No início do ano, a coluna noticiou que a falta de matéria-prima atrasou a entrega de máscaras knit — aquelas muito utilizadas para práticas esportivas — feitas pela empresa gaúcha Knit. Na ocasião, falou com um dos sócios da empresa, Pedro Zorzi, que explicou que o principal motivo para o atraso foi escassez de matéria-prima e que a situação seria regulada até o final de janeiro. Agora, a coluna voltou a receber relatos de atraso.
Em um deles, o leitor informa que comprou as máscaras em dezembro, passou o prazo de entrega e o produto não chegou. Também informou que não consegue acessar o atendimento da empresa, e que o último retorno sobre o pedido aconteceu na semana do dia 14 de janeiro. Em outro, o consumidor diz que já tinha comprado uma vez, mas que, na segunda compra, enfrenta o problema de atraso e dificuldade de obter informações.
A coluna também checou sites onde é possível fazer reclamações na internet. O mais conhecido é o Reclame Aqui. Lá, há mais de 7.399 queixas nos últimos seis meses. Dessas, menos da metade — 3.337 — foi respondida. Não significa que todas são de atraso, mas uma rápida passada pela plataforma permite ver que este é o assunto em várias delas. Além disso, de acordo com o Procon de Porto Alegre, 11 queixas já foram registradas desde o início do ano.
Por conta disso, a coluna voltou a entrar em contato com Pedro Zorzi. O empresário confirmou que há produtos atrasados, mas diz que é um percentual pequeno, em casos que acabaram a cor ou o fio específico.
— O que existe hoje é um acumulo de pessoas que veem outras reclamando, e reclamam, sem estar atrasado. Se você entrar no site, verá que o prazo de entrega é de 20 dias úteis. A maioria das reclamações não atingiu esse prazo.
Devido à isso, diz o empresário, os funcionários do serviço de atendimento (SAC) estão com uma demanda muito alta, e acabam demorando para dar todos os retornos, o que faz com que aumente ainda mais as reclamações.
— Hoje tenho 15 pessoas no SAC. A gente está fazendo toda a análise, contratando empresa terceirizada para ajudar a desafogar o atendimento. Hoje não tenho volume mais de pedidos atrasados, mas precisamos resolver a questão de SAC. São pessoas que não têm pedido atrasado, mas não tiveram resposta. Imagino que até a primeira quinzena de março teremos resolvido a questão do SAC — ele fala.
A coluna questionou sobre casos específicos de atrasos que ultrapassam a data prevista. Zorzi explica que precisa ver caso a caso para dar uma explicação, e diz que os atendentes estão entrando em contato para tentar resolver.
— Vou te dar exemplo da máscara clássica cor rosa, vamos supor que não tenha mais. Preciso entrar em contato com o cliente para tentar fazer uma troca específica desse item. Alguns clientes preferem esperar que volte o produto, outros pedem o reembolso. Hoje, para itens que a gente tem em estoque, o produto é enviado no mesmo dia. Todos itens da clássica são enviados em até 48 horas.
A produção hoje é feita no Rio Grande do Sul e o centro de distribuição fica em São Paulo, para atender o eixo Rio de Janeiro / São Paulo, que representa em torno de 60% das vendas.
Atualização:
Há outra empresa gaúcha que fabrica esse tipo de máscara: a Fiber. Neste caso, a coluna não tem relato algum de problemas. Aliás, ainda no início de janeiro, o diretor comercial da Fiber, Tiago Dal Pizzol, disse à coluna que a escassez de insumo não impactou tanto a empresa porque eles já tinham comprado estoque antes.
— A gente se antecipou. Colocamos mais de R$ 7 milhões em máscara no estoque para poder atender os clientes e não faltar produto — explica o diretor.
Coluna Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Colaborou Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br)
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