É impressionante a quantidade de empresas que dão tiro no pé. Fazem grandes investimentos em marca, pontos de venda, mix de produtos e serviços. Na hora H botam tudo a perder. O que uma área da empresa faz, a outra desfaz, por falta de alinhamento e poder de resolução de quem está na linha de frente. Cliente quer solução, não explicações. Esse fogo-amigo acontece todos os dias. Os casos mais dramáticos estão nos call centers robotizados que desesperam as pessoas que não conseguem falar com alguém que resolva o problema. Até que desistem, trocam de empresa, viralizam queixas nas redes sociais e afugentam futuros clientes.
Operadoras de celular, de TV e companhias aéreas que o digam. Mais grave ainda é a falta de suporte interno a quem atende. Um cliente do maior banco espanhol no Brasil pediu um financiamento. Tudo certo, assinou o contrato de compra de um imóvel com o gerente. A área jurídica da instituição levou muito tempo para analisar o contrato e alterou itens que o Registro de Imóveis recusou. Voltou para o banco, que demorou mais tempo para refazer. Prejudicou o comprador, o vendedor (que poderia investir o dinheiro da venda do imóvel no banco) e, provavelmente, vai perder o cliente. Levou três meses para o banco emprestar o dinheiro (e ganhar em cima!). Uma área jogou contra a outra e contra o cliente. Outro exemplo: o cliente ligou à noite para uma importante rede de farmácias, pedindo um remédio: "O senhor quer entrega rápida?" "Sim, pois meu filhinho está vomitando! Quanto tempo leva?" – "Até uma hora e meia." – "Rápida? Muito obrigado!" E foi até a farmácia. Mesmo assim, teve que esperar porque o sistema tinha caído.
Um exemplo positivo, inovador e corajoso. O Hospital Mãe de Deus deixou sob os cuidados do marketing as áreas de atendimento: recepção, emergência, ambulatório, internação, nutrição, hospedagem, call center, SAC – mais de 600 pessoas. Os clientes ficaram satisfeitos. Os problemas são resolvidos na hora, por quem os atende. Empresas dos EUA, como a NextJump e a Zappos, radicalizaram. O CEO e os principais executivos, antes de assumirem suas funções, passam dias nos call centers (alguns até sem se identificar), para ver quais os problemas e como os clientes são atendidos. Essas empresas, entre as melhores do mundo, estimulam a proatividade e as conversas com os clientes. Sabem que as pessoas são diferentes e têm necessidades diferentes. É assim que se fideliza cliente!
