O vídeo de um passageiro sendo retirado à força de um voo da companhia aérea norte-americana United Airlines devido ao excesso de passageiros, no domingo, levantou dúvidas sobre os direitos dos clientes em casos de overbooking.
No Brasil, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que a empresa deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc.), negociadas livremente com o passageiro. Caso o passageiro aceite essa vantagem, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.
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Todavia, caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas, e algum passageiro tenha seu embarque negado, caberá à empresa aérea pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira, no valor correspondente a 250 DES, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais. DES significa Direito Especial de Saque, que é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente. Atualmente, seu valor está em torno de R$ 4,26 cada DES. O valor pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil.
Além dessa compensação financeira, explica a Anac, a empresa tem de oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra, reembolso do valor total pago e assistência material, se for o caso.
Nos Estados Unidos, a prática de overbooking é muito mais comum do que no Brasil – é legal e, inclusive, vista como uma necessidade pelas companhias aéreas, conforme reportagem desta terça-feira do Financial Times. As empresas vendem passagens a mais contando que haverá um certo número de "no shows" – pessoas que perdem o voo, cujo voo anterior atrasou ou que mudaram os planos de viagem. Assim, garantem que as aeronaves voem cheias.
De acordo com o Bureau of Transportation Statistics do país, 552 mil passageiros não decolaram por motivos de overbooking nos EUA em 2015 – o equivalente a 0,09% de todas as viagens do período.
Assim como no Brasil, a companhia aérea deve oferecer alguma forma de compensação para os passageiros – sejam vouchers ou dinheiro. A compensação financeira pode chegar até US$ 1.350, segundo a lei americana.
– Companhias também precisam assegurar que os passageiros que são retirados de um voo com overbooking cheguem a seu destino em um tempo satisfatório – disse o consultor de aviação John Grant ao Financial Times.
