A inspiração é a Estônia, país de referência para o mundo todo em matéria de digitalização dos serviços públicos, mas Porto Alegre vai buscar exemplos mais próximos para melhorar a comunicação com o cidadão. Nesta segunda-feira, às 9h, a Secretaria de Transparência e Controladoria lança uma consulta pública para contratar empresa especializada em soluções tecnológicas para canais de comunicação entre o cidadão e o governo.
Com financiamento de R$ 10 milhões do BNDES, a Central do Cidadão é um projeto ambicioso, que deverá mudar de forma radical os processos de comunicação com o público na prefeitura da Capital. Na primeira fase, serão estudadas experiências que deram certo em outras cidades ou países, como Curitiba e Bogotá. Na segunda, as empresas que se inscreverem apresentarão os produtos que oferecem. Na terceira, última antes do edital, os cidadãos serão ouvidos em audiência pública para que digam o que desejam quando procuram um serviço da prefeitura.
A expectativa do secretário Gustavo Ferenci é de lançar o edital até agosto. A operação do sistema deverá ser feita na modalidade que prevê a interligação de todos os canais de atendimento ao público. Embora as portas de entrada das demandas devam continuar as mesmas – o telefone 156, o e-mail, o aplicativo Eu Faço POA e o atendimento presencial – a forma como os pedidos são encaminhados será totalmente diferente de hoje.
–Vamos usar a inteligência artificial para melhorar os serviços e a comunicação com a sociedade e, de quebra, economizaremos recursos públicos –diz Ferenci.
Usar a inteligência artificial não significa que os porto-alegrenses falarão com um daqueles robôs que o cidadão, em geral detesta, porque muitas vezes é jogado de um lado para outro. O que os sistema vai fazer é organizar as demandas, de tal forma que permita acompanhar o atendimento, dar o retorno e ir além. O secretário exemplifica:
– Hoje nosso sistema é passivo. O cidadão faz um pedido e fica esperando pelo retorno. No novo modelo, queremos também ser ativos. Alertar, por exemplo, quando está chegando a hora de uma reconsulta ou da segunda dose de uma vacina.
A tecnologia também será usada para racionalizar o uso de recursos. Hoje, se uma pessoa pede cinco vezes a poda de uma árvore, o sistema gera cinco protocolos e o cidadão não consegue saber como está seu pedido. Quando o serviço é executado é preciso, manualmente, dar baixa do sistema cinco vezes.
