já era esperado.
Os principais motivos elencados por quem opta pelos canais virtuais são o preço menor (44,5%) e a comodidade de não sair de casa (23,1%). Já quem prefere a loja física destaca a proximidade (30,8%) e facilidade para tocar os produtos (26,7%). Conforme Cervieri, esses aspectos precisam ser analisados, por isso ele deixa algumas dicas para o empresário. A principal delas é a importância de existir as duas opções, virtual e física, para atender a todos os perfis. Confira outras:
Loja física
- Primeiro entender por que a pessoa está comprando, se é algo especial ou só de rotina.
- Criar um vínculo, que ajuda a deixar o atendimento humanizado, por mostrar os produtos de forma natural, como se fosse uma conversa.
- Focar na experiência do atendimento humano, para gerar um atendimento marcante e depois fidelizar o cliente.
Loja virtual
- Fazer o cliente se sentir especial é muito importante. Uma embalagem diferente, um recado ou um cheiro diferente ao abrir a embalagem, cupom de desconto para a próxima compra, enfim, usar a criatividade.
- Ter um bom marketing digital, para divulgar a loja e os produtos.
- Cuidar dos aspectos que envolvem a entrega e o valor do frete. Dedicação e atenção aos detalhes para prevenir a desistência da compra, ou não comprar mais da loja.
A pesquisa apontou que a confiança foi elencada como principal motivo para a escolha dos canais de vendas, sendo o presencial apontado por 35,5% e o online por 40,4% dos participantes do estudo da CDL Caxias. O atendimento desagradável é o que leva o caxiense a não comprar novamente na loja física. Outro motivo que afasta o cliente é a demora na entrega no digital.
No rumo certo
Uma das empresárias de Caxias do Sul que analisou a pesquisa, para perceber o que já faz e o que pode melhorar, é a Jéssica Zanin, 31 anos, proprietária da Bellamania. Ela avalia que a loja já está no rumo certo, apostando no digital, mas sem perder o olhar para o público caxiense, que gosta de tocar nos produtos e provar roupas antes da compra.
A Bellamania vende peças de roupas e acessórios femininos, tanto no ambiente virtual, via site e redes sociais, como com o atendimento presencial com hora marcada. O público é formado de mulheres adultas, jovens, classe média e que preferem linha básica.
Contudo, não foi sempre assim. Há 11 anos, a primeira loja vendia peças femininas e masculinas. Com o passar dos anos, ao conhecer melhor o público, a loja foi deixando de lado o público masculino e focando apenas nas mulheres, mudando de endereço e ampliando as vendas.
— Sempre fazia fotos das peças e postava no Facebook. Devagar foi chegando o Instagram, com fotos no espelho, bem natural, como se fosse em casa. Aí foi aumentando o ritmo, até que na pandemia foi a virada de chave. Quando todas as lojas estavam fechadas, a gente fazia muita venda. O pico de faturamento destes 11 anos foi na pandemia — afirma a empresária.
Neste momento, Jéssica e uma amiga, que era sócia na época, decidiram investir em um site. A praticidade foi conquistando cada dia mais o público. Mas o ponto físico passou a ter um custo muito alto. Por conta disso, Jéssica comprou a parte da sócia, liquidou o estoque do endereço físico, que era no térreo. Há um ano e meio investe em espaço físico no 4º andar para atender com hora marcada.
— Eu vejo pela minha perspectiva e sei que as clientes são iguais, não temos mais paciência e tempo de bater perna em lojas. Se eu quero uma jaqueta jeans, por exemplo, eu olho na internet, compro online ou peço para levar até a minha casa — exemplifica Jéssica.
Para chegar até esse público, a empresária investe em tráfego pago, que impulsiona os posts das redes sociais para que eles atinjam a consumidora esperado. Jéssica compara com o que pagava anteriormente, com os R$ 10 mil de aluguel para manter uma loja física. Atualmente, esse valor é investido em tráfego pago para ampliar as vendas.
As roupas de linha básica são enviadas, atualmente, para São Paulo, Santa Catarina e outras cidades da Serra gaúcha. Ela define que o dinheiro da loja é atualmente melhor investido, gerando um faturamento maior do que antes. Portanto, para o empreendimento, o digital é o melhor para momento, e não pretende voltar com loja física em térreo.
Mas nem tudo são flores no mundo digital, pois as mudanças constantes da internet obrigam os empreendedores a sempre se atualizarem. A pesquisa da CDL apontou que as redes sociais mais acessadas são: Instagram (60%), Facebook (18,6%), WhatsApp (17,1%) e Tiktok (2,4%). Jéssica acredita que o mais difícil hoje é ser diferente nesses espaços virtuais já superlotados. Por isso, busca constantemente capacitações para entender o mercado e mostrar ao público aquilo que as pessoas querem ver.
