Irritado com um bipe enquanto trabalhava, o faxineiro apertou o botão e desligou o freezer do laboratório. Resultado: uma pesquisa de 25 anos sobre fotossíntese e painéis solares foi totalmente perdida. O prejuízo financeiro é de R$ 6 milhões. Aconteceu no Instituto Politécnico de Rensselaer, na cidade de Troy, Estado de Nova York. Agora, a instituição está processando a empresa que terceirizou o serviço. A acusação é baseada no argumento de que havia, no local, uma placa indicando como agir.
Uma boa capacitação pode durar 30 segundos, se a mensagem for transmitida pensando, em primeiro lugar, no receptor
O texto dizia: “Este congelador está bipando porque está em reparo. Por favor, não o mova ou desligue. Nenhuma limpeza é necessária nesta área. Você pode pressionar o botão alarm/test silencioso por 5-10 segundos se desejar silenciar o som”. Não sei qual será o desfecho do litígio, mas, com certeza, ele nos oportuniza algumas reflexões sobre como treinar e cuidar das pessoas – e dos freezers.
Não absolvo o profissional da limpeza de sua responsabilidade, até porque não é essa a minha função. Mas há, nesse caso, graves problemas de comunicação. O primeiro: o aviso é muito longo e, apesar das diferenças na tradução, confuso. Diz, ao mesmo tempo, para mexer e não mexer, para não desligar e desligar e, de quebra, que o bipe significa algo, mas não é importante, porque pode ser descontinuado. Muito complexo.
Segundo, fica evidente a falta de um treinamento eficiente do colaborador. Se alguém tem acesso a um botão que pode causar um prejuízo de R$ 6 milhões, é dever da empresa ou da instituição agir para minimizar riscos. Nada de muito sofisticado, caro e demorado. Uma conversa de dois minutos resolveria tudo. Muitas vezes, quando falamos em treinamento, imaginamos processos longos, coffee breaks cheios de carboidratos e gurus mandando abraçar árvores em busca da conexão com a energia pulsante do planeta. Nada disso. Uma boa capacitação pode durar 30 segundos, se a mensagem for transmitida pensando, em primeiro lugar, no receptor. A boa comunicação jamais começa com aquilo que eu quero dizer, mas sim com a compreensão do “para quem eu vou falar”. Tudo se constrói a partir daí e não o contrário. “Eu disse” nunca é um argumento suficiente. O que decide o jogo é se eu disse de um jeito – forma e conteúdo – que o outro consiga compreender. Sem isso, mais cedo ou mais tarde, por falta de informação, alguém vai apertar o botão errado.
