Até a pandemia de coronavírus eclodir, as regulamentações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) afirmavam que o consumidor só poderia cancelar a passagem sem qualquer tipo de ônus se a pedisse em um prazo de 24 horas após a aquisição do bilhete, contando do recebimento da confirmação, desde que a aquisição tivesse sido feita com antecedência igual ou superior a sete dias em relação à data do embarque. Já o estorno deveria ser feito pela empresa em prazo igual.
Ainda assim, conforme o Procon-RS, mesmo antes, a pessoa que quisesse cancelar estava amparada pelo Código de Defesa do Consumidor. Segundo seu artigo 6º, são direitos básicos do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança. A pandemia de coronavírus se encaixa nesse entendimento.
— O consumidor tem esse direito. Em um conflito de interesse, prevalece a vida. Ele tem direito total a cancelar e remarcar. Se a companhia se recusar ou causar problemas, a pessoa deve procurar o Judiciário, que com certeza irá dar ganho de causa. Isso vale para todos os tipos de pacotes — afirma Felipe Martini, diretor-executivo do Procon-RS.
Muitas pessoas enfrentaram dificuldades ao tentar cancelar suas passagens aéreas nos primeiros momentos do surto da doença. Na semana passada, o governo federal publicou a medida provisória nº 925. Ficou definido que o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas passa a ser de 12 meses, observadas as regras do contrato e mantida a assistência material.
Os consumidores que aceitarem crédito para utilização no prazo de um ano, contado da data do voo contratado, ficarão isentos das penalidades contratuais. A diretriz vale para as passagens compradas até 31 de dezembro de 2020, ou seja, ainda vai incidir em viagens em 2021.
— Recomendo que quem estiver passando por dificuldades, sem poder sair de casa, pode acessar o site consumidor.gov.br. Tem as mesmas diretrizes do Procon e é disponibilizada pelo governo federal — diz Martini.
A recomendação, ainda que seja fundamentalmente para passagens, pode e já vem sendo reconhecida em outros estabelecimentos do setor turístico, como hotéis e agências de viagens, tudo para tentar reagendar o roteiro para uma data mais segura.
Orientações para turistas
- O consumidor pode remarcar, sem custos adicionais, as viagens turísticas previstas para os próximos 60 dias. O mesmo vale para hotéis e pacotes. Basta contatar as empresas via internet ou telefone para pedir o cancelamento da passagem em um primeiro momento
- O prazo para reembolso é de 12 meses e o de reagendamento da viagem, também de um ano, mas a partir da data da passagem
- O consumidor que adquiriu passagens por meio de agências de turismo e companhias aéreas que fazem negócios no Brasil (presencial ou virtual, em moeda nacional e em português) pode realizar o reagendamento sem custo adicional. O mesmo vale para hotéis
- Recomenda-se também que as empresas aéreas e de turismo, como já se manifestaram publicamente, ofereçam flexibilidade e possibilidade de negociação com o consumidor, evitando a judicialização e deixando de recorrer a resoluções da Anac ou a termos contratuais
Fonte: Ministério do Turismo
A situação das companhias aéreas
Latam
O grupo cortou cerca de 70% de todos os seus voos. A medida afetou 90% das viagens internacionais e 40% das operações domésticas. Os passageiros com voos afetados e partidas programadas a partir de hoje podem reprogramar seus bilhetes até 31 de dezembro, sem nenhum custo adicional.
Azul
A empresa cancelou no último dia 16 todos os voos internacionais, exceto os que partem de Campinas. Ainda assim, a Azul já havia anunciado anteriormente a suspensão da rota Campinas-Porto (Portugal) e o adiamento do início das operações do voo entre Campinas e Nova York (EUA). Segundo a companhia, haverá uma redução na capacidade consolidada de 20% a 25% em março, e entre 35% a 50% em abril e meses seguintes, até que a situação se normalize.
A partir desta semana, a empresa vai suspender até 30 de junho as operações em 11 cidades: Bariloche (Argentina), Lages (SC), Pato Branco (PR), Toledo (PR), Ponta Grossa (PR), Guarapuava (PR), Araxá (MG), Valença (BA), Feira de Santana (BA), Paulo Afonso (BA) e Parnaíba (PI).
Gol
Em comunicado ao mercado, a Gol afirmou que reduzirá sua capacidade total em aproximadamente 60% a 70% até meados de junho, sendo uma redução de 50% a 60% no mercado doméstico e uma redução de 90% a 95% no mercado internacional. Apesar do corte drástico de voos, a companhia afirmou que não deixará de voar para nenhum destino doméstico. A partir de segunda-feira (23), a empresa suspendeu todos os voos internacionais.
