Terminei o sábado com pena de mim mesma, como consumidora. Deixa eu contar para vocês minhas experiências sem dar o nome das empresas porque, afinal, eu estava à paisana e não como jornalista de economia. Ou seja, só querendo ser tratada como qualquer cliente.
Na hora do almoço, as crianças queriam comer hambúguer. Saí em busca de algo mais artesanal onde estávamos e vi isso na propaganda de uma lanchonete. Havia uma coluna mostrando a linha tradicional e outra, a artesanal. Sem os detalhes, perguntei para a atendente. Ela respondeu:
— A artesanal tem ovo e outros molhos.
Eu perguntei quais molhos e qual a diferença do pão, que a foto mostrava ser diferente. Ela repetiu a frase anterior. Eu refiz a pergunta e o rapaz que estava do lado, irritado, disse que era o que ela estava dizendo, sinalizando que a conversa estava encerrada. Não, não estavam correndo, já que eu era a única cliente do momento. Até aquele momento, porque fui embora pensando que se atendem assim, como devem manusear os alimentos.
Mais tarde, na hora do lanche, resolvemos comer sorvete de iogurte. Nunca havia comprado no local onde paramos e perguntei como podíamos escolher o que colocar em cima da sobremesa. Por alguns momentos, tive que insistir que queria somente frutas frescas e que isso não incluía a granola. Tudo acertado, fui fazer o pedido e ela disse:
— Não pode comprar agora porque estamos fazendo um procedimento no caixa.
E não havia previsão de voltar a atender. Saímos com a vontade, sem o sorvete e com uma cara meio parecida com um alface.
Para fechar o dia, já que não havíamos comido no almoço, pedi uma telentrega de hambúrguer em casa. Solicitei via um aplicativo de atuação nacional, com a previsão de chegar em 50 minutos. Cerca de uma hora depois, fui olhar a situação do nosso jantar. O sistema sinalizava como entregue. Intrigada, liguei para o porteiro do prédio e lanche não havia chegado.
Começou a busca ao lanche perdido. Liguei para a hamburgueria. A atendente disse que não tinha o contato do entregador e que sua responsabilidade terminava no momento em que ele pegava o lanche. Era algo como entregar a marca e a relação de credibilidade criada com o cliente na mão de alguém, e rezar que tudo ficasse bem.
Resolvi aguardar mais. Talvez o entregador tivesse clicado sem querer no aplicativo e informado errado que a entrega havia sido feita. Mas o interfone não tocou. Liguei novamente para a hamburgueria, ouvi o discurso da "nossa parte foi feita" mais umas três vezes, enquanto as crianças - e a minha barriga - reclamavam de fome na sala.
Entrei em contato com o atendimento do aplicativo - de atuação nacional, lembrem-se. O atendente informou que também não tinha contato do entregador para localizar o hambúrguer fugitivo. Disse que faria o estorno no cartão de crédito. Eu insiti que não era minha opção e que queria a comida. Ele, em um surto de proatividade, desligou o telefone e fez o crédito.
A atendente da hamburgueria ligou, dizendo que tinha falado com o atendimento do aplicativo também. Estava com um discurso mais ameno, visivelmente influenciado pelo fato de que ela foi tratada por eles como me tratou minutos antes, sentindo na pele a impotência. Passadas quase duas horas do pedido, ofereceu para enviar um novo lanche. Eu já não queria mais comer aquilo e nem oferecer para minha família. Com pena de mim mesma já, dispensei, agradeci e desliguei.
Primeira lição: ter um plano B quando pedir telentrega. Ainda bem que estava preparando o caldo para fazer a sopa de agnolini do dia seguinte, que foi urgentemente antecipada.
Segunda lição: pedir telentrega preferencialmente de estabelecimentos que tenham sua própria frota ou o contato dos entregadores. Aliás, a dona da hamburgueria me procurou no dia seguinte e contou que a família dela tem este mesmo critério. Sim, neste momento, fiquei novamente com cara de alface.
Terceira lição: grandes tecnologias e peripécias de cardápios inovadores não funcionam se o básico do atendimento não é feito. O conhecimento sobre o produto e a responsabilidade na relação com o consumidor continuam e sempre serão essenciais no varejo e na prestação de serviços. Em tempo, em épocas de concorrência da loja física com o digital, o atendimento presencial deveria ser ainda mais reforçado.
