A tempestade que atingiu o Rio Grande do Sul na terça-feira (16) deixou diversos estragos pelas cidades, afetando cidadãos e empresas. Os consumidores podem exigir ressarcimento ou ajuda das prefeituras para minimizar os prejuízos.
Não foram poucos os relatos de residências sem luz e sem água, em muitos casos transtornos relacionados a árvores caídas sobre fios de energia. Uma semana depois, ainda existem consumidores tendo de conciliar a rotina com a falta de serviços básicos.
Pensando em situações desse tipo, nas quais os serviços ficam indisponíveis por longo tempo, GZH responde dúvidas sobre os direitos dos consumidores e como acessá-los.
Perguntas e respostas:
Energia elétrica
O que fazer quando falta energia elétrica?
O primeiro passo quando falta energia elétrica é procurar a concessionária responsável para relatar o problema.
A CEEE Grupo Equatorial disponibiliza os seguintes canais de atendimento:
- Assistente Virtual por WhatsApp: Clara (51) 3382-5500, para solicitar religação e informar falta de energia (basta adicionar o telefone à sua lista de contatos)
- Call Center: 0800 721 2333
- SMS: 27307, que deve ser preenchido com a palavra LUZ e o número da Unidade Consumidora (UC), encontrado no canto superior direito da fatura de energia
- Site
- Atendimento presencial em diversas agências: os endereços e horários de funcionamento estão disponíveis no site
A RGE disponibiliza os seguintes canais de atendimento:
- SMS: 27350, que deve ser preenchido com o SEU CÓDIGO (número que consta na conta de energia elétrica)
- WhatsApp: (51) 99955-0002
- Site
- App: CPFL Energia (disponível para Android e iOS)
- Call Center: 0800-970-0900
O que fazer quando a falta de luz persiste, mesmo depois que a CEEE Equatorial emite aviso de que o fornecimento foi restabelecido?
Um SMS é enviado quando a energia é restabelecida para um bloco de clientes de determinada região, explicou o presidente da concessionária, Riberto Barbanera. Se o SMS for enviado e a energia não tiver voltado, é provável que houve algum problema pontual na residência do cliente e a CEEE recomenda que o afetado entre em contato para que as equipes realizem esse atendimento pontual.
Por que muitas vezes o fornecimento volta por um período e depois falha novamente?
A tempestade deixou pontos de instabilidade, então galhos e outdoors, por exemplo, ainda podem cair.
Os consumidores podem solicitar ressarcimentos de prejuízos causados pela falta de energia?
Sim. A primeira etapa é procurar a empresa responsável pelo fornecimento de luz. É importante ressaltar, porém, que a resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, estabelece que as distribuidoras não precisam fazer reembolsos quando há decretos de emergência ou calamidade pública vigentes.
— O assunto deve ser tratado, porém, com bastante cuidado, com o olhar técnico e jurídico. Cada consumidor que se sentir prejudicado deve primeiro procurar a distribuidora de energia elétrica, anotar o número de protocolo e, caso haja resposta negativa, procurar os órgãos de defesa do consumidor, em especial a Defensoria Pública — assegura o defensor público Dirigente do Núcleo de Defesa do Consumidor, Rafael Magagnin.
Como solicitar ressarcimentos de prejuízos causados pela falta de energia?
Pessoas que tiveram prejuízos decorrentes da falta de luz, como eletrodomésticos danificados e alimentos estragados na geladeira, podem entrar em contato com a concessionária para solicitar o reembolso. O contato pode ser feito por telefone, internet ou presencialmente.
Para agilizar o processo, o cliente pode apresentar documentos como fotos e vídeos. A concessionária pode pedir mais provas, como notas fiscais, por exemplo. A concessionária deverá fazer uma inspeção em até 10 dias. A empresa terá mais 15 dias para informar o consumidor sobre o resultado da solicitação. Se o pedido for aceito, o reparo do equipamento ou ressarcimento será realizado dentro do prazo de até 20 dias.
De quanto é o reembolso?
Sendo comprovado que ocorreu dano por perturbações no fornecimento de energia, o ressarcimento é feito de acordo com os orçamentos apresentados. Conforme a resolução da Aneel, o cliente deve apresentar um laudo emitido por profissional qualificado juntamente com dois orçamentos detalhados para conserto do aparelho.
Qual a orientação para os consumidores que estão com luz em meia fase?
Com a ligação em meia fase, os clientes da CEEE são considerados desligados/interrompidos. A orientação é comunicar a concessionária para a normalização do serviço. Nesses casos, o cliente ainda está apto para receber o reembolso.
A RGE orientou apenas que, por segurança, a recomendação é que os equipamentos sejam retirados da tomada.***
Água
O que fazer quando falta água?
Os consumidores clientes do Departamento Municipal de Água e Esgotos (Dmae) podem entrar em contato através do telefone 156 (opção 2), pelo aplicativo de celular 156+POA e ainda pelo site. Para fazer a solicitação de qualquer demanda, basta dar nome, telefone, endereço completo do problema, e descrever o que está sendo solicitado.
A partir da solicitação, o Departamento tem até 24 horas para atender e fazer uma vistoria. Geralmente são paradas emergenciais, ocasionadas por algum problema nas redes distribuidoras. Após a vistoria, o serviço inicia e o abastecimento é retomado.
Em casos como falta de energia elétrica e demais problemas nas estações de bombeamento ou tratamento, a manutenção ocorre de forma imediata. O que pode acontecer é de levar mais tempo para chegar água na casa dos consumidores que moram nas chamadas pontas de rede.
***Já para os clientes da Corsan, o único documento necessário para relatar o problema é a última fatura do serviço, que mostra o código do imóvel. Por meio desse número, a Corsan identifica o endereço para encaminhar providências.
Os contatos podem ser feitos por esses canais:
- App: Corsan
- Telefone: 0800-646-6444
- WhatsApp: (51) 99704-6644
- Site: na Unidade de Atendimento Virtual
Existe um prazo para restabelecer o serviço?
De acordo com o Dmae, todas as moradias dos projetos hidrossanitários deveriam ter um reservatório com capacidade de reserva de água por até 24 horas. "Porém, muitas moradias não estão com esses projetos aprovados na prefeitura e não há como dimensionar quem fica sem abastecimento por não ter a caixa d’água", pontuou o órgão, em nota.
No caso da tempestade de 16 de janeiro, cinco estações de tratamento de água e algumas de bombeamento ficaram sem energia elétrica. Segundo o órgão, foi por isso a demora para reestabelecer o serviço.
É possível solicitar desconto na conta de água pelo tempo sem o serviço?
Segundo o Dmae, não. O consumidor só é cobrado pelo metro cúbico consumido. Por outro lado, para os clientes da Corsan, as agências reguladoras determinam quais imóveis e em que circunstâncias há direito à compensação financeira em decorrência de interrupção do abastecimento.
Para isso, a ocorrência precisa ser de média ou longa duração, definida em resoluções de cada agência, como Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (Agegs), Agência Reguladora de Serviços Públicos de Santa Cruz do Sul (Agerst) e Agência Reguladora Intermunicipal de Saneamento (Agesan-RS); não ter sido programada, ou seja, em casos de rompimentos de rede; e não ter sido ocasionada por terceiros ou por falta de energia elétrica.
Se esses critérios forem preenchidos, a Agegs, Agerst e Agesan-RS ficam responsáveis por notificar a Corsan e, então, a operadora desconta o valor nas faturas subsequentes. O cidadão não precisa entrar em contato com a empresa para conseguir o benefício.
O que fazer se o cidadão não recebe retorno das empresas de água e luz?
O consumidor deve entrar em contato com o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) municipal sempre que tiver uma demanda de relação de consumo que não consiga resolver diretamente, seja por negativa da empresa ou por falta de resposta. Se não houver atendimento no âmbito municipal, é possível recorrer ao Procon estadual.
Os contatos com os Procons municipais constam neste site. Já o Procon RS pode ser contatado pelo canal de atendimento ao consumidor ou presencialmente.
Informações sobre o Procon Porto Alegre:
- Endereço: Rua dos Andradas, 686 - Centro Histórico
- Horários de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, somente com agendamento pelo site
- E-mail: ateletronico@proconpoa.rs.gov.br
- Fone: (51) 3289-1769
Internet, telefone e TV a cabo
O que fazer se cair a internet, ou o telefone e a televisão a cabo ficarem sem sinal?
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recomenda que, ao enfrentar problemas de falta de conexão ou sinal, o consumidor entre em contato com sua prestadora de serviços. Ela é responsável direta pela prestação do serviço e deve responder às suas demandas.
Caso o problema persista, o consumidor deve buscar a ouvidoria da prestadora, que atua como instância superior de atendimento dentro da própria empresa. Se, mesmo após essas etapas, o problema não for resolvido, é possível registrar uma reclamação junto à Anatel pelo site.
Contato das ouvidorias:
- Vivo: 0800-775-1212, funciona de segunda a sexta das 8h às 19h (exceto em feriados)
- Claro: 0800-701-0180, funciona de segunda a sexta-feira das 8h às 18h (exceto em feriados)
- Tim: 0800-882-0041, funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (exceto em feriados)
- Oi: 0800-031-7923, funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (exceto em feriados)
Quanto tempo é normal ficar sem os serviços?
Após tempestades extremas e eventos climáticos intensos, a Anatel afirma que tem observado durações não usuais de falta de fornecimento de energia elétrica e rompimento de cabos ópticos, o que impacta os serviços de telecomunicações. Segundo o órgão, a frequência e gravidade desses eventos aumentam o tempo necessário para reestabelecer esses serviços.
"A duração específica da instabilidade pode variar dependendo da extensão dos danos e da complexidade das redes afetadas, sendo difícil estabelecer um tempo fixo de recuperação. A Anatel está em constante contato com as prestadoras para acelerar ao máximo os esforços de restauração", ressaltou, em nota.
Os consumidores que ficaram sem esses serviços podem pedir desconto ou ressarcimento?
Sim. Segundo a Anatel, é cabível o ressarcimento ao consumidor nos casos de interrupção de serviço. O ressarcimento ocorre, muitas vezes, na próxima fatura do serviço. "O dever de ressarcir das empresas se mantém mesmo que o evento da tempestade em Porto Alegre venha a ser considerada um caso fortuito, de força maior ou como situação de emergência pelas autoridades", garantiu o órgão.
Árvores caídas
De quem é a responsabilidade sobre as árvores caídas após a tempestade?
Mais de 2 mil árvores caíram em Porto Alegre por causa da chuva e fortes rajadas de vento no dia 16 de janeiro. Quando as árvores estão nas calçadas e vias públicas, a responsabilidade sobre a poda preventiva ou a remoção é da Secretaria Municipal de Serviços Urbanos (Smsurb). A solicitação, contudo, é feita pelos moradores, através do telefone 156. E o serviço, por sua vez, é executado por empresas terceirizadas. Em casos que não são emergenciais, a poda ou a remoção pode levar até quatro meses.
O que o cidadão deve fazer para solicitar a poda ou o corte de uma árvore em área pública?
De acordo com a prefeitura de Porto Alegre, o registro pode ser feito pelo telefone 156 ou pelo site 156 Web. Após o protocolo ser aberto, a equipe técnica vai até o local para analisar a situação e emitir parecer sobre o estado das árvores. O profissional avalia diversos aspectos, que servirão para definir uma possível intervenção.
O que o cidadão deve fazer para solicitar a poda ou o corte de uma árvore em área privada?
Neste caso, a ação deve ser aprovada pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente, Urbanismo e Sustentabilidade (Smamus). Assim, o morador de Porto Alegre deve acessar o portal do licenciamento e, na aba "serviços urbanísticos e ambientais", solicitar uma avaliação à pasta. O serviço, porém, fica por conta do consumidor. Ou seja, após ter a solicitação aprovada, o morador deverá contratar uma empresa ou realizar a poda por sua conta e risco, sem ressarcimento por parte da prefeitura.
— A pessoa precisa fazer registros fotográficos dessa árvore e tem um prazo para enviar para a Smamus. Nesses casos de árvores caídas após a tempestade, o cidadão pode fazer a retirada e depois comprovar com a Smamus, enviando as fotos em até 15 dias. Nos casos em que a árvore ainda não caiu, tem que pedir a autorização e esperar — explica o secretário responsável pela SMSUrb, Marcos Filipe Garcia.
O serviço de poda ou retirada de árvores em áreas privadas pode ser realizado de maneira gratuita para pessoas de baixa renda. Segundo Garcia, para conseguir o benefício, é necessário contatar a subprefeitura da região e solicitar o serviço.
O cidadão pode tomar a iniciativa de podar ou tombar uma árvore?
Não. A única exceção, conforme a Lei Complementar nº 846/2019, é em caso de risco à pessoa ou ao patrimônio. Ainda assim, uma solicitação deve ser encaminhada para análise da Smamus previamente pelo telefone 156 ou pelo 156 Web, incluindo a chamada "anotação de responsabilidade técnica" (ART), com laudo técnico de manejo. Caso o pedido seja liberado, o responsável técnico deve acompanhar a execução.
O morador pode fazer a retirada de uma árvore caída em uma rua do seu bairro?
A prefeitura de Porto Alegre já recebeu mais de 2 mil pedidos de remoção de árvores caídas nas vias da Capital até esta terça-feira (23), através do 156 e rondas da prefeitura, de acordo com a SMSUrb. Até o momento, cerca de 900 ocorrências já foram atendidas. Ainda assim, muitos moradores relatam demora na retirada das árvores caídas.
— O cidadão pode retirar com o risco sendo dele, se existe essa urgência. Pode contratar uma empresa para fazer a retirada, por exemplo. Mas aí é importante pontuar que não haverá ressarcimento — defende Garcia.
Como proceder quando a árvore cai em cima da casa ou do automóvel, causando prejuízo?
Nesses casos, o procedimento não muda muito. O morador de Porto Alegre deve entrar em contato pelos canais disponíveis e relatar o problema. A prefeitura ou o Corpo de Bombeiros Militar deverão se encarregar da retirada da árvore. Quanto aos danos financeiros e materiais, o consumidor deve entrar em contato com os órgãos responsáveis para iniciar o processo de solicitação de reembolso.
— A Defensoria Pública pode ser acionada individualmente por cada morador e consumidor que se sentir lesado por conta de queda de árvores. Neste sentido, cada caso deve ser individualmente analisado, para que possamos entender se houve alguma culpa ou omissão, principalmente por parte do poder público e, uma vez que se entenda que houve, a Instituição inicialmente busca uma responsabilização na via extrajudicial (com acordo) e, não sendo possível, pode-se ingressar com ação judicial — explica o defensor público Magagnin.
O morador pode replantar as árvores que caíram na tempestade?
Não sem autorização prévia da Smamus. O processo para solicitar o plantio de novas árvores é pelo portal do licenciamento.
Produção: Yasmim Girardi
