Alfredo Fedrizzi Jornalista e consultor
É impressionante a quantidade de empresas que dão tiro no pé. Fazem grandes investimentos em marca, pontos de venda, mix de produtos e serviços. Na hora H botam tudo a perder. O que uma área da empresa faz, a outra desfaz, por falta de alinhamento e poder de resolução de quem está na linha de frente. Cliente quer solução, não explicações. Esse fogo-amigo acontece todos os dias. Os casos mais dramáticos estão nos call centers robotizados que desesperam as pessoas que não conseguem falar com alguém que resolva o problema. Até que desistem, trocam de empresa, viralizam queixas nas redes sociais e afugentam futuros clientes.
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