A única coisa que interessa depois que você entrega a sua mala para a companhia aérea antes de uma viagem de avião é reencontrar a mesma mala na chegada, de preferência intacta. Mas há mais etapas entre o balcão de check-in e a esteira de bagagens do que imagina o viajante que só quer suas roupas de volta.
A mala troca de mãos várias vezes: passa por check-in, despacho, triagem, alocação da bagagem em carretas ou contêineres, transporte até a aeronave, carregamento no porão, descarregamento, entrega e mais carregamentos quando há conexões. É um longo caminho para erros acontecerem. E basta um para que se repita a triste cena do passageiro que vai ficando por último em frente à esteira vazia.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) não mantém um registro de ocorrências de extravio de bagagens no Brasil. O controle é feito pelas próprias companhias. No levantamento mais recente, referente a 2015, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas
(Abear) – que reúne Avianca, Azul, Gol, Latam e Trip – registrou 2,8 falhas no manuseio de bagagens a cada mil passageiros.
A taxa é menor do que a média internacional, segundo o balanço para o mesmo período realizado pela Sita, uma empresa internacional de soluções de TI para o transporte aéreo: foram
6,5 bagagens extraviadas para cada mil passageiros (o índice referente a 2016, divulgado em maio deste ano, foi de 5,73 falhas por mil passageiros).
Os números parecem pequenos, mas um extravio não passa despercebido. Se, por um lado, devolver as bagagens aos donos em um período de 10 minutos já é suficiente para garantir a satisfação dos passageiros com o serviço em 88% dos casos, conforme a pesquisa da Sita, a “perda” de uma mala – ainda que por apenas algumas horas – deixa os clientes angustiados (e furiosos).
A mala não apareceu. O que fazer?
Latam
A companhia informa que, em casos de extravio, uma busca inicial é feita até o quinto dia da ocorrência. O setor de bagagens perdidas da companhia entra em contato com todas as bases em que a empresa opera no país. Entre o quinto e o 15º dia, a busca é feita num sistema de rastreamento mundial. Por fim, o setor de indenização avalia diretamente com o cliente todo o conteúdo da bagagem extraviada e faz uma proposta de ressarcimento.
Gol
A empresa explica que também utiliza um sistema mundial de rastreamento de bagagem que pode localizar, inclusive, malas que eventualmente perdem a etiqueta de identificação anexada no check-in. “Quanto ao prazo previsto em legislação, a companhia tem até sete dias para localizar as bagagens nos voos nacionais e 21 dias nos voos internacionais, quando então, inicia-se o processo de indenização”, diz a Gol.
Azul
Também afirma ter um sistema internacional de rastreamento de bagagem e cita os prazos da Resolução 400 da Anac. “Após este prazo, inicia-se o processo de indenização ao cliente pelo extravio.”
