Entrou em vigor nesta quinta-feira (10) as novas regras de telefonia da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Entre as principais regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC) estão o aviso, por parte das operadoras, de que o consumo da franquia de internet dos clientes está próximo do fim e que a operadora móvel disponha de terminal que assegure ao consumidor, no mínimo, o acesso à linha direta exclusiva de contato com algum atendente.
Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.
Segundo as novas regras, o setor de atendimento presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados aos clientes.
Confira as principais mudanças com as novas regras
Art. 12. Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.
Art. 34. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.
Art. 38. Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante:
I - disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,
II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda do Consumidor.
Art. 39. Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet.
§ 1º A utilização de terminal a que se refere o caput deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto às opções de acesso disponíveis.
§ 2º O terminal a que se refere o caput deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.
§ 3º Em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor.
§ 4º É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere o caput, oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.
Art. 40. Sem prejuízo do disposto nos arts. 30 e 36, a Concessionária do STFC na modalidade Local deve manter em todos os municípios, na Área de Prestação que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.
Art. 80. O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada. Parágrafo único. O disposto neste artigo não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte.
