Por Alfredo Fedrizzi, conselheiro, consultor e jornalista
No mesmo dia em que foi publicada minha coluna anterior, falando em como as empresas podem causar dor ou evitar o sofrimento das pessoas, presenciei a seguinte situação: um conhecido estava no aeroporto de Congonhas, em São Paulo, e ia embarcar para Porto Alegre. Ao chegar, deparou com a lentidão do trânsito. A torcida do SP Futebol Clube estava lá em peso, esperando a chegada de Daniel Alves. Bandeiras, gritaria, fumaça nos corredores.
Com isso, ele chegou 30 minutos antes do voo, para despachar mala. Estava com um bebê no colo. O atendente simplesmente disse: não dá mais. Dirija-se à loja para remarcar o voo. Não adiantou nenhum apelo. Foi para a loja e teve que esperar para ser atendido. De novo, humores péssimos, nenhuma empatia. Teve que pagar mais R$ 1,6 mil pela “diferença de tarifas”. E esperar uma hora pelo ônibus da Latam para levá-lo e ao bebê ao aeroporto de Guarulhos. Embarcou cinco horas e meia depois. Nenhuma consideração.
Dois funcionários causaram sofrimento ao cliente e seu bebê, a longa espera, deslocamento até outro aeroporto e o valor extra que teve que pagar. Esse cliente jurou, ali, que jamais voltará a usar essa empresa aérea. O que a Latam perde? Dinheiro, imagem e um excelente momento de fidelizar esse cliente. Perde mais de R$ 1,5 milhão, pois esse cliente viaja a SP todas as semanas e duas vezes por ano vai para o Exterior. E deve viajar ainda por uns 20 anos. Além disso, vai falar mal dessa descuidada empresa para o resto da vida.
Vale a pena se colocar no lugar do cliente e entender seu problema, ajudando a resolvê-lo. É preciso “empoderar” quem está na ponta, em contato com o cliente, estimulando que fique atento e tente resolver o problema do cliente. Mas é preciso, também, que o governo estimule mais concorrência em todos os setores.
Quando existe pouca oferta, algumas empresas se valem disso e prestam maus serviços, cobram preços abusivos e desconsideram seus usuários. Essas serão punidas assim que houver mais opções. Maior concorrência faz com que as empresas não se acomodem, força serviços melhores e mais baratos, porque coloca o cliente no centro de tudo. E não refém de poucas empresas.
Mas só corrigir problemas não faz as pessoas felizes. É preciso construir “peak moments” (momentos de alta). Até porque a gente lembra muito mais dos picos: melhores e piores experiências. Grandes experiências, ruins ou maravilhosas, são inesquecíveis.
É preciso sair do escritório, onde só existem opiniões, e ir para a rua, junto aos clientes, onde estão as respostas.
