Mais um dia movimentado no Centro de Operações Integradas da American Airlines, que funciona em um prédio elegante de vidro e concreto, de frente para um belo gramado, perto do Aeroporto Internacional Dallas/Fort Worth, sede da maior aérea do mundo.
O espaço amplo do segundo andar está cheio de mesas e inúmeras TVs sintonizadas no canal AccuWeather. Um ruído branco que dá a impressão de ser o ronco distante de um avião enche a sala, ajudando a abafar o som de uma legião de funcionários que monitoram os mais de 6.700 voos diários da companhia.
No espaço central há um punhado de escrivaninhas agrupadas em uma plataforma elevada conhecida como "a ponte", que reúne um ou dois representantes dos departamentos essenciais da empresa, incluindo os de operações, tripulação e uma das novidades: o departamento das redes sociais. Ali, as telas exibem números de voos, planilhas de peças e mapas dos EUA onde ícones minúsculos se movimentam. É um grande volume de dados impessoais, com exceção da mesa das redes sociais. Ali há fotos das refeições oferecidas a bordo, selfies na classe executiva e comentários extremamente pessoais.
Entre o pequeno grupo que se encontra na ponte nessa manhã de segunda, está Lynn Stines, representante do atendimento ao cliente nas redes sociais, cuja função é reunir os perrengues e experiências vividas pelos clientes postados nos canais sociais e traduzi-los para os colegas ali ao seu lado para que possam ajudá-los. Como ela mesma descreve, "é minha função ser a voz do consumidor".
Stines, 53 anos, natural de Dallas, começa o dia rolando as páginas do Snap, programa que a permite interagir com os clientes no Twitter. Ele exibe a bio de cada usuário, seu número de seguidores e o histórico da conversa com a American Airlines. A equipe cuida de 4.500 tuítes/dia e um relógio em sua tela indica o tempo médio de resposta. Naquela manhã, estava quinze minutos abaixo da meia hora que o grupo estabelecera como meta. Até ali, nenhuma turbulência.
Depois de alguns minutos, Stines viu o tuíte de alguém que suspeitava ter vários "bicudos", ou seguidores que gostam de dar pitaco nas conversas. A tendência dessas pessoas é a de seguir quem tem grande presença social. "Geralmente atores de TV, jogadores de videogame profissionais e celebridades do Instagram", explica. Ela gosta de cuidar desses casos o mais rápido possível para evitar problemas futuros.
Quando se trata de atendimento ao cliente, é cada vez mais comum o viajante evitar ligar, levando suas reclamações/pedidos direto para o Twitter e o Facebook – e as aéreas estão reagindo, expandindo o grupo dedicado às redes e fornecendo-lhes todos os recursos de que necessitam para ajudar o cliente.
Para aqueles que estão achando cada vez mais difícil conseguir falar com um atendente ao telefone, as redes sociais geralmente oferecem respostas em tempo real a questões que não podem esperar. Para a empresa, "atendimento social" tem tudo a ver com eficiência. Em questão de minutos, um representante do Twitter pode verificar uma criança em trânsito, localizar uma mala extraviada, ouvir o desabado de um cliente, mudar a classe do outro, tudo praticamente ao mesmo tempo. (No TripAdvisor, um viajante comentou recentemente que, ao ter o voo da Delta cancelado, tentou remarcar por telefone, só para ouvir uma gravação informando que a espera para atendimento seria de pelo menos duas horas. Foi ao Twitter, mandou uma DM e acabou solucionando a questão, remarcando o voo em pouquíssimo tempo.)
Muita coisa mudou desde que a American Airlines começou a atender os clientes nas redes sociais, em 2012, quando o tráfego era mínimo e as questões, rotineiras. Hoje, a equipe tem de lidar com problemas como discriminação, tensões raciais e étnicas entre os passageiros, animais que representam apoio emocional e passageiros com deficiências – sem contar os cancelamentos e a bagagem extraviada.
Michelle Mohr, diretora executiva de operações de comunicação da American Airlines, explica que os integrantes do grupo das redes sociais hoje "têm de ter a capacidade de desenvolver um sexto sentido em relação ao que há nas redes e que pode vir a ser um gatilho" e rapidamente neutralizá-lo antes que se torne viral. "É preciso ter um bom conhecimento da cultura pop, de política, e uma compreensão geral do que acontece por aí", resume.
E não é só na American Airlines: de acordo com um relatório deste ano da firma de marketing do setor, a SimpliFlying, o gerenciamento de crises foi a nova responsabilidade mais comum agregada às equipes responsáveis pelas redes sociais, perdendo só para o atendimento ao cliente. Geralmente, são esses grupos que tomam a iniciativa no solucionamento das crises.
Outra mudança, segundo um relatório também de 2018 preparado pelo provedor de atendimento ao cliente pelas redes sociais Conversocial, é o uso dos canais privados, como a mensagem direta do Twitter, o Messenger do Facebook e os torpedos.
"O que se vê é que o número de reclamações públicas está se estabilizando e o de mensagens privadas, subindo. Isso porque, de um ano e meio para cá, esse canal vem amadurecendo. O cliente não usa mais as redes para desabafar ou reclamar, mas sim descobrir de qual portão embarcará enquanto está no Uber, a caminho do aeroporto", explica Harry Rollason, diretor de marketing da Conversocial.
Segundo Rollason, outra vantagem é o fato de que o agente que trabalha nesse canal privado pode lidar com até seis conversas ao mesmo tempo, enquanto o atendente ao telefone fica preso a uma só.
Entre os que apelaram recentemente para as redes sociais em momento de crise está Nikki-Colette Manzie, 28 anos, quando se viu no Aeroporto Internacional de Los Angeles, bem depois da meia-noite, tentando remarcar um voo para Flint, no Michigan, depois de ter perdido a conexão. Ao ver o tamanho da fila no balcão de atendimento da American Airlines, decidiu apelar para o Twitter. Desistiu de ligar, foi para o aplicativo, e mandou uma DM para a aérea explicando seu dilema.
Em dois minutos veio a resposta: "Qual é o seu localizador de registro?" Três minutos depois, já estava remarcada em outro voo.
"Um viva para a @AmericanAir pelo atendimento mais rápido que já recebi na vida", ela tuitou logo em seguida.
Os integrantes das equipes que trabalham nas redes explicam que há muitas coisas que podem fazer pelo viajante que o pessoal do telefone não pode, como por exemplo enviar um link para que o passageiro rastreie as malas, ou solucionar um problema, do início ao fim, sem ter de transferi-lo para outro departamento.
E garantem tentar responder todos os tuítes enviados, até os mal-educados ou azedos.
"Tem muita gente que chega aqui para desabafar. É complicado, mas o segredo é não levar para o lado pessoal", ensina Zachary Greiner, 22 anos, representante do atendimento ao cliente nas redes sociais.
Sua solução para os clientes irados? Um pedido de desculpas. "Muitas vezes a pessoa só quer que alguém assuma a responsabilidade pelo erro", afirma.
Stines, que trabalha na American Airlines há 22 anos, diz que ainda consegue se surpreender. Não faz muito tempo, seu feed no Twitter apareceu lotado de imagens de longas filas no check-in em St. Thomas, e muita gente estava perdendo o voo. Falou com um gerente da empresa, que enviou uma aeronave para a ilha para resgatar os passageiros e levá-los para casa.
Pedir um novo avião? "Eu não sabia que podia fazer isso."
Por Jonathan Wolfe
