Diante do avanço das liberações relacionadas ao turismo, como a retomada dos cruzeiros e a reabertura das fronteiras de diferentes países, muitas pessoas que cancelaram suas viagens por conta da pandemia estão voltando a planejá-las. Mas como ficam os créditos de quem comprou passagens de avião e reservou hospedagem no período pré-coronavírus? Ainda é possível reaver os valores investidos?
Para esclarecer essas e outras dúvidas em relação aos serviços de turismo, a reportagem de GZH consultou o Procon-RS, as companhias aéreas Gol, Latam e Azul, e a agência de viagens CVC. Confira:
Crédito
Precisei cancelar a viagem de avião devido à pandemia e recebi um crédito no valor da passagem. Agora o mesmo destino está mais caro. Preciso a pagar a diferença?
Sim. De acordo com Lucas Fuhr, diretor-executivo do Procon-RS, a Lei 14.034/2020 prevê que o crédito concedido pelas companhias aéreas seja de valor correspondente ou superior ao da passagem adquirida. Mas, se o preço do mesmo destino estiver mais alto do que o valor do crédito que você recebeu, será necessário pagar um valor adicional para usufruir do serviço.
— Por exemplo, passagens que você comprou antes do início da pandemia para o Rio de Janeiro, ida e volta, eram R$ 1 mil, e agora estão com valor mais alto. Você só terá direito ao crédito concedido (de R$ 1 mil ou mais), e a empresa não é obrigada a lhe garantir o mesmo destino por esse valor — esclarece Fuhr, ressaltando que a regra não se aplica a casos de preços abusivos (saiba mais abaixo).
Até quando posso utilizar meu crédito de passagem aérea?
O crédito da passagem poderá ser utilizado em até 18 meses a partir do seu recebimento, em nome próprio ou de terceiros, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pela companhia aérea.
Até quando posso usar créditos de diárias em hotéis e de pacotes turísticos?
O prazo para utilização dos créditos referentes a diárias em hotéis e a pacotes turísticos é diferente do previsto para passagens aéreas. Segundo a Lei 14.046/2020, o valor poderá ser usado pelo consumidor até 31 de dezembro de 2022. Essa mesma data também se aplica às remarcações de reservas, serviços e eventos.
O que acontece se comprei diárias em um hotel, mas agora o valor do crédito só cobre menos dias do que adquiri inicialmente?
O diretor-executivo do Procon-RS explica que o crédito de diárias em hotéis corresponde ao valor investido no momento da compra, podendo, inclusive, ser menor devido a taxas. Assim, se as diárias estão mais caras atualmente e o valor do crédito não cobre o período planejado no momento da compra, o consumidor poderá optar por permanecer menos dias no hotel ou pagar a diferença para ter direito ao período completo.
— Infelizmente, é essa a situação. As pessoas têm o crédito no valor daquilo que elas compraram e, hoje, sabemos que, com todas as variáveis da economia, todos os preços aumentaram — comenta.
O crédito de hospedagens e de pacotes turísticos pode ser menor do que o valor investido?
Eventualmente, sim. A legislação define que os valores referentes aos serviços de agenciamento e de intermediação já prestados, bem como taxas de conveniência e/ou de entrega, devem ser deduzidos do crédito a ser disponibilizado ao consumidor.
Minha viagem foi cancelada em 2020, mas até agora não solicitei o crédito da hospedagem e/ou do pacote turístico. Ainda posso solicitar crédito ou remarcação?
A legislação que abrange os setores de hospedagem e turismo prevê que a remarcação e a solicitação de crédito referentes a serviços, reservas e eventos cancelados de 1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2021, em decorrência da pandemia, devem ser feitas no prazo de 120 dias, a contar da comunicação do adiamento ou do cancelamento dos serviços.
Sendo assim, se o consumidor não fez a solicitação dentro do prazo estimulado, as empresas contratadas não têm obrigação de fazer nenhum tipo de ressarcimento ao cliente.
Pode haver cobrança na remarcação da hospedagem?
Não. De acordo com a lei, a remarcação de reservas e a disponibilização de crédito devem ocorrer sem custo adicional, taxa ou multa ao consumidor.
Reembolso
Como funciona o reembolso da passagem quando o voo é cancelado pela companhia aérea?
As companhias aéreas têm um prazo de 12 meses, contando da data do voo cancelado (entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021), para reembolsar o valor da passagem aérea ao consumidor. Esse reembolso deve observar a atualização monetária calculada com base no Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e, quando cabível, a prestação de assistência material.
— O INPC é uma correção monetária, um índice que incide sobre o valor investido. Então, o consumidor tem a reposição da perda do poder aquisitivo daquele valor — afirma Lucas Fuhr, diretor-executivo do Procon-RS.
E se eu desistir de viajar, também posso solicitar reembolso?
Sim. No entanto, Fuhr esclarece que, quando o consumidor desiste de um voo agendado entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, ele fica sujeito ao pagamento de eventuais multas contratuais, ou seja, ele vai receber de reembolso um valor menor do que pagou pela passagem — o que não acontece quando a viagem é cancelada pela companhia aérea.
Paguei a passagem aérea com pontos/milhas. Posso pedir reembolso?
Pode. A Lei 14.034/2020 assegura ao consumidor o direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo, independentemente do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem aérea (dinheiro, crédito, pontos ou milhas).
Também há reembolso de diárias em hotéis e pacotes turísticos?
Não necessariamente. Segundo o diretor-executivo do Procon-RS, as regras sobre hospedagens e pacotes turísticos são estabelecidas por uma lei diferente, a 14.046/2020. Essa legislação prevê que, em caso de adiamento ou cancelamento de serviços, reservas e eventos, de 1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2021, em decorrência da pandemia, as empresas não são obrigadas a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que possibilitem a remarcação ou disponibilizem crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços.
— As empresas dos setores cultural e turístico podem sugerir remarcações e negociar com o cliente o aproveitamento desse crédito, a fim de evitar a devolução do valor, ficando a cargo do consumidor o aproveitamento útil dessa remarcação, a partir de sua agenda. Mas, caso o consumidor não tenha como utilizar o serviço em outra data e o fornecedor não queira negociar ou efetuar o reembolso, deve-se procurar o Procon — destaca Fuhr.
E quando pode haver a devolução do valor de diárias e pacotes?
Os valores investidos em diárias e pacotes turísticos serão devolvidos aos consumidores somente quando as empresas contratadas não puderem oferecer a remarcação dos serviços ou a disponibilização de crédito. Neste caso, o reembolso deve ser feito até 31 de dezembro de 2022.
Orientações do Procon-RS
Lucas Fuhr, diretor-executivo do Procon-RS, orienta que os consumidores tentem negociar ao máximo com os fornecedores, a fim de buscar um acordo adequado, principalmente em relação aos pacotes turísticos e diárias de hotéis. Segundo ele, a negociação é indicada porque pode haver um meio termo entre os interesses dos clientes e das empresas.
No entanto, caso o consumidor se sinta lesado com a negociação proposta pela empresa, ele deve buscar o Procon do seu município ou o órgão estadual. Para esclarecer dúvidas, é possível entrar em contato com o Procon-RS pelo WhatsApp (51) 3287-6200 ou pelo site.
— O Procon sempre busca estabelecer contato direto com o fornecedor para tentar resolver a situação. Caso não resolva, é possível notificar a empresa e, em último caso, abrir um processo e aplicar multas — explica.
CVC
A CVC afirma que segue as diretrizes estabelecidas pelas legislações aplicáveis ao período da pandemia de covid-19, que dispõem sobre remarcação e cancelamento de serviços, reservas para os setores de turismo e aéreo, sendo respeitadas as políticas e prazos específicos para cada serviço contratado.
Companhias aéreas
Gol
- Em casos de cancelamento e crédito: para voos alterados pela empresa, há isenção da taxa de cancelamento, com prazo para utilização do crédito de 18 meses; já para voos não alterados pela Gol, há isenção da taxa de cancelamento, com prazo para utilização de 12 meses.
- Em casos de cancelamento e reembolso: para voos alterados pela empresa, há isenção das taxas de cancelamento e reembolso; já para voos não alterados pela Gol para embarque desde março de 2020, há cobrança das taxas de cancelamento e reembolso. O prazo para reembolso de voos até dezembro deste ano é de 12 meses a contar da data da viagem.
- Em casos de remarcação: para voos alterados pela empresa, não há cobrança da taxa de remarcação, logo, a alteração da passagem é feita de forma gratuita, independentemente da data de viagem; já para voos não modificados pela Gol com embarque em 2021 e 2022, há cobrança da taxa de remarcação e diferença tarifária.
Azul
- Quando a solicitação parte do cliente: a alteração segue as regras da tarifa; o crédito será processado sem qualquer custo, sendo válido no período de 18 meses a partir da data de solicitação para futuras compras; e o reembolso segue as regras da tarifa, sendo realizado em até 12 meses a contar da data do voo cancelado, com valor corrigido monetariamente (INPC).
- Quando decorre de movimentação da empresa: a alteração da data pode ser feita uma única vez, sem qualquer custo (taxa ou diferença tarifária), mantendo as condições aplicáveis ao serviço contratado; o crédito será processado sem qualquer custo, sendo válido no período de 18 meses a partir da data de solicitação para futuras compras; e o reembolso será processado de forma integral, sendo realizado em até 12 meses a contar da data do voo cancelado, com valor corrigido monetariamente (INPC).
Latam
- Reembolso ou crédito: para solicitar reembolso ou crédito referente à viagem com data de embarque até 31 de dezembro de 2021, o consumidor deve preencher um formulário de solicitação, informando o seu código de reserva e o número do ticket, por meio deste site.
- Remarcação: se a Latam tiver cancelado o voo, ele poderá ser reprogramado uma vez sem multa ou cobrança de diferença tarifária, respeitando sempre a mesma origem e destino da viagem e a validade da passagem aérea. Essa flexibilização especial vale tanto para passagens compradas quanto para passagens resgatadas com pontos. Mais informações nesta página.
- Remarcação: se a Latam não tiver cancelado o voo, mas o cliente ainda quiser alterá-lo, para bilhetes comprados até 11 de julho de 2021, é possível reprogramar apenas uma vez sem o pagamento de multas. Qualquer alteração posterior dependerá das condições da última tarifa adquirida. Já para passagens compradas a partir de 12 de julho de 2021, as alterações serão realizadas de acordo com a regra tarifária do bilhete adquirido. A remarcação pode ser realizada por meio da Central de Vendas e Serviços no número 0300 570 5700. Mais informações nesta página.
