O número de reclamações feitas por consumidores gaúchos a respeito dos serviços da CEEE quase dobrou após a privatização da companhia de distribuição de energia. O resultado, alta de quase 96%, é percebido na comparação entre 2023 e o último ano completo do serviço público, em 2020. Os dados são da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
Os números da Aneel mostram 9,5 mil reclamações em 2023. Em 2022, primeiro ano completo após a iniciativa privada assumir o serviço, foram 8,1 mil. No último ano de CEEE pública, 2020, a Aneel foi acionada 4.887 vezes por consumidores atendidos pela empresa.
O grupo Equatorial assumiu a CEEE em julho de 2021. Por isso, a empresa passou cerca de metade daquele ano ainda sob gestão do Estado. Foram 6,1 mil reclamações junto à Aneel em todo o período.
Antes da privatização — entre 2014 e 2020 — a média foi de 4 mil reclamações ao ano contra a companhia. Com o número mais baixo sendo 3,1 mil, em 2018 e 2019, e o mais alto, 5,6 mil, em 2017. A média de registros nos dois anos sob administração da Equatorial é de 8,8 mil registros.
Segundo a Aneel, as reclamações recebidas pela ouvidoria da agência dão conta de problemas que, em geral, não foram resolvidos na relação direta entre os clientes e as empresas de energia. Assim, a agência funciona como um recurso dos consumidores à segunda instância.
“As reclamações são utilizadas como subsídio para a atuação da fiscalização da Aneel, na definição de temas para fiscalização e acompanhamento dos planos de resultados”, destacou o órgão, por meio de nota.
A CEEE Equatorial atende 1,9 milhão de clientes em 72 municípios gaúchos.
No que diz respeito aos índices de continuidade de fornecimento de energia elétrica, a CEEE Equatorial está na última posição entre as 29 grandes concessionárias brasileiras — conforme os dados mais recentes, publicados em março de 2023 pela Aneel, em relação a indicadores de 2022. Apesar da posição neste ranking, a CEEE Equatorial registrou melhora — na comparação com 2020, antes da privatização — em indicadores que medem o tempo que cada unidade ficou sem energia elétrica e o número de interrupções registradas.
O que diz a CEEE Equatorial
A CEEE Equatorial afirmou, por meio de nota, que a maior parte das reclamações dos clientes foi considerada improcedente.
“Cabe ressaltar ainda que, apesar do crescimento no número absoluto de registros, a maior parte dos registros após avaliação da Distribuidora e da Aneel foram tidos como improcedentes”, diz trecho da nota da concessionária.
A CEEE Equatorial também afirma que “sempre que notificada, avalia e responde todas as demandas apresentadas”. A concessionária alega ainda que a alta de reclamações é impactada pelo aumento de “eventos climáticos extremos” no Rio Grande do Sul (leia a íntegra abaixo).
Queda de reclamações contra a RGE
No caso da RGE, por outro lado, o número de reclamações junto à Aneel vem caindo desde 2019. Nos últimos 10 anos, o pico ocorreu em 2019, com 5,6 mil reclamações. Em 2023, foram 3 mil. A companhia afirma que a queda nas reclamações é fruto de investimentos recordes.
Segundo o próprio site, a RGE responde pela distribuição de 65% da energia elétrica consumida no Rio Grande do Sul, atendendo 381 municípios, com população estimada em mais de 3 milhões de pessoas, nas regiões Metropolitana, Centro-Oeste, Norte e Nordeste do Estado. Toda a área atendida pela companhia já era privatizada há 10 anos — período compreendido pelos dados da Aneel.
Como reclamar à Aneel
Conforme a Aneel, as reclamações contra as concessionárias de energia elétrica podem ser feitas por telefone pelos números 167 ou 0800 7270167 (de segunda a sábado, das 6h20min à meia-noite). Também é possível reclamar das empresas de energia pelo site da Aneel, neste link.
Leia a íntegra da nota da CEEE Equatorial
“Com respeito as reclamações realizadas pelos consumidores junto a ouvidoria da ANEEL, a concessionária esclarece que sempre que notificada, avalia e responde todas as demandas apresentadas, lembrando que o cliente sempre possui a possibilidade de realizar os registros junto a distribuidora em uma primeira instancia. A CEEE disponibiliza todos os canais de atendimento para recebimento das demandas dos clientes.
Quanto a variação no número de registros nos últimos anos, é importante destacar que entre os fatores que influenciaram neste quadro, estão mudanças regulatórias, como a mudança nas regras de compensação de Geração Distribuída (GD), que impactou diversas distribuidoras de todo o Brasil, com clientes e interessados buscando, via agência reguladora, o enquadramento na norma antiga. A vigência da Resolução 1000, da ANEEL e a maior incidência e intensidade de eventos climáticos extremos também impactaram nos registros.
Cabe ressaltar ainda que, apesar do crescimento no numero absoluto de registros, a maior parte dos registros após avaliação da Distribuidora e da ANEEL foram tidos como improcedentes.
A CEEE Equatorial entende que os contatos do clientes com a empresa, quer seja por meio de reclamações, sugestões ou solicitações de serviços são importantes insumos para a melhoria dos nossos serviços, assim, avaliamos todos os casos com devido cuidado e sempre que oportuno buscamos aprimorar nossos processos e oferecer um serviço melhor ao consumidor.”
Leia a íntegra da nota da RGE
“A RGE informa que registrou, em 2023, uma queda de 19% no número de reclamações do cliente, na Aneel. Os investimentos recorde realizados pela empresa, ao longo dos últimos anos, em tecnologia de automação, na rede elétrica e no atendimento ao cliente refletem uma melhoria na qualidade do serviço e, particularmente, em relação à satisfação do cliente com os serviços prestados pela concessionária. Prova disso é o reconhecimento da RGE, pela própria Aneel, como a melhor distribuidora da Região Sul e a segunda melhor do Brasil, na percepção dos clientes. A empresa alerta, ainda, que a comparação da série histórica com anos anteriores, conforme questionado, pode gerar distorções, uma vez que existem alterações em Resoluções da Aneel, no que diz respeito a mudanças em tipologias de reclamações e nos fluxos desses processos”.
