Sites como o Reclame Aqui, em que é possível relatar problemas com produtos e serviços, têm ganhado espaço entre consumidores como canal de relacionamento com as empresas. Mais do que um ambiente para dizer o que está ruim, a página ajuda a saber como é o pós-venda das organizações - 90% dos usuários usam o site apenas para checar reputações, enquanto 10% efetivamente relatam problemas.
No setor automotivo, porém, as reclamações só agora começam a receber atenção por parte das montadoras (veja quadro). A diretora de relacionamento B2B do Reclame Aqui, Gisele Paula, compara o movimento ao que ocorreu com os bancos: quando um banco privado começou a responder aos clientes, os demais fizeram o mesmo. Hoje, algumas montadoras já acompanham o site; outras estão formando a equipe necessária ao atendimento. As mais difíceis de alcançar, diz Gisele, ainda são as de maior volume de vendas e mais tempo de Brasil.
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A reputação é aferida pelos usuários e composta por índices de atendimento e solução de queixas, assim como opiniões sobre voltar a fazer negócios com a companhia. Já a certificação RA1000 testa, também, o atendimento em SACs, redes sociais e espaços de vendas (online e presenciais). Essa análise - paga pela empresa interessada em receber o certificado - garante o selo por um ano e tem verificações mensais para que tudo permaneça no padrão. Entre montadoras, a Mitsubishi é a única que contratou o serviço - e recebeu o selo.
*Zero Hora
