A internet nasceu para conectar as pessoas. Mas nessa última década, o que se viu foi uma mudança no relacionamento entre as pessoas. Há 10 anos, as redes sociais engatinhavam, assim como as vendas online. Um dos cases representativos dessa década é a Uber.
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Fundada em 2009 por Garrett Camp e Traves Kalanick, que nasceu com a ideia de oferecer serviços semelhantes a um táxi de luxo, logo recebeu a atenção de investidores. Entre 2010 e 2011, a Uber recebeu quase 50 milhões de dólares em investimentos. E, desde 9 de maio de 2019, a Uber iniciou a venda das suas ações na New York Stock Exchange, sendo avaliada em 82,4 bilhões de dólares.
A Uber concedeu ao cliente um poder que ele antes não tinha. Quem precisava de um táxi tinha de se lançar ao cordão do meio fio das ruas e avenidas e gritar por um, em meio ao trânsito das cidades. Ou ainda, caminhar minutos atrás do ponto mais próximo. Hoje, com dois ou três cliques, o carro estaciona onde o cliente estiver, podendo escolher inclusive o tipo de veículo, mais comum ou luxuoso.
— Agora o poder está de fato nas nossas mãos, e passamos a entender o poder da nossa voz — avalia Gabriela Oliveira, 31, diretora de Experiências Digitais da ECC Hub e da Escola Caxias Criativa.
O acesso às tecnologias, disponível nos celulares e tablets, através dos aplicativos, tornou o consumidor mais exigente e crítico.
— Antes, as marcas comunicavam ao consumidor, que recebia essas informações de forma mais passiva. Mas, nos últimos cinco anos, a questão da ética tem sido mais trabalhada. Até a publicidade das marcas exige a diversidade com produtos adequados aos seus nichos.
As marcas, nessa era das inovações tecnológicas e da conectividade, assumiram personalidades, porque foram de certa forma "humanizadas". Por isso, o consumidor tem mais poder de reação diante desse cenário. Da mesma forma, as empresas que nasceram digitais sofrem menos para acompanhar esses novos processos, enquanto que as mais tradicionais sofrem mais, avalia Gabriela.
— A reputação da marca também se tornou um forte atributo nesta última década. Se a marca não tem uma imagem que seja coerente ao seu discurso isso vai ficar evidente. As marcas estão mais vulneráveis, porque se tornaram mais humanas. E as marcas mais inteligentes são as que colocam o consumidor para participar junto do processo —defende Gabriela.
O varejo precisou se resignificar nessa década, porque o e-commerce veio patrolando. Gabriela entende que as lojas físicas precisam se perguntar: "Qual o diferencial eu proporciono ao meu consumidor, é um serviço de atendimento, é propor eventos, novas experiências para desfrutar do ambiente da loja?" Um bom exemplo de empresa que fez isso no Brasil, segundo Gabriela, é a Magazine Luiza.
— Uma ótima experiência de e-commerce associada à loja física, para mim, foi a Magazine Luiza. A loja fez uma boa leitura da transformação digital, com a experiência de ponto de venda, empoderando os vendedores. Mas essa mudança veio desde o início da década.
E qual foi o diagnóstico dessa década para Caxias?
— No Brasil, 80% das empresas estão em um estágio inicial no campo digital. Em Caxias, então, nem se fala. Faço um trabalho de consultoria, e percebo que as empresas não têm nem captura de dados do comportamento do consumidor. Isso é gravíssimo, e querem falar de Indústria 4.0? — questiona Gabriela.
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