Reclamações contra empresas de energia por cobranças por estimativa – quando a empresa deixa de fazer a leitura do relógio marcador e emite uma conta ponderando uma média de consumo dos 12 últimos meses – têm se avolumado nos órgãos de defesa do consumidor. No Procon de Porto Alegre, são 51 queixas relativas à Companhia Estadual de Energia Elétrica (Ceee) do início do ano até agora. No Procon Estadual, são 80 reclamações contra distribuidoras que operam no Estado (RGE, RGE Sul e Ceee) no mesmo período. Nenhum dos dois procons tem registro de reclamações semelhantes contra empresas que fornecem água.
As empresas cobram por estimativa quando têm dificuldade de acesso à residência do consumidor, quando há defeito no medidor ou ainda em caso de indisponibilidade de fiscal para fazer a leitura. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) autoriza distribuidoras a estimarem a fatura por até três meses consecutivos. No quarto mês, devem efetivamente cobrar o que foi consumido, incluindo eventuais diferenças não contabilizadas anteriormente.
É aí que residem as reclamações: quando a leitura finalmente ocorre, costuma trazer, acumulada, as diferenças de cada mês em que não houve a leitura. E o valor pode ir às alturas. Isto trouxe desconforto à operadora de telemarketing Ana Cristina Boeira, moradora do bairro Lomba do Pinheiro, na Capital. Ela explica que suas contas de luz dos meses de março, abril e maio rondavam os R$ 180, mas, em junho, a fatura saltou para R$ 828.
– Fiquei sem entender se havia um erro na conta, se tive um problema de fuga de energia ou se a empresa estava me cobrando valores atrasados – relata.
Ana foi a um posto de atendimento da distribuidora para entender o que ocorrera e tentar negociar o valor. Afirma ter descoberto que a fatura trazia valores não cobrados anteriormente em razão da ausência na leitura. Preocupada com a vultuosidade do valor, negociou o parcelamento em seis vezes de R$ 138.
– É muito dinheiro, lamento que a leitura não tenha sido feita como deveria – desabafa.
Empresas devem notificar consumidor
Clientes também reclamam que não são informados da razão de algumas contas dispararem em relação às anteriores. A Aneel determina que as empresas notifiquem por escrito o consumidor quando as cobranças forem feitas por estimativa, para que ele possa se preparar para um eventual acúmulo de valores nos meses seguintes.
– Quando o prestador faz a cobrança por estimativa, precisa notificar o cliente por escrito e informar a razão de não ter feito a leitura de consumo naquele mês. Caso contrário, a cobrança é abusiva e pode ser questionada pelo consumidor – explica a advogada Flávia do Canto, professora da Escola de Direito da PUCRS.
Sophia Vial, diretora do Procon de Porto Alegre, explica que, caso discorde da cobrança, o consumidor pode apresentar reclamação por escrito à distribuidora em até 30 dias da notificação. Se houver dificuldade para negociação, poderá formalizar uma reclamação na Aneel ou nos procons de sua cidade.
– É importante que o consumidor guarde as faturas e o número do protocolo de atendimento caso discorde dos valores – alerta.
Conheça os seus direitos
- O consumo estimado pode ocorrer quando há impossibilidade de a empresa fazer a medição, seja por deficiência de fiscalização, defeito no relógio medidor, impossibilidade de ver a marcação (em casas de difícil acesso ou quando há cachorro agressivo no pátio, por exemplo).
- Esta impossibilidade deve ser comunicada por escrito ao dono da residência, seja por carta, e-mail ou SMS, até a entrega da conta de luz, ou junto com a conta.
- A distribuidora poderá fazer até três cobranças seguidas por estimativa, mas na quarta deverá cobrar o valor real e comprovado do consumo, incluindo as diferenças (para mais ou para menos) correspondentes aos meses anteriores.
- Cada conta por estimativa deverá ocorrer sobre a média das últimas 12 faturas, conforme determinação da Aneel.
- O órgão regulador determina que a empresa permita o parcelamento da conta com valor acumulado pelo dobro do número de meses em que cobrou por estimativa.
- Se a ausência de leitura ocorrer por impedimento causado pelo consumidor (dificultar o acesso ao relógio, por exemplo), o parcelamento da conta acumulada deixa de ser obrigatório.
- Caso a medição verifique que o consumo no período de estimativa foi menor do que o cobrado, a distribuidora poderá devolver os valores ao longo de 36 meses.
- Caso discorde da cobrança ou da devolução dos valores, o consumidor pode apresentar reclamação por escrito à distribuidora em até 30 dias da notificação. A distribuidora, por sua vez, tem até 15 dias para responder ao consumidor. Em caso de indeferimento, o consumidor tem ainda o direito de formular uma reclamação à ouvidoria da distribuidora.
Fontes: Flávia do Canto, professora da Escola de Direito da PUC-RS, Sophia Vial, diretora do Procon de Porto Alegre, e Maria Elizabeth Pereira, diretora-executiva do Procon Estadual
Onde reclamar
- Se, ao tentar uma renegociação, não for possível chegar a um acordo com a distribuidora de energia, uma alternativa é formalizar uma reclamação na Aneel. Há três formas de registro: pelo telefone 167 (de segunda a sábado, das 6h20min à meia-noite), pelo chat online (de segunda a sábado, das 8h às 20h) ou preenchendo o formulário neste site
- Procon Porto Alegre: reclamações também podem ser feitas pessoalmente na Rua dos Andradas, 686, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Também é possível fazer a queixa pela internet, neste link
- Em outras cidades, é possível procurar o Procon municipal. Consulte os endereços neste link
- Se a sua cidade não tem Procon municipal, a reclamação deve ser realizada no Procon-RS: Rua Sete de Setembro, 723, em Porto Alegre, com atendimento de segunda a sexta-feira, das 10h às 16h
O que dizem as distribuidoras
RGE e RGE Sul: "A RGE e a RGE Sul seguem as determinações do órgão regulador, a Aneel. A leitura do medidor é realizada mensalmente, exceto nas unidades consumidoras localizadas em área rural, onde a RGE e a RGE Sul realizam a leitura a cada três meses. Nos meses em que não é realizada a leitura, o faturamento ocorre com base na média de consumo dos últimos 12 meses, podendo o cliente informar a leitura através de nossos Canais de Atendimento. Como trata-se do faturamento mensal de energia elétrica, seja com leitura real ou estimada, o pagamento deve ser realizado de acordo com a data de vencimento impressa na fatura".
Ceee: "Existem situações previstas pela Aneel, através da Resolução Normativa 414/2010, para aplicação do faturamento por média, sendo a mais comum a motivada pelo Impedimento de Acesso. Quando ocorre o caso de faturamento por média, o cliente recebe esta informação em sua fatura e, caso necessário, pode entrar em contato com a distribuidora para verificar as possibilidades de negociação do pagamento".
