Não são raros relatos de experiências traumáticas vivenciadas por clientes em atendimentos bancários. Da demora à contestação de taxas de juros, essa relação comercial é, muitas vezes, truncada. Porém, tratando-se de um serviço cotidiano, acaba inevitável recorrer à intervenção de uma agência bancária.
Há seis anos, no entanto, a tradição desse modelo de atendimento foi subvertida. Em 2013, o Nubank surgia como uma quebra de paradigma. Totalmente digital, passou a ofertar, por meio de plataforma online, gerenciamento de contas digitais e operação de cartões de crédito.
No mesmo meio digital em que surgiu, o Nubank se propagou: a publicidade espontânea viralizou nas mídias sociais. Popularizam-se em publicações de clientes "mimos" que recebiam como brinde ou mesmo respostas inusitadas do atendimento online.
Nesta semana, a empresa anunciou atingir a marca de 15 milhões de clientes, consolidando-se como maior banco digital do mundo.
Em Caxias para participar do Innovation Day na última semana, o gerente de Customer Experience Operations no Nubank Bruno Giacomelli, falou ao Pioneiro sobre os diferencias que tornaram o banco inovador em atendimento bancário no país, tema que também abordou na palestra apresentada na cidade. Confira a entrevista:
Primeiro de tudo, o que significa gerente de Customer Experience Operations?
É posição de atendimento. Zelo pela experiência do cliente lá dentro. Meu time é o que atende o cliente do Nubank.
Tratando do tema da sua palestra, o que faz do Nubank diferenciado no tratamento com os clientes?
Bancos mais tradicionais têm atendimento que as pessoas não gostam. A (fintech) Nubank tem atendimento diferenciado, o que faz dela uma marca muito forte. Mas o diferencial não está só na relação com o cliente, temos uma estrutura diferenciada. Não é instituição hierárquica tradicional, funcionários têm bastante autonomia para tratar das relações bancárias e é um ambiente de trabalho inovador.
Em termos de serviços, quais são os diferenciais do funcionamento do Nubank?
Tem dois produtos: começou como cartão de crédito, cujo diferencial é não ter anuidade e ser totalmente digital. É possível fazer todas as operações por aplicativo. Também temos a conta digital, em que se pode fazer empréstimo e transferências ilimitadas, sem pagar nada.
Como se quebra a mentalidade do próprio cliente acostumado com o serviço "físico"?
O cliente é surpreendido por essa relação. Se surpreende com uma prática muito mais humana, o tom de voz humana que nossos atendentes dão ao tratamento com o cliente. Outro dos grandes diferenciais são os presentes que mandamos para o cliente. São pequenas coisas que fazem a diferença e que deram muita visibilidade para o Nubank.
Muito se fala que um dos segredos do sucesso empresarial é trabalhar o cliente. Na literatura, funciona, mas na prática muitas vezes não existe. Como tirar do papel?
Precisa ter uma cultura que permita isso. Empresas mais profissionais estão muito focadas nos resultados financeiros em curto prazo. Tendem a otimizar os lucros, diminuir ao máximo os custos. Coisa assim, muitas vezes, são ações ruins para o cliente. Uma decisão melhor para o negócio e não tão interessante para o cliente. Então, para se fazer a coisa certa é preciso estabelecer o cliente como centro da organização. Isso que é feito no Nubank, as decisões são tomadas pensando prioritariamente no que pode agradar o cliente. O grande diferencial é reforçar e manter essa cultura muito viva na organização. Falam isso o tempo todo, reforçam em todas as reuniões com cada time.
Na sua opinião, empresas tradicionais são muito conservadoras ou subestimam a capacidade do cliente em se adaptar a essa relação mais personalizada?
Talvez não sejam conservadoras, talvez só não tenham percebido ainda o potencial que isso traz, entender que um atendimento de alto nível vai trazer retorno num prazo um pouco maior. Quando é bem atendido, o cliente fala da boa experiência para outras pessoas, ele gasta mais, ele não cancela, não vai embora. Isso é subestimado pelas empresas. Se elas percebessem que é um mecanismo poderoso para crescimento, talvez investissem mais. Por isso, acho que muitas vezes falta essa percepção, essa leitura do potencial de retorno a longo prazo.
É complicado explicar aos clientes que o Nubank não possui uma unidade física?
Existem muitos clientes que perguntam por uma sede física. A gente já está com discurso afiado de que tudo pode ser resolvido sem sair de casa. Tudo que ele não consegue resolver através de aplicativo, tem um atendimento no chat para atender, ou por telefone ou por e-mail. E a partir do momento em que ele percebe que tudo de fato pode ser resolvido de forma ágil, ele passa a entender que realmente não precisa sair de casa para resolver seu problema e passa a confiar naquele canal de contato.
Nubank é uma vanguarda nesse sistema relacional com cliente?
Com certeza. Está na supervanguarda no Brasil nesse aspecto.
