Um dos setores que mais cresceram na pandemia foi o de entrega de compras. Aplicativos de delivery, por exemplo, registraram um expressivo aumento de usuários. Um deles foi a Rappi, com sede na Colômbia e que atua em Porto Alegre desde 2018. Para entender como a empresa se planejou para pandemia, quais são as peculiaridades de seus usuários no Rio Grande do Sul e como é a expectativa para o pós-covid, a coluna conversou com Sérgio Saraiva, CEO da Rappi no Brasil, para o programa Acerto de Contas (domingos, às 6h, na Rádio Gaúcha). Confira a conversa completa:

A Rappi está num setor econômico que foi muito demandado durante a pandemia. Como foi para vocês enfrentar a crise durante esses meses?
Começamos a nos preocupar com a pandemia em fevereiro e fizemos um planejamento considerando como seria se chegasse ao Brasil. Fizemos conversas com empresas de países que já estavam com o vírus, entendemos o que deu certo, deu errado, e nos adaptamos para cá. Contratamos pessoas, triplicamos os shoppers, que são aquelas pessoas que fazem compras para o usuário dentro do supermercado, antes mesmo de a pandemia chegar. Contratamos também uma médica infectologista que mapeou o processo de contaminação, e deu muito certo. E a demanda aconteceu. Em março, teve aquela busca no supermercado, prateleiras vazias, crise no papel higiênico. As compras mudaram de perfil, passaram a ser grandes. Sabendo que a pandemia estava por vir, nos estruturamos da melhor forma possível, e estamos engajados para melhorar a relação, entender o usuário.

Eu fico imaginando o tamanho do aumento da equipe de vocês...
Triplicamos também o número de funcionários. Principalmente, o time de campo, os shoppers. Fizemos acordos de cooperação com várias prefeituras para gerar emprego. Só para entender: a Rappi é um aplicativo onde colocamos, em um ícone só, várias funções, como entrega de farmácia, restaurante, e-commerce, entretenimento. Quando se cria esse ecossistema, ele tem partes fundamentais. O usuário, um parceiro - que é o supermercado, a loja - e um entregador que conecta essas partes. Ele pode usar moto, carro ou bicicleta. Com a pandemia, sabíamos que teria uma demanda grande de usuários. Então, tivemos que trabalhar para ter mais entregadores, lojas e, dentro desses estabelecimentos, ter um funcionário que, quando você faz a compra no supermercado, ele vai lá selecionar para você. E são compras, às vezes, longas. Foi uma demanda que cresceu muito, e, ao mesmo tempo, mudou um pouco o perfil. O primeiro é que tínhamos pouca entrega de carro. Quando chegou março, passou a ter muito mais entrega com esse veículo porque não cabe na bolsa do entregador.

Porque mudou a necessidade do consumidor e também o tipo de usuário, isso? Clientes fazendo "rancho" de casa.
Sim. Mudou a necessidade. Todo mundo estava fazendo o "rancho" em casa. É natural, a incerteza de não saber se vai ter emprego fez as pessoas cozinharem. Então, alterou esse comportamento. Mudaram também as compras. Os itens saudáveis tinham um peso, e nessa mudança pela covid-19, sentimos um peso muito mais relevante de produtos saudáveis. São vários aprendizados.

Até queria sugar um pouquinho desse aprendizado, porque temos muitos pequenos empresários que nos acompanham. A grande dúvida é: a pandemia vai passar, mas o que mudará?
É uma pergunta difícil. Minha opinião pessoal, porque Rappi não se arrisca fazer esse tipo de previsão: começa a liberar a cidade e, de repente, começa a voltar a contaminação de uma forma ainda controlada, mas salta os olhos. Depois, se acomoda um pouco porque as pessoas sabem que a vida não volta ao normal de uma hora para outra. Gostaria muito, mas a vacina não está pronta e, para vacinar 7 bilhões de pessoas, não é algo trivial. Voltar ao normal mesmo, só com a vacina. Tivemos uma quantidade expressiva de usuários que veio para o aplicativo, número que continua crescendo e achamos que continuarão comprando, porém com uma acomodação quando tiver a liberdade de sair de casa em segurança.

Como é o perfil do consumidor gaúcho? Vimos aqui que a sua equipe nos mandou que "na terra do churrasco, o sushi disputa a linha dos mais pedidos". É isso mesmo? Tem churrasco, tem sushi? E tem xis, né? Tem que ter xis...
Claro. Na terra do churrasco, o sushi sempre disputa como a categoria mais vendida entre os gaúchos. E tem xis laranja!

Queremos ser a opção local

SÉRGIO SARAIVA

CEO da Rappi no Brasil

Xis laranja?
Lançamos um xis laranja, que é exclusivo só para Rappi, com a nossa cor. Deu muito certo. Mas fizemos um xis bem bairrista, bem gaúcho. Queremos ser, na realidade, a opção local, o que é bacana. 

Como vocês fazem com novos estabelecimentos que não tinham atuação digital?
Temos um conteúdo para que ele aprenda, curso, atendimento presencial e por telefone. Lançamos um sistema chamado "Próprio". Você pode comprar o serviço completo da Rappi, com usuário, sistema de pedidos, transação de crédito e entregador, mas vimos que alguns restaurantes já tinham pedaços desse processo próprio e funcionavam bem. Então, lançamos esse sistema que é personalizado pelas necessidades do restaurante.

 Ouça aqui: 

Colunista Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Colaborou Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br)
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